━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●実録・実践 非医師が病院理事長になる日● 非医師が医療法人理事長に就任！その要点と傾向と対策。 医師でなくても医療法人の理事長に成れるのです。法律の根拠から 就任のための手順を公開した唯一の手引書です。 筆者が実際に体験した実録レポート。 ダウンロード版購入は→ http://udiweb.rakurakuhp.net/i_84816.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃290】 2012_07_26 ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【今週のコンサル】 サービスの科学 ・床から40スミから40天井から40 ・気配り視線 ・９０度からのアプローチ ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ お客様は、サービスを買っているという意識を持っています。 しかし、サービスは、目に見えません。 従って、お客様にサービスが見えるように伝えるにはどうするか？ スタッフに、感性を持ちなさいと、言ってもなかなか出来ない。 「見えにくいサービスや感性を見える形にする事。」 それが、「サービスの科学」です。 そして、それを具体化するものが「数字」です。 床から４０ｃｍ、スミから４０ｃｍ、天井から４０ｃｍ。 この数字が何か分かりますか。 部屋の中心部分は、誰もが目も行くし、掃除も出来きます。 ところが、床から４０ｃｍ、スミから４０ｃｍ、天井から４０ｃｍは、 どうしても忘れがちになるのです。 ゴミを見つけたら拾ってポケットに入れる。 その時、かがんだ姿勢で４０ｃｍに気を配る。 その習慣だけで、気持ちの良い空間が出来上がります。 それでは、床から１８０ｃｍ以上の空間はどうでしょうか？ 手が届かない。気が届かない。何も無い。 この空間を、積極的にディスプレイすることで、 楽しさが演出できるのです。 何か出来ないかな、と、空間を見る目を習慣付けてみては いかがでしょうか。 お客様と接する職場では、よくお客様を見ている事が重要です。 始めて訪れたお客様は、自分が何処にいるのか、 誰にものを頼んだら良いのか、分からないものです。 そんな時、お客様を見ている事が重要と言っても、 ジーッと見ていては、お客様に失礼です。 お客様に失礼のない見守り視線が、左右に６０度です。 下を向いて作業をしている時でも、気配りの視線は６０度です。 お客様のご用があればタイミング良く「ハイッ」とまず返事をします。 そして素早くアクションをとる。 お客様を見守るための気配り視線が、６０度です。 左右の気配りに必要な角度になります。 また、こんな場面もあります。 お客様と直接にお話しする時の事です。 お客様に用件があり、話す相手を認識している時には 正面からお客様の目を見て、お話を聞き対応する事です。 しかし、多くの場合は、お客様が何かを見ている、捜している。 ウロウロしている。こんな場面が多いはずです。 こんな場面ではどうするか？ 突然お客様の前に飛び出してはいけません。 せっかくの気配りが台なしです。 こんな時には、声かけタイミングを少しづらして、 お客様の横から声を掛けてください。 それが、「９０度からのアプローチ」です。 ソフトなアプローチが好感につながり、お客様を良い気分にさせます。 このような見えないサービスを「数字」に置き換えて標準化すれば お馴染みのお客様は、固定客になりそして 「ファン」になってくれます。 今日１日で、たった１人でも「ファン」に出来れば、 大きな発展です。 サービスのプロとして 全スタッフが共通レベルの感性を持つ事が重要です。 そのための道具として「数字」を使う事をお勧めします。 私の個人のホームページです。 → http://udiweb.rakurakuhp. ━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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