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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃312】 2012_12_27
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【今週のコンサル】 サービス5ヶ条の続き
・ほめる
・知識
・三大クレーム
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先週の基本サービス五条は、「あいさつ」と「お客様の名前」を
解説しました。
今週は、残りの3つは「お客様をほめる」「商品知識」
「遅い遅れた間違えた」です。
１番目は、「お客様をほめる」です。
人間は、お世辞とわかっていても、ほめられるとうれしいものです。
お客様は、「わがまま」「いばりんぼ」これが普通なのです。
お客様と対等に正面からぶつかっては、いけません。
お客様のお子さまをほめる。お年寄りをほめる。ご夫人をほめる。
お仕事をされている方をほめる時は、
「非常にお仕事に厳しい方だとうかがっております。」という風に。
ほめる時の極め付けは、「さすがですねえ」です。
ほめる時にテレがあってはダメです。
ほめる時は、思いきってほめることです。
２番目の「商品知識」です。
皆さんも良くお判りだと思いますが、「商品知識」がないと、
おどおどして、不安な態度になります。
特に、お料理の説明など、「質問されたらどうしよう。」
という態度は、お客様に解ってしまうものです。
黙々と料理を運び「どうぞ、ごゆっくり」だけでは、
サービス業として50点です。
お料理に一言添える事で、一層おいしくなるものです。
従って、「商品知識」はサービスの基本の１つです。
お料理は、「目で食べ、耳で食べる」ものです。
ホテル旅館では、よくお客様から周辺観光を聞かれる事があります。
お客様は、その場所の概略だけでは納得しないものです。
そこまでの時間、利用料金、ポイントなどが知りたくて質問します。
「商品知識」は、頭で覚えるのでは無く、体で覚える事です。
そうすれば、お客様の質問にも、応用型が使えるようになります。
最後の基本は「遅い遅れた間違えた」です。
サービスの三大クレームが、「これ」です。
消極的な要素ですが、「悪い事を正常に戻す」こともサービスです。
この三大クレームを無くす方法が三つあります。
１番目は、「簡単な事は、自分でその場ですぐ処理する」こと。
２番目は、「メモをとり、復唱する」こと。
これで、お客様は、相手が自分のクレームを理解し、
確認したと感じてくれます。
３番目は、「関連部署へすぐ連絡。
その後で確認を必ずとる」ことです。
他のスタッフにクレームの処理を任せて終わりではなく、
その処理を必ず確認することです。
連絡とその確認が、サービスでは重要です。
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