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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃309】 2012_12_06
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【今週のコンサル】 アメリカのホテルの自信
・ホテルの格差は、サービスの格差
・高級ホテルは、お客様が造る
・ALL OR NOTHING
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アメリカのホテル事情で気が付く事は、「格差」です。
日本でも同じだが、アメリカの格差はきわめてドライです。
ニューヨークでもシカゴでも繁盛ホテルの隣のホテルには、
全くお客様が来ないか、買収話しが進んでいる火照るが有る。
アメリカは、同じ格差でも誰が見ても分かるほどの格差です。
先進国アメリカの超現実的なホテルビジネスの実態です。
日本では、経営縮小して細々と運営という手もあるが、
アメリカでは、ALL OR NOTHING で、中途半端は許さない。
ホテル買収の話は、日常茶飯事です。
系列に吸収され寡占化が親展しています。
私も細かな部分までは分からないが、
「ホテルの格差は、サービスの格差」と言えそうです。
これも日本の現状と同じだが、
「サービス格差」はつまるとこ「人材格差」です。
「インフォメーションサービス」で、その格差が分かります。
知らない土地では、いろいろ見たい食べたいものです。
お客様の要望にとことんつき合ってくれる対応には感心したものだ。
また、アメリカの高級ホテルで気が付く２番目の事。
それは、「高級ホテルは、お客様が造る」ということです。
評判のホテルはさすがに客層の印象が違うのです。
高級ホテルは、経営側の努力や社員の態度などで作られるものだが、
それ以上にお客様によって作られる部分が大きいと感じた。
「良いお客様が、良い社員を作る」ということなのか？
そしてもう一つのアメリカホテルの事情は、
「良いホテルは、手入れが良い」ことです。
良いホテルや高級ホテルは、決して新しいホテルでは無い。
むしろ古めかしいホテルと行った方が正しい。
古いものを古いものなりにキチンとしているわけです。
シャンデリアや金属部分は、ピカピカで古さを感じさせない。
当然、掃除は行き届き、ゴミ一つ落ちていない。
そしてロビーには、これでもかと大きな壺にお花がいっぱいである。
「ここにお花があるぞ」と強調しています。
すごくアメリカ的です。
このようなホテルも４〜５年サイクルでリニューアルを
実施しています。
リノベーション投資は、アメリカ的であるし、
この投資が出来ないホテルは格差の海に巻き込まれて行くのです。
ドライというか、ALL OR NOTHINGそのものです。
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