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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃281】 2012_05_24
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【今週のコンサル】 お客様満足のポイント
・ひと味違うモノ
・創業者利益
・課題を見つける目
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時代は、「百人百様」から「１人百様」へと変化している。
多様化、高質化しているお客様満足を、１００％達成する事は、
不可能に近いと思います。
従って、少しでも近付ける努力こそが経営力です。
そこで、「１人百様」のお客様対応ポイントをご紹介します。
ポイントの一つ目は、「重点主義」です。
具体的に言えば、「特色づくり」と言う事になります。
厳しい経営環境の中で勝ち残って行くには、他と同じ事をしていても、
勝負にはならない。
お客様の目を、自店、自館に向けるには、
「ひと味違うモノ」が必要になる。
しかし特色づくりも漫然とやっていては、意味がありません。
重点主義とは、積極集中的に「特色」を作り上げる事です。
例えばレストランの場合には、
料理に目標を絞ったら、厨房スタッフだけで無く、お店全員で、
集中的に取組む事です。
そして「新商品」に仕上げる事です。
二つ目のポイントは「先取り主義」です。
一歩先行く商品化の事です。
お客様の価値観は、必需から欲需へと深化し、多様化しています。
そこに新しいニーズが発生しています。
他よりも早くこのニーズを先取りし、商品化することが変革です。
後出しでは、チャレンジになりません。
チャレンジにこそ、「創業者利益」が生まれるのです。
三つ目のポイントは、「加点主義」です。
良い点を積極的に伸ばせと言う事になります。
不十分な環境から、完全なものを求める活動が企業経営です。
そのためにまず「欠点」を見つけだし、解決するやり方では、
時代に対応出来ません。
そこで。
まず「良い点」を見つけ、そこを発展させる事を優先させる事です。
自店、自館が他よりも勝つためには、「格差」「特色」が、
他よりもどれだけ優れているかにかかっています。
「加点主義」には大胆な発想転換と革新が必要になるのです。
お客様満足は、常に変化し、多様化しています。
この変化にどれだけ対応出来るかが、経営力です。
課題は、いつもお客様が持って来てくれるのです。
その課題を見つける目を持つ事が、
これからの時代の重要な視点でもあります。
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