サービスという「文化」を売る。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃303】　　　　2012_10_25
　　
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   【今週のコンサル】 サービスという「文化」を売る。
  　　　　　　        　・ディズニーランド
  　　　　　　　　　　　・いらっしゃいませではなく「こんにちは」
  　　　　　　　　　　　・ショーの出演者
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　「ディズニーランド」は、お客様満足主義を語る上で、永遠の目標。
   
   ディズニーランドは、故ウォルト・ディズニーの思想を
   
   完璧に活かしています。
   
   全ての事が、その一点で完璧に貫かれています。
   
   そして、そのコンセプトの担い手が、従業員です。
   
   その人達の事をディズニーランドでは、「キャスト」と言います。
   
   それでは、キャスト達をどのように教育しているのでしょうか。
   
   当然、膨大な「マニュアル」があるそうだが、門外不出です。
   
   抽象的な表現は一切使用せず、全て具体的な内容と言われています。
   
   私は、そのマニュアルの骨子を次のように想定します。
   
   それは「７０点主義教育」です。
   
   特定の優れた数人が、極めて高い水準を保つのでは無く、
   
   キャスト全員が、それぞれ７０点以上を確保することです。
   
   つまり基準点以下の人間を造らないと言う事です。
   
   しかし、これは簡単なようで、極めて難しい教育方法です。
   
   「組織は、約２割の人が全体の利益の８割を稼ぐ」
   
   という究極の理論がありますが、サービス業の場合、
   
   ２割の優れた人で、お客様満足８割は不可能ということです。
   
   全員が６０点でも難しい事です。
   
   平均点を７０点にするとは、１００点の人が
   
   ４割以上も居る事になります。
   
   「コミュニケーター教育」とは何か？
   
   ディズニーではお客様に「夢を見て頂く」事が基本です。
   
   一例がこのようになります。
   
   お客様への声掛けは、「こんにちは」に統一しています。
   
   理由はこうなります。
   
   「いらっしゃいませ」では、お客様から返事が返ってこないのです。
   
   もう一例。
   
   風船を売るキャストは、必ずしゃがんで話し掛けます。
   
   その理由はこうなります。
   
   子供目線でコミュニケーションを取るのです。
   
   子供が転んだ時には、このように対応します。
   
   子供の後ろから抱き起こすのでは無く、
   
   前から顔を見ながら抱き起こすのです。
   
   「ショーマン教育」とは何か？
   
   なぜ、従業員の事を「キャスト」と言うか？
   
   それには、こういう理由があります。
   
   ディズニーは、全体がステージです。
   
   従って、そこで働く「キャスト」は、ショーの出演者です。
   
   従ってお掃除係は、「掃除」というショーを見せる役者となります。
   
   駐車係は、「車誘導と整理」というショーを見せるショーマンです。
   
   サービスの全てが、エンターティナーと言うわけです。
   
   サービスという「モノ」や「コト」を売らないのです。
   
   サービスという「文化」を売っていると言う事のようです。
   
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凡ミスの原因

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   巨人対阪神の野球中継を見る機会があった。
   
   その試合は、二塁の選手の失策で阪神が負けた。
   
   その失策プレーとはこういう事だった。
   
   ランナー一塁。
   
   打球が二塁手の処に飛んだ。ダブルプレーだと感じた。
   
   その時、二塁手は、一瞬ランナーに目がいった。
   
   そのため、
   
   何でも無いゴロをトンネル。
   
   打者、走者共にセーフ。
   
   原因は、ボールから目を離した事だ。
   
   サービスの現場にも同じような事がある。
   
   宴会時には、仲居さんが酌をしてくれるのだが、
   
   次に運ぶ料理が気になりビール瓶の口が、
   
   お客様のグラスの口を離れ、膳の上にビールが、、、。
   
   仲居さんのお仕事は、かなり大変。
   
   お料理を運び、お膳をセット。
   
   いらない器を下げる。
   
   飲み物を作り、運ぶ。
   
   忙しく動きながら、お客様の酌をし、時にはお客様のお話し相手に。
   
   宴会場は、仲居さんにとっては、戦場なのである。
   
   ところがお客様は、お料理を楽しみ、サービスを満喫したい。
   
   そのために、サービス係は、自分の動きをしっかりと見極め、
   
   そして、お客様を見守ることを忘れてはならない。
   
   凡ミスで、お客様満足がゼロ点になっては何にもならない。
   
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「やる気」の社風をつくる。

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   【今週のコンサル】 「やる気」の社風をつくる。
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  　　　　　　　　　　　・あいさつ
  　　　　　　　　　　　・やる気の社風は基準行動の習慣化
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   今週は、経営者諸兄や経営幹部の皆様に向けて
   
   「やる気の社風づくり」について考察してみます。
   
   多くの経営者の最近のボヤキはこのようです。
   
   「うちの社員は、無責任だ」とか「何回注意してもその場限りだ」と。
   
   しかし実は経営者自身が、頭から決め込んで、
   
   社員に何もやらせなかったり、動機づけをさせない場合が多いです。
   
   そこで、「やる気」のテーマですが、
   
   企業である以上「経営公開」「経営参画」「成果配分」などの
   
   経営的な大原則があります。
   
   しかし、もっと身近な事に焦点を当ててみます。
   
   やる気の企業を造る最大の要点と方法は、何か？
   
   実は、「基準行動」です。
   
   当たり前と言われる「基準行動」です。
   
   それでは、この「基準行動」とは何か？
   
   そこで私は、「基準６行動」をお勧めいたします。
   
   その第一は、常識すぎるほど当たり前な「挨拶」です。
   
   いつでも、どこでも、どんな人にも「挨拶する」事は、意外に難しい。
   
   「おはようございます」「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」
   
   を意識させる事から始める事です。
   
   お辞儀や声もパターン化させてみることです。
   
   挨拶は、繰り返し反復、習慣化することが、肝要です。
   
   二番目の行動基準は、「認識即行動」です。
   
   気づいたらすぐ実行に移せと言う事ですが、
   
   「気づき」なければ行動出来ません。
   
   気づいた時点で処理、後回しにしない事です。
   
   処理出来ないものはメモを取る。「呼ばれたら直ぐ返事」です。
   
   三番目は、「整理整頓」です。
   
   当たり前過ぎると思われがちですが、
   
   整理整頓は、「仕事の効率と生産性」の向上につながります。
   
   その原則は二つです。
   
   「要らないモノは捨てろ。」と「使ったら元に戻せ」です。
   
   「さあ、次の仕事をするぞ」と言う気持ちになるのも「整理整頓」です。
   
   四番目は、「計画立案」です。
   
   「計画」とは「仕事の段取り」です。
   
   仕事の段取りとは、ムダな動きや時間短縮が目標です。
   
   「○○ついで」という段取りをたてる事が重要です。
   
   終わった仕事には「済」印をつける。
   
   次は、人としての常識的な行動です。
   
   「約束を守る」ことです。
   
   仕事は連携ですから、１人の約束違反が全体の業務停滞につながります。
   
   安請け合いはしない。いい加減な約束はしない。
   
   約束したら「何が何でも守る」事です。
   
   最後の六番目の基準行動がこれです。
   
   「連絡、確認はうるさいくらいにしろ」です。
   
   クレームの三大要素は、「遅い」「忘れた」「間違えた」です。
   
   原因を探ると、内部連絡ミスがダントツに多いものです。
   
   しかし連絡してもなおミスは発生します。
   
   ミスを無くすためには「確認」です。
   
   「挨拶」「認識即行動」「整理整頓」「計画」「約束」「連絡、確認」
   
   会社の社是や、組織のスローガンには必ず、書かれています。
   
   それだけ習慣化、常識化が難しい事が「基準行動」です。
   
   やる気の有る社風を簡単に造るには「基準行動の習慣化」です。
   
   しかし、そのやる気がなかなか出来ない。
   
   やる気の基本は、「当たり前」の積み重ねです。
   
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