効率から効用性の時代

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃286】　　　　2012_06_28


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   【今週のコンサル】 効率から効用性の時代
  　　　　　　        　・機能的効用
  　　　　　　　　　　　・情緒的効用
  　　　　　　　　　　　・価値的効用
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   日本社会だけが消費の鈍化、将来不安、飽和状態の中で、
  
   物が売れない、売れにくい状況が続いている。
  
   各メーカーは、消費者を分析し、消費行動研究をしているようだ。
  
   そこで今週は、「もの」「商品」とは何かを考えます。
  
   商品計画とは、
  
   「商品に関して、販売する前に販売が可能な条件を考える」
  
   と、言う事だが。具体的に言えば、
  
   「何を、いくらで、いつ、どこで、どれだけ、どのように
  
   そして最後に、だれに」となります。
  
   どんなにすばらしい「もの」でも
  
   お客様に買ってもらわなければ「商品」にならないのです。
  
   「製品」に「商品」のスパイスを付け加えることが
  
   「マーチャンダイジング」です。
  
   いわゆる「商品計画」というものです。
  
   「製品」は、機能性が充分であれば良いのですが、
  
   「商品」は、お客様の心を満足させなければなりません。
  
   Ｉ.Ｈウィルソンは、商品効用（マーチャンダイジングユーティリティ）
  
   をこう解説しています。
  
   「商品効用は、スタイル、大きさ、種類、特徴、アフター、色、
  
   識別、保証で形成されている」
  
   でも最近では、
  
   機能的効用、情緒的効用、価値的効用など新たな効用が生まれています。
  
   シブイけど走らない車、すごく豪華だが書けない万年筆などなど。
  
   これが機能的効用です。
  
   商品には機能が無ければ「商品」になりません。
  
   商品の情緒的効用とは、お客様が、自分の五感をフル活動させて
  
   自分に満足する商品を選ぼうとする効用です。
  
   化粧品に多く有る効用です。
  
   美しいデザインパッケージ。
  
   しゃれたレタリング文字。
  
   ガラス製の重厚な容器。
  
   エレガントな香りなど
  
   これらは、美しくなりたい女性にとっては商品の重要な効用です。
  
   お客様が商品に見い出しているもう一つ「価値」があります。
  
   かなり意識したものでは無いのですが、漠然とした直感「価値」を
  
   見つけたり付与したりしています。
  
   これが価値的効用です。
  
   ステイタスシンボルや虚栄心と言ったものが、この「価値」です。
  
   この「価値」の背景には、社会的価値が左右しています。
  
   この商品の価値的効用は、社会的価値の裏返しといって良いでしょう。
  
   お客様の満足感を満たす時代、豊かさの時代、成熟化の時代などなど
  
   時代の価値観は、刻一刻と変化しますが、
  
   お客様に対して「ほんとうの豊かさとは何か」をどのように表現し、
  
   提案出来るかが「商品」の決め手になるのではないでしょうか。
  
   商品は効率から効用性の時代になっているのは確かなようです。
  
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経理部の頭を痛めるもの。

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　　　　　　経理部の頭を痛めるもの。

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   営業を多く抱える企業は、接待費で、頭をいためるようだ。

  

   企業の接待費は、直接利益につながる重要ファクターでもある。

  

   それが、「飲み食い代」ともなると経理部が頭を痛めるのだ。

  

   一度出張に出ると、十万、二十万と実費精算書が、

  

   営業から回ってくる。

  

   水増し領収書を出して来るとまでは思いたく無いが、

  

   経営者にとっては、何となく疑い深くなってしまう。

  

   そして、接待ともなると、どうしても「夜」となる。

  

   「夜」であれば、お酒はつきもの。

  

   二次会、三次会ともなれば、さらにお金がかかることになる。

  

   ひと頃のような、バカバカしい接待は激減したものの、

  

   やはり企業接待は、いまでもあることはある。

  

   「食事でもどうですか？」と誘い出すのであれば、

  

   「昼食時を狙え」というのが、おすすめ接待です。

  

   ２０００円〜３０００円でも、結構実のアル接待ができる。

  

   こうしたビジネスを「パワーランチ」と言っている。

  

   ボリュームたっぷりのメタボメニューのランチの事では無い。

  

   仕事の一部に「昼食」をビジネスライフに生かす。

  

   だらだらとムダな時間を使う事も無くなるというものである。

  

   もちろん掛かる経費も少なくて済む。

  

   経理部の頭痛も無くなる。

  

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消費者欲求の変化を考える。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃283】　　　　2012_06_07


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   【今週のコンサル】 消費者欲求の変化を考える。
  　　　　　　        　・選択と参加
  　　　　　　　　　　　・効率よりも効果性
  　　　　　　　　　　　・人が人を呼ぶ
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   経済学者のニコラス・スターン博士は、消費者欲求の変化を
  
   こう位置付けている。
  
   1、モア（もっと多くを〜）
  
   2、グッド（もっと良いものを〜）
  
   3、ディファレント（ほかと違うモノを〜）
  
   4、レス（より少なくより小さく）
  
   これは、消費者すなわちお客様の満足度の変化を表現している。
  
   4、番目のレスは、今風に言えば、「軽薄短小」とでも言えそうです。
  
   ちょっと難しい話になるが、
  
   生存欲求や所有欲求は、モノを豊富に持つ事で
  
   不足や不満を解消しようとする欲求です。
  
   満足度の深化によって、この欲求も大きく変化して来ました。
  
   差別欲求や創造欲求がこれに当ります。
  
   正に精神的な喜びのウエイトが高まってきた根拠です。
  
   お客様は、自分の価値観を主張します。
  
   そのため内容が多様になり、その満足方法も充足手段も多様化します。
  
   人間と言う生き物は、悲しいかなモノが不足している間は、
  
   所有する事に懸命になります。
  
   しかし、一端持ち過ぎる状態になると、
  
   今度は、「選択」し「参加」することを、強く志向する様です。
  
   価値の多様化、個性化の中で、
  
   お客様は、様々な価値観で行動すると同時に
  
   同じお客様が、様々なシーンにおいて異なる価値観で行動します。
  
   お客様の中には、あり余るモノの中をうまく泳ぎ、使いこなし、
  
   創造するお客様が出現しています。
  
   また、商品価値が、「ソフトウェア」に移行して来ている様です。
  
   マーケティングの世界では、P.Fドラッガーがこんな主張をしています。
  
   「効率よりも効果性」であると。
  
   これからは、単純な生産指向の効率概念から
  
   市場ニーズに有効な適量開発という「効果性」の水準に行かなくては
  
   ならないと言う事です。
  
   サービス業の多くは、衣食住の提供サービスです。
  
   従って、お客様の欲求変化に対して敏感になり提供して
  
   行かなくてはなりません。
  
   お客様は、「興奮」を期待しています。
  
   商品、製品、サービスにおけるお客様の「興奮」とは何か？
  
   私は、次の三つに注目しています。
  
   1、そこにしかない希少性の価値。
  
   2、意外性。
  
   そして三つ目が、話題性。
  
   口コミ、メール、インターネットなどの総合的なコミュニケーション。
  
   そしてそれを使いこなす仕掛けが重要になります。
  
   多様化し個性化している時代だが、結局、人が人を呼ぶのである。
  
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