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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃289】 2012_07_19
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
【今週のコンサル】 お客様の立場で考える
・サービスの５つの基本
・お客様をほめる
・さすがだねえ
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
サービス業にとって、お客様の心をとらえることは、
永遠の命題とも言えることです。
一つには、「お客様の立場で、ものを考えてやること」
もう一つは、
「お客様が、してもらいたい事を、やってあげること」です。
この二つが、サービスの心構えとして最重要点です。
サービスの５つの基本は、
この心構えを踏まえていれば、お客様に喜ばれるはずです。
それではサービス５つの基本とは何か？
それは次の５項目です。
1、大きな声で挨拶し、正しいお辞儀をする。
2、お客様を名前で呼んであげましょう。
3、お客様をほめて差し上げましょう。
4、正確な商品知識を持とう。
そして最後が
5、「遅い」「忘れた」「間違えた」をなくそう。
今週は、三番目の「お客様をほめる」を科学します。
人は、お世辞とは分かっていても、ほめられると嬉しいもです。
ホテルや旅館やレストランに来るお客様は、王様、王女様気分です。
従って、「わがまま」「いばる」気持ちが有ります。
これが「普通のこと」だと考えることです。
真正面からぶつかり、対等に構えてはいけません。
余裕を持って、「ほめるところ」を捜しましょう。
子供をほめられていやがる親は居ません。
子供やご老人は、ほめる格好の対象になります。
ご婦人も意外に褒め易いのです。
ご婦人、女性をほめる場合には、「間接的にほめる」事です。
直接的に「奥様、お綺麗ですね。」ではなく
「お召し物の柄がとっても鮮やかで、お似合いですね」
という具合に、その方が身に付けているものとか、
付属物を通して、その方の全体をほめることです。
また、「人の口」を通してほめる方法もあります。
こんな具合です。
「○○さんが、○○○とおっしゃっていました。
大変感心しておりました。私も本当にそのように思います」
という具合です。
ビジネスの方には、
「非常にお仕事に厳しい方だと伺っております。」などは、
効果抜群なほめ言葉です。
落語家の円楽師匠のきわめつけは、「さすがだねえ」です。
この円楽師匠の話には続きがあるのです。
昔、修行時代に、もう落語を止めようと悩んでいた円楽師匠。
そんな息子の落語を聞いたお母さんが一言。
「名人だねえ」と。
その言葉を聞いて円楽師匠は、迷いから目が冷めたと言っています。
皆さんも恋人や好きな人の前では、歯の浮く様な言葉を連発した
記憶が有るでしょう。
「ほめる」とはこの感じなんですね。
テレがあってはダメです。
自然に思いきって心から「ほめる」ことです。
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2012/07/20
2012/07/13
ホテル旅館の苦情は、まだまだ続きます。
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃288】 2012_07_12
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
【今週のコンサル】 ホテル旅館の苦情は、まだまだ続きます。
・そんなバカな
・客室内清掃は外注
・経営努力は理解
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
先週は、旅館ホテルへの苦情を取り上げました。
「そんなバカな？」と疑いをお持ちの諸兄に向けて
今週も驚きの苦情の数々を、お届けいたします。
紹介する苦情は、知る人ぞ知る旅館ホテルの現状なのです。
早速、お客様による客室への苦情をお届けします。
先週の続きで、21項目目からとなります。
21、まばたきする蛍光灯。職員に頼んでも取り替えてくれない。
22、電気スタンドの豆電球は点灯するが、親電球は切れたまま。
23、天井照明の器具カバーに虫の残骸。何匹いるか数えてしまった。
24、自分の家では良く有る風景だが、気になる障子の破れ。
25、洋服ダンス中がホコリだらけ。しかたなく鴨居に掛けた。
26、洋服ダンスのハンガーが足り無い。定員数くらい掛けておけ。
27、冷蔵庫の上のフードボックス。中が不潔。グラスも不潔。
しかたがないのでホテルに泊まって食器洗い。
28、古くさびた、なかなか抜けない栓抜き。
29、冷蔵庫の中棚。飲み物は新製品なのに、ホコリだらけ。
30、広縁のブラインドの紐が絡まっていて、ほどけない。使えない。
31、カーテン金具が壊れていて、カーテンが閉らない。
32、カーテンレールが曲がっていて、スムーズに開閉が出来ない。
33、サッシの鍵が壊れている。防犯が気になる。
34、窓の外は、絶景なのに、窓ガラスが汚れていて見えない。
35、ガイドを見たいのに何も入っていない館内案内ホルダー。
36、お茶櫃の中が汚い。湯のみや茶托まで汚く感じるのは私だけ。
37、お茶櫃にぜひとも備えて欲しいもの３点。妻楊枝、布巾、茶こぼし。
38、急須の茶渋。家庭でも漂泊くらいするぞ。と、ツッコミたい。
39、洗濯済のきれいなシーツ。でもシミだらけ。
40、掛けふとんの襟元が汚い。毎回交換くらいしろよ。
41、ふとんに入ってふと気が付いた。冷蔵庫下の汚さ。
42、鏡台の引出しに先客の髪の毛を丸めたティッシュ。
43、広縁の応接３点セット。ソファーが壊れてスプリングがでたまま。
今週の苦情はこんな感じです。
この苦情の多くが、客室関連苦情です。
最近の旅館ホテルでは、客室内清掃は外注業者に依頼しています。
外注となるとどうしても客室内の細かな部分まで行き渡らないようです。
契約内容以外の清掃作業は、やらないのが外注の原則ですから。
経費の関係で、落とす所まで落とした外注費ではこれが限界なのです。
でもちょっと考え直してみてください。
以前は、従業員でやっていた館内の「おそうじ」。
それが今や、外注です。
そして数々の苦情が発生しています。
合理化、経費削減、本業重視など経営努力は理解出来ますが、
お客様が、一番高く払っている料金は、客室料金なのです。
お客様満足から言っても、お客様の客室を清潔にする事は当然の事です。
如何でした。
読者の皆様も苦情の一つや二つ該当する項目が
あったと思うのは、私だけですか。
私の個人のホームページです。
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃288】 2012_07_12
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【今週のコンサル】 ホテル旅館の苦情は、まだまだ続きます。
・そんなバカな
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・経営努力は理解
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21、まばたきする蛍光灯。職員に頼んでも取り替えてくれない。
22、電気スタンドの豆電球は点灯するが、親電球は切れたまま。
23、天井照明の器具カバーに虫の残骸。何匹いるか数えてしまった。
24、自分の家では良く有る風景だが、気になる障子の破れ。
25、洋服ダンス中がホコリだらけ。しかたなく鴨居に掛けた。
26、洋服ダンスのハンガーが足り無い。定員数くらい掛けておけ。
27、冷蔵庫の上のフードボックス。中が不潔。グラスも不潔。
しかたがないのでホテルに泊まって食器洗い。
28、古くさびた、なかなか抜けない栓抜き。
29、冷蔵庫の中棚。飲み物は新製品なのに、ホコリだらけ。
30、広縁のブラインドの紐が絡まっていて、ほどけない。使えない。
31、カーテン金具が壊れていて、カーテンが閉らない。
32、カーテンレールが曲がっていて、スムーズに開閉が出来ない。
33、サッシの鍵が壊れている。防犯が気になる。
34、窓の外は、絶景なのに、窓ガラスが汚れていて見えない。
35、ガイドを見たいのに何も入っていない館内案内ホルダー。
36、お茶櫃の中が汚い。湯のみや茶托まで汚く感じるのは私だけ。
37、お茶櫃にぜひとも備えて欲しいもの３点。妻楊枝、布巾、茶こぼし。
38、急須の茶渋。家庭でも漂泊くらいするぞ。と、ツッコミたい。
39、洗濯済のきれいなシーツ。でもシミだらけ。
40、掛けふとんの襟元が汚い。毎回交換くらいしろよ。
41、ふとんに入ってふと気が付いた。冷蔵庫下の汚さ。
42、鏡台の引出しに先客の髪の毛を丸めたティッシュ。
43、広縁の応接３点セット。ソファーが壊れてスプリングがでたまま。
今週の苦情はこんな感じです。
この苦情の多くが、客室関連苦情です。
最近の旅館ホテルでは、客室内清掃は外注業者に依頼しています。
外注となるとどうしても客室内の細かな部分まで行き渡らないようです。
契約内容以外の清掃作業は、やらないのが外注の原則ですから。
経費の関係で、落とす所まで落とした外注費ではこれが限界なのです。
でもちょっと考え直してみてください。
以前は、従業員でやっていた館内の「おそうじ」。
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そして数々の苦情が発生しています。
合理化、経費削減、本業重視など経営努力は理解出来ますが、
お客様が、一番高く払っている料金は、客室料金なのです。
お客様満足から言っても、お客様の客室を清潔にする事は当然の事です。
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2012/07/06
ホテル・旅館への苦情から
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃287】 2012_07_05
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
【今週のコンサル】 ホテル・旅館への苦情から
・お客様の苦情
・高い客室料金
・来週に続く
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
先週号で旅の「不快」を楽しむ旅を書きましたが、
今週はその続きです。
旅館ホテルの不快に関し、「客室」に限定して、
お客様の苦情を集めてみました。
最近ではどのホテル旅館も「客室清掃」はほぼ外注です。
外注が悪いわけでは無いが、保守点検まではやらないのです。
そこで、様々な苦情が発生してくるのです。
今週は、その苦情２０項目をご紹介します。
1、部屋の鍵が掛かりにくくて、出入りで四苦八苦する。
2、部屋のスリッパが汚れていて、履く気になれない。
3、土間部分が狭いため、扉をあける度に脱いだスリッパや靴が邪魔になり
無理に押し開けたら、靴がぐずぐずになってしまった。
4、畳にタバコの焼け焦げが目立つ。（火事にならなくて良かった）
5、畳間はきれいに掃除されているのに床間はホコリだらけ。
6、トイレのフタが壊れていて、立ち小便の時、フタがじょじょに
下がって来てあわてて、手で押さえなければならなかった客室トイレ。
7、またまたトイレの苦情。トイレットペーパー器具のローラーがうまく回転
しないため、紙を引っ張る度に少しづつ切れてしまい、手間がかかった。
8、トイレでもう一つ、水圧が強すぎて、飛まつでお尻が濡れた。
9、客室備え付けの浴槽が、汚れていて入る気がしない。
10、浴室の洗い場にあった腰かけや桶が汚れたままであった。
11、石鹸入れには、使い古しのチビタ石鹸しか入っていなかった。
12、洗い場の排水孔が、詰まっていて汚水が流れなく不潔であった。
13、浴室内鏡が割れている上に、裏が剥離しているため満足に写らない。
14、うがい用のコップにハミガキの後が付いていて不潔。
15、洗面台の下が漏水で湿っていた。
16、洗面所にスリッパが無く、その上、マットも置いていなかった。
17、客室の座卓がシミだらけで、不快。
18、テレビの映りが最悪悪いのに、料金を取られた。
19、テレビのカラー調整が悪く、白黒テレビを見ているようだ。
20、客室の照明が暗すぎて、出された料理も映えなかった。
と、今週は、この２０項目位で止めましょう。
皆さんもこれに似た苦情を持った事が有るでしょう。
旅館、ホテル側の配慮の無さに、失望します。
旅行でホテルや旅館に泊まった時、料金のウエイトの内、
客室ウエイトはかなり高いのです。
そんな客室がこの苦情では、ちょっと情けないと思われます。
今週列挙した項目は、私の方に届いている苦情のほんの一部です。
どのホテル旅館とは言えませんが要注意です。
私の個人のホームページです。
→ http://udiweb.rakurakuhp.net
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃287】 2012_07_05
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【今週のコンサル】 ホテル・旅館への苦情から
・お客様の苦情
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先週号で旅の「不快」を楽しむ旅を書きましたが、
今週はその続きです。
旅館ホテルの不快に関し、「客室」に限定して、
お客様の苦情を集めてみました。
最近ではどのホテル旅館も「客室清掃」はほぼ外注です。
外注が悪いわけでは無いが、保守点検まではやらないのです。
そこで、様々な苦情が発生してくるのです。
今週は、その苦情２０項目をご紹介します。
1、部屋の鍵が掛かりにくくて、出入りで四苦八苦する。
2、部屋のスリッパが汚れていて、履く気になれない。
3、土間部分が狭いため、扉をあける度に脱いだスリッパや靴が邪魔になり
無理に押し開けたら、靴がぐずぐずになってしまった。
4、畳にタバコの焼け焦げが目立つ。（火事にならなくて良かった）
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7、またまたトイレの苦情。トイレットペーパー器具のローラーがうまく回転
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8、トイレでもう一つ、水圧が強すぎて、飛まつでお尻が濡れた。
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10、浴室の洗い場にあった腰かけや桶が汚れたままであった。
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12、洗い場の排水孔が、詰まっていて汚水が流れなく不潔であった。
13、浴室内鏡が割れている上に、裏が剥離しているため満足に写らない。
14、うがい用のコップにハミガキの後が付いていて不潔。
15、洗面台の下が漏水で湿っていた。
16、洗面所にスリッパが無く、その上、マットも置いていなかった。
17、客室の座卓がシミだらけで、不快。
18、テレビの映りが最悪悪いのに、料金を取られた。
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