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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃303】 2012_10_25
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【今週のコンサル】 サービスという「文化」を売る。
・ディズニーランド
・いらっしゃいませではなく「こんにちは」
・ショーの出演者
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「ディズニーランド」は、お客様満足主義を語る上で、永遠の目標。
ディズニーランドは、故ウォルト・ディズニーの思想を
完璧に活かしています。
全ての事が、その一点で完璧に貫かれています。
そして、そのコンセプトの担い手が、従業員です。
その人達の事をディズニーランドでは、「キャスト」と言います。
それでは、キャスト達をどのように教育しているのでしょうか。
当然、膨大な「マニュアル」があるそうだが、門外不出です。
抽象的な表現は一切使用せず、全て具体的な内容と言われています。
私は、そのマニュアルの骨子を次のように想定します。
それは「７０点主義教育」です。
特定の優れた数人が、極めて高い水準を保つのでは無く、
キャスト全員が、それぞれ７０点以上を確保することです。
つまり基準点以下の人間を造らないと言う事です。
しかし、これは簡単なようで、極めて難しい教育方法です。
「組織は、約２割の人が全体の利益の８割を稼ぐ」
という究極の理論がありますが、サービス業の場合、
２割の優れた人で、お客様満足８割は不可能ということです。
全員が６０点でも難しい事です。
平均点を７０点にするとは、１００点の人が
４割以上も居る事になります。
「コミュニケーター教育」とは何か？
ディズニーではお客様に「夢を見て頂く」事が基本です。
一例がこのようになります。
お客様への声掛けは、「こんにちは」に統一しています。
理由はこうなります。
「いらっしゃいませ」では、お客様から返事が返ってこないのです。
もう一例。
風船を売るキャストは、必ずしゃがんで話し掛けます。
その理由はこうなります。
子供目線でコミュニケーションを取るのです。
子供が転んだ時には、このように対応します。
子供の後ろから抱き起こすのでは無く、
前から顔を見ながら抱き起こすのです。
「ショーマン教育」とは何か？
なぜ、従業員の事を「キャスト」と言うか？
それには、こういう理由があります。
ディズニーは、全体がステージです。
従って、そこで働く「キャスト」は、ショーの出演者です。
従ってお掃除係は、「掃除」というショーを見せる役者となります。
駐車係は、「車誘導と整理」というショーを見せるショーマンです。
サービスの全てが、エンターティナーと言うわけです。
サービスという「モノ」や「コト」を売らないのです。
サービスという「文化」を売っていると言う事のようです。
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