お客様の立場で考える

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   【今週のコンサル】 お客様の立場で考える
  　　　　　　        　・サービスの５つの基本
  　　　　　　　　　　　・お客様をほめる
  　　　　　　　　　　　・さすがだねえ
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   サービス業にとって、お客様の心をとらえることは、
  
   永遠の命題とも言えることです。
  
   一つには、「お客様の立場で、ものを考えてやること」
  
   もう一つは、
  
   「お客様が、してもらいたい事を、やってあげること」です。
  
   この二つが、サービスの心構えとして最重要点です。
  
   サービスの５つの基本は、
  
   この心構えを踏まえていれば、お客様に喜ばれるはずです。
  
   それではサービス５つの基本とは何か？
  
   それは次の５項目です。
  
   1、大きな声で挨拶し、正しいお辞儀をする。
  
   2、お客様を名前で呼んであげましょう。
  
   3、お客様をほめて差し上げましょう。
  
   4、正確な商品知識を持とう。
  
   そして最後が
  
   5、「遅い」「忘れた」「間違えた」をなくそう。
  
   今週は、三番目の「お客様をほめる」を科学します。
  
   人は、お世辞とは分かっていても、ほめられると嬉しいもです。
  
   ホテルや旅館やレストランに来るお客様は、王様、王女様気分です。
  
   従って、「わがまま」「いばる」気持ちが有ります。
  
   これが「普通のこと」だと考えることです。
  
   真正面からぶつかり、対等に構えてはいけません。
  
   余裕を持って、「ほめるところ」を捜しましょう。
  
   子供をほめられていやがる親は居ません。
  
   子供やご老人は、ほめる格好の対象になります。
  
   ご婦人も意外に褒め易いのです。
  
   ご婦人、女性をほめる場合には、「間接的にほめる」事です。
  
   直接的に「奥様、お綺麗ですね。」ではなく
  
   「お召し物の柄がとっても鮮やかで、お似合いですね」
  
   という具合に、その方が身に付けているものとか、
  
   付属物を通して、その方の全体をほめることです。
  
   また、「人の口」を通してほめる方法もあります。
  
   こんな具合です。
  
   「○○さんが、○○○とおっしゃっていました。
  
   大変感心しておりました。私も本当にそのように思います」
  
   という具合です。
  
   ビジネスの方には、
  
   「非常にお仕事に厳しい方だと伺っております。」などは、
  
   効果抜群なほめ言葉です。
  
   落語家の円楽師匠のきわめつけは、「さすがだねえ」です。
  
   この円楽師匠の話には続きがあるのです。
  
   昔、修行時代に、もう落語を止めようと悩んでいた円楽師匠。
  
   そんな息子の落語を聞いたお母さんが一言。
  
   「名人だねえ」と。
  
   その言葉を聞いて円楽師匠は、迷いから目が冷めたと言っています。
  
   皆さんも恋人や好きな人の前では、歯の浮く様な言葉を連発した
  
   記憶が有るでしょう。
  
   「ほめる」とはこの感じなんですね。
  
   テレがあってはダメです。
  
   自然に思いきって心から「ほめる」ことです。
  
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