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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃296】 2012_09_06
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【今週のコンサル】 繁盛店の３つポイント
・商品
・お客様への姿勢
・利益率が高い
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多くのお客様が来店し、そのお客様が満足し好評であることを
「にぎわい、さかえる」といい、
そして、同時に経営的にも安定し、経営者も働く従業員にとっても
「さかん」であることを「繁盛」すると言います。
全体的にバランスが良いお店の事を繁盛店と呼びます。
繁盛しているお店や、企業、旅館、ホテルを見ていると
そこには、共通のポイントが有ります。
そこで、今週は「繁盛」のヒミツを一緒に学びます。
共通点の第一のポイントは、商品です。
繁盛店の商品には「感性」があります。
提供する商品にバラツキがなくバランスが良いのです。
平均点以上であり、きめ細かい配慮と、永年培った品格と感性があります。
そして何よりも欠陥品を売らない努力をしています。
商品を大切にしているのです。
話題性にも心掛けています。
繁盛店の商品は、お客様に満足いただけるかの配慮があります。
常に革新が有り、そこには、新鮮さと感激がついてくるのです。
第二のポイントは、お客様への姿勢です。
管理優先ではなく、お客様第一主義です。
クレーム処理の迅速性が必要です。
クレームを放置せず、常に反省と改善を心掛けています。
繁盛店は、おしなべて、営業に強いものです。
これは、決して守りに入っていない姿勢の現れです。
守りの経営からは、「さかん、にぎわい」は、生まれて来ません。
そして、全員でセールスしているという自信と姿勢です。
第三のポイントは、効率が良く、利益率が高い。
繁盛店は、売上高対経費率が低く効率が良いことです。
お客様１人の消費単価が高いだけで無く、面積当たり、１室当たり、
従業員１人当の売上効率も高いのです。
そして、最後は、労務面のポイントです。
経営者の決定実行が、衆議独裁型です。
独断独裁型のワンマン経営ではないのです。
スタッフの間に強い信頼関係があります。
したがって、組織の風通しが良いのは当たり前です。
繁盛店は、スタッフの働き易い環境づくりに力を入れています。
常に組織の活性化を図りますから、お店が「さかん」なのです。
お客様からの最大のクレームである。
「遅い、忘れた、間違えた」は、
スタッフ間のコミュニケーション不足が原因です。
したがって、繁盛店は徹底したミーティングをしています。
全ては、お客様の満足のために、これで終わりという終点はありません。
繁盛店も最初から繁盛していたわけではありません。
日々地道な努力の積み重ね、持続して来た結果に過ぎません。
全ての店が、繁盛店にはなれないのです。
しかし、
「繁盛」のヒミツの一つ一つを持続する事で「繁盛」は近付きます。
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