消費者欲求の変化を考える。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃283】　　　　2012_06_07


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   【今週のコンサル】 消費者欲求の変化を考える。
  　　　　　　        　・選択と参加
  　　　　　　　　　　　・効率よりも効果性
  　　　　　　　　　　　・人が人を呼ぶ
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   経済学者のニコラス・スターン博士は、消費者欲求の変化を
  
   こう位置付けている。
  
   1、モア（もっと多くを〜）
  
   2、グッド（もっと良いものを〜）
  
   3、ディファレント（ほかと違うモノを〜）
  
   4、レス（より少なくより小さく）
  
   これは、消費者すなわちお客様の満足度の変化を表現している。
  
   4、番目のレスは、今風に言えば、「軽薄短小」とでも言えそうです。
  
   ちょっと難しい話になるが、
  
   生存欲求や所有欲求は、モノを豊富に持つ事で
  
   不足や不満を解消しようとする欲求です。
  
   満足度の深化によって、この欲求も大きく変化して来ました。
  
   差別欲求や創造欲求がこれに当ります。
  
   正に精神的な喜びのウエイトが高まってきた根拠です。
  
   お客様は、自分の価値観を主張します。
  
   そのため内容が多様になり、その満足方法も充足手段も多様化します。
  
   人間と言う生き物は、悲しいかなモノが不足している間は、
  
   所有する事に懸命になります。
  
   しかし、一端持ち過ぎる状態になると、
  
   今度は、「選択」し「参加」することを、強く志向する様です。
  
   価値の多様化、個性化の中で、
  
   お客様は、様々な価値観で行動すると同時に
  
   同じお客様が、様々なシーンにおいて異なる価値観で行動します。
  
   お客様の中には、あり余るモノの中をうまく泳ぎ、使いこなし、
  
   創造するお客様が出現しています。
  
   また、商品価値が、「ソフトウェア」に移行して来ている様です。
  
   マーケティングの世界では、P.Fドラッガーがこんな主張をしています。
  
   「効率よりも効果性」であると。
  
   これからは、単純な生産指向の効率概念から
  
   市場ニーズに有効な適量開発という「効果性」の水準に行かなくては
  
   ならないと言う事です。
  
   サービス業の多くは、衣食住の提供サービスです。
  
   従って、お客様の欲求変化に対して敏感になり提供して
  
   行かなくてはなりません。
  
   お客様は、「興奮」を期待しています。
  
   商品、製品、サービスにおけるお客様の「興奮」とは何か？
  
   私は、次の三つに注目しています。
  
   1、そこにしかない希少性の価値。
  
   2、意外性。
  
   そして三つ目が、話題性。
  
   口コミ、メール、インターネットなどの総合的なコミュニケーション。
  
   そしてそれを使いこなす仕掛けが重要になります。
  
   多様化し個性化している時代だが、結局、人が人を呼ぶのである。
  
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