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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃282】 2012_05_31
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
【今週のコンサル】 「改善」を考える。
・能率の定義
・能率をあげるやり方
・改善は、創造能力
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
お客様満足を続ける事は、現状よりも
「安く、早く、良く、楽」に発展させて行く事です。
最終的にこれ以上改善の余地のない、ムダ、ムラ、ムリの
無い状態にすることです。
社会では、この事を、「能率」と呼んでいます。
それでは、この「能率」とは何でしょうか？
能率とは、「全てのものの持ち前の能力または性能が、どの程度に
利用または活用されているか、その持ち前が、実現されている程度」
と定義されています。
また、このようにも理解されています。
「能率とは一定時間に出来る仕事の割合、仕事のはかどり方」だと
言われています。
つまり、目的と手段が、イコールならば能率が良いとされます。
手段が目的よりも大きかったり、
目的が手段よりも大きかったりする状態は、
「不能率」つまり「ムダ」という事になります。
それでは、能率をあげるにはどうするかと言うことです。
能率を上げるための「コレダケ主義」６原則を、紹介します。
原則１、人の力でやらなくすることは出来ないか？
原則２、手段を補強して大きな目的を達成する。
原則３、分担する事で専門化し、熟練機械化を容易にする。
原則４、関連のある仕事をつなげ、連絡方法をつなげる。
原則５、単純化、標準化、中心化。
原則６、意気込み。
能率をあげると言う事は、達成する目的が明確で、達成手段を決定し、
これを標準化して仕事をすすめる事です。
確かに「コレダケ」すれば、今の現状が「改善」し「能率」的になる
とは、一概に言えませんが、「コレダケ主義」に徹することが肝要です。
「改善」は、本来、人間に備わっている
「創造能力」を呼び起こすことが目的です。
能率という正しいものの見方、考え方を徹底的に浸透させる事で
「お客様満足」の問題が、一歩も二歩も解決に近付くのです。
というわけで、「改善」は、企業内の教育そのものと言えるわけだ。
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2012/05/31
2012/05/28
お客様満足のポイント
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃281】 2012_05_24
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【今週のコンサル】 お客様満足のポイント
・ひと味違うモノ
・創業者利益
・課題を見つける目
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時代は、「百人百様」から「１人百様」へと変化している。
多様化、高質化しているお客様満足を、１００％達成する事は、
不可能に近いと思います。
従って、少しでも近付ける努力こそが経営力です。
そこで、「１人百様」のお客様対応ポイントをご紹介します。
ポイントの一つ目は、「重点主義」です。
具体的に言えば、「特色づくり」と言う事になります。
厳しい経営環境の中で勝ち残って行くには、他と同じ事をしていても、
勝負にはならない。
お客様の目を、自店、自館に向けるには、
「ひと味違うモノ」が必要になる。
しかし特色づくりも漫然とやっていては、意味がありません。
重点主義とは、積極集中的に「特色」を作り上げる事です。
例えばレストランの場合には、
料理に目標を絞ったら、厨房スタッフだけで無く、お店全員で、
集中的に取組む事です。
そして「新商品」に仕上げる事です。
二つ目のポイントは「先取り主義」です。
一歩先行く商品化の事です。
お客様の価値観は、必需から欲需へと深化し、多様化しています。
そこに新しいニーズが発生しています。
他よりも早くこのニーズを先取りし、商品化することが変革です。
後出しでは、チャレンジになりません。
チャレンジにこそ、「創業者利益」が生まれるのです。
三つ目のポイントは、「加点主義」です。
良い点を積極的に伸ばせと言う事になります。
不十分な環境から、完全なものを求める活動が企業経営です。
そのためにまず「欠点」を見つけだし、解決するやり方では、
時代に対応出来ません。
そこで。
まず「良い点」を見つけ、そこを発展させる事を優先させる事です。
自店、自館が他よりも勝つためには、「格差」「特色」が、
他よりもどれだけ優れているかにかかっています。
「加点主義」には大胆な発想転換と革新が必要になるのです。
お客様満足は、常に変化し、多様化しています。
この変化にどれだけ対応出来るかが、経営力です。
課題は、いつもお客様が持って来てくれるのです。
その課題を見つける目を持つ事が、
これからの時代の重要な視点でもあります。
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2012/05/18
命令伝達会議
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命令伝達会議
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上層部で決定された、経営方針や売上目標は、
会議でいくら議論しても、なかなか変える事は出来ません。
しかしながら、単純に命令だけを伝達する形は、
押し付けがましく味気が無く、やる気が起きないものです。
そこで、会議の進行係や司会は、
方針や目標に関して、何故そうなったのか
具体的な資料を事前に配布しておく事が肝要となる。
達成の必要性を納得した上で、達成の方法論に関しての検討、討議が
有効になるのです。
会議が有意義なものになるか、単なる「命令の儀式」の場になるかは、
進行方法次第ということになる。
御社の会議は、「命令伝達会議」になっていませんか。
会議は、参加者の参画意欲を向上させる会議でなくては意味がありません。
会議にも工夫が必要です。
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命令伝達会議
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上層部で決定された、経営方針や売上目標は、
会議でいくら議論しても、なかなか変える事は出来ません。
しかしながら、単純に命令だけを伝達する形は、
押し付けがましく味気が無く、やる気が起きないものです。
そこで、会議の進行係や司会は、
方針や目標に関して、何故そうなったのか
具体的な資料を事前に配布しておく事が肝要となる。
達成の必要性を納得した上で、達成の方法論に関しての検討、討議が
有効になるのです。
会議が有意義なものになるか、単なる「命令の儀式」の場になるかは、
進行方法次第ということになる。
御社の会議は、「命令伝達会議」になっていませんか。
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会議にも工夫が必要です。
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2012/05/04
小物で判るホテル旅館のグレード
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非医師が医療法人理事長に就任！その要点と傾向と対策。
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◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃278】 2012_05_03
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
【今週のコンサル】 小物で判るホテル旅館のグレード
・意外に目立たない小物の重要性
・血がでる歯ブラシ
・割り切れない割り箸
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
今週も、ホテル旅館に係わるコンサルです。
私の大先輩のコンサルは、日頃からこんな事を言っていました。
「ホテルのグレードは何で決まるか？
それは、蛇口をひねって何秒でお湯が出て来るかで決まる。」と。
ホテル旅館の格は、モノは物でも「小物」で、
しかも「重大」というお話です。
今週と来週の２回にわたり、「小物」のお話をして参ります。
第１のお話は「迷子の下駄さん」のお話しです。
ホテルや旅館には、下駄やスリッパが用意されています。
ツッカケ式のもの、鼻緒のついたもの、雪下駄など型もさまざまです。
問題は、それらがキチンと揃っているかということです。
消耗の程度、鼻緒の色が違っているものの場面によく遭遇します。
他館名の焼き印入りの物が、紛れ込んでいる場合も有ります。
どうして他館のものが、紛れ込むのかまさにミステリーですが、
ホテルのスリッパでも同様の事が、まさに「都市伝説」の域です。
それからトイレスリッパの混入が、多いのも事実です。
いずれにしろ迷子の下駄やスリッパは、いち早く保護する事が肝要です。
第２のお話は、「歯を磨くと血が出ませんか？」です。
最近のホテル旅館は、質が良くなったと見えて減少傾向です。
あの粗悪な歯磨きブラシの事のお話です。
少し力を入れて磨けば、歯茎を傷つけてしまいそうな、
あの歯磨きブラシです。
同じようなモノとして、「T字型カミソリ」があります。
ちょっと手元が狂っただけで簡単に顔を削ってしまいます。
まさに「ヒゲそり後にオロナイン」です。
歯ブラシやカミソリは、旅の携帯心得といえばそれまでですが、
せっかくホテル旅館が「アメニティグッズ」として揃えるのであれば、
一応、快適に使えるものを用意しておいて欲しいものです。
次は、「割り切れない割り箸」のお話です。
清潔感を演出する小物として存在する伝統の割り箸。
使う人が、始めて割るところに「割り箸」の意味が有ります。
問題なのは「正しく二つに割れるかどうか」という点であります。
途中で折れたり、上部で斜に裂けたりするものがあります。
何も高級割り箸を使えと、言うつもりはありません。
たかが「箸１本」と侮るなかれ、
「全てのハシバシにまで気を配る」事が、
グレードの差になって表れるものなのです。
次は「トイレットペーパー」に関するお話です。
ある著明な評論家が、こんな事を言っていました。
「ホテルのサービスは、トイレットペーパーのクオリティで決まる。」と。
端のところを「ピシ」と三角に折り込んだペーパーは、
確かに見た目は良いです。
ところで、ペーパー自体の品質はどうか？
最近では、柔らかな専用ペーパーを使う家庭が、増えています。
お尻に問題を抱えるお客様にとっては、ペ−パー品質は重大事項です。
管理コストの問題も有るとは、思いますが、
お客様に接する時には、「ソフトタッチ」が良い様ですね。
次は、「自動販売機の赤信号」です。
私のような愛煙家にとっては、自販機は最重要器機です。
自分の欲しい銘柄に「赤ランプ」が付いていようものなら、
「なんだ、このホテルは、管理もちゃんとできないのか。」となる。
いかにも管理者不在のだらしなさを、お客様に与えてしまいます。
朝夕２回のチェックで、「赤信号」は無くなるハズです。
と、いうわけで、ホテル旅館の「グレードを下げる」数々の「小物」を
取り上げて来ました。
来週も、まだまだ、あるある「小物」の数々をご紹介します。
私の個人のホームページです。
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃278】 2012_05_03
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【今週のコンサル】 小物で判るホテル旅館のグレード
・意外に目立たない小物の重要性
・血がでる歯ブラシ
・割り切れない割り箸
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
今週も、ホテル旅館に係わるコンサルです。
私の大先輩のコンサルは、日頃からこんな事を言っていました。
「ホテルのグレードは何で決まるか？
それは、蛇口をひねって何秒でお湯が出て来るかで決まる。」と。
ホテル旅館の格は、モノは物でも「小物」で、
しかも「重大」というお話です。
今週と来週の２回にわたり、「小物」のお話をして参ります。
第１のお話は「迷子の下駄さん」のお話しです。
ホテルや旅館には、下駄やスリッパが用意されています。
ツッカケ式のもの、鼻緒のついたもの、雪下駄など型もさまざまです。
問題は、それらがキチンと揃っているかということです。
消耗の程度、鼻緒の色が違っているものの場面によく遭遇します。
他館名の焼き印入りの物が、紛れ込んでいる場合も有ります。
どうして他館のものが、紛れ込むのかまさにミステリーですが、
ホテルのスリッパでも同様の事が、まさに「都市伝説」の域です。
それからトイレスリッパの混入が、多いのも事実です。
いずれにしろ迷子の下駄やスリッパは、いち早く保護する事が肝要です。
第２のお話は、「歯を磨くと血が出ませんか？」です。
最近のホテル旅館は、質が良くなったと見えて減少傾向です。
あの粗悪な歯磨きブラシの事のお話です。
少し力を入れて磨けば、歯茎を傷つけてしまいそうな、
あの歯磨きブラシです。
同じようなモノとして、「T字型カミソリ」があります。
ちょっと手元が狂っただけで簡単に顔を削ってしまいます。
まさに「ヒゲそり後にオロナイン」です。
歯ブラシやカミソリは、旅の携帯心得といえばそれまでですが、
せっかくホテル旅館が「アメニティグッズ」として揃えるのであれば、
一応、快適に使えるものを用意しておいて欲しいものです。
次は、「割り切れない割り箸」のお話です。
清潔感を演出する小物として存在する伝統の割り箸。
使う人が、始めて割るところに「割り箸」の意味が有ります。
問題なのは「正しく二つに割れるかどうか」という点であります。
途中で折れたり、上部で斜に裂けたりするものがあります。
何も高級割り箸を使えと、言うつもりはありません。
たかが「箸１本」と侮るなかれ、
「全てのハシバシにまで気を配る」事が、
グレードの差になって表れるものなのです。
次は「トイレットペーパー」に関するお話です。
ある著明な評論家が、こんな事を言っていました。
「ホテルのサービスは、トイレットペーパーのクオリティで決まる。」と。
端のところを「ピシ」と三角に折り込んだペーパーは、
確かに見た目は良いです。
ところで、ペーパー自体の品質はどうか？
最近では、柔らかな専用ペーパーを使う家庭が、増えています。
お尻に問題を抱えるお客様にとっては、ペ−パー品質は重大事項です。
管理コストの問題も有るとは、思いますが、
お客様に接する時には、「ソフトタッチ」が良い様ですね。
次は、「自動販売機の赤信号」です。
私のような愛煙家にとっては、自販機は最重要器機です。
自分の欲しい銘柄に「赤ランプ」が付いていようものなら、
「なんだ、このホテルは、管理もちゃんとできないのか。」となる。
いかにも管理者不在のだらしなさを、お客様に与えてしまいます。
朝夕２回のチェックで、「赤信号」は無くなるハズです。
と、いうわけで、ホテル旅館の「グレードを下げる」数々の「小物」を
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来週も、まだまだ、あるある「小物」の数々をご紹介します。
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