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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃291】 2012_08_02
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【今週のコンサル】 秘書型社員を考える
・資質
・資質目標
・モラル、マナー、訓練
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秘書型社員とは、どんな社員の事を言うのか、ご存知ですか？
経営環境が、厳しくなるに従い経営者、幹部は多忙になり仕事内容も
複雑になって来ます。
いかに有能な経営者でも、人間が仕事を処理する能力には
限界があります。
経営者が自ら処理しなければならない仕事以外に、
付随業務を処理してくれる人材がどうしても必要になります。
その役目を果たすのが、秘書型社員と言う事になります。
こうした社員が、多いほど組織環境は良い事になる。
秘書型社員の能力が、組織内で発揮されるだけでなく、
お客様に対して発揮出来たら、これはこれで、
素晴らしい商品になるのです。
秘書型社員の資質としては、
1）几帳面である 2）丁寧である 3）記憶力が良い 4）冷静である
5）頭の回転が良い 6）心配りができる 7）感受性が豊か
8）明朗である。
以上が資質として挙げられる。
これらの資質が、最初から備わっている人など居ませんから、
訓練して身につけるものです。
ですから「私には、こんな資質は無い。」と考えない事です。
あくまでも、「秘書型社員の資質目標」と考えるべきでしょう。
それでは、秘書型社員には、どんな心得が必要であろうか。
秘書型社員の働き方としては、組織内にあっては、
経営者、幹部の本来の仕事が出来るように、仕事に精通し、
コミュニケーションを図り、情報を整理・整頓する
アシスタントでなければならない。
要するに、援助する役割を喜んで果たせる人なのです。
秘書型社員は、お客様に対しても同様に接します。
お客様の喜怒哀楽を察知して、適当なふれあいの中で
問題を解決してやろうという気持ちが、あるのです。
お客様の短所をカバーして、良い処を積極的に褒めてあげる。
お客様の「かゆいところ」に手が届くような、
サービスが望ましいのです。
こんな社員が、多ければ多いほど良いのですが、
現実には、そうは行かない事の方が多いものです。
このレベルの人材をいかに多く育て上げるかが、
これが、サービス業の秘けつなのです。
秘書型社員のすすめとしては、
共通レベルのモラル、マナーが整備されていて、訓練される事が
サービスの質を上げる事であり、業績を上げる最短ルートです。
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