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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃305】 2012_11_08
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【今週のコンサル】 「サービス」には深〜い意味があった。
・広告の「シズル」効果
・奴隷とテニス
・日本的なサービス
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サービス業では、毎日「シズルを売れ」と言われます。
それでは、シズルとは何か？
もっとも有名な「シズル広告」が、「コカコーラ」です。
「スカットさわやかコカコーラ」のCMソングとともに
栓を抜いた時の「シュワー」音こそ「スズル」です。
鉄板の上で、生肉の焼ける音と香りなども正にシズルです。
サービス業では、この「シズル」を売る事が重要です。
レストランのオープンキッチンは、まさにこのシズル効果を
狙った店舗デザインなのです。
焼き鳥屋やうなぎ店が、路面に向かって焼き場を演出するのは、
このシズル効果を狙った営業戦略です。
どんなサービス業者でもこのシズルを日々考えているのですが、
その前にサービスとは何かです。
サービスの語源は一体何処から来たのでしょう。
一番近いと思われる語源は、「サーバント」という言葉です。
「サーバント」とは、奴隷ことです。
レストランにしてもホテルにしても旅館にしても
多くが、肉体労働現場です。
サービスの語源が、「サーバント=奴隷」であれば、
何かいい得手妙な感じがします。
語源を遡ってみれば、ラテン語です。
そこで、もう少し近代的なサービスの意味は無いかと捜しました。
ありました。
テニス競技で使われる言葉です。
テニスで敵側のコートへ打ち込む切れ味の良い第１球のことです。
テニス用語では「サービス」ショットと言います。
しかし、日本的なサービスのイメージは、
「タダ、値引き、おまけ、奉仕」などです。
テニスのサービスショットには、そんなイメージはありません。
「なるほど」「さすが」「ありがとう」のイメージです。
お金のとれる第１球目なのです。
価値あるサービスのイメージとすれば、これが最良です。
サービス現場では、お客様の「ありがとう」の一声が最大の喜びです。
従って、お客様から「おたくは、さすがだね。」と言われる事は、
サービス業としてはこのうえないお客様満足なのです。
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