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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃311】 2012_12_20
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【今週のコンサル】 サービスの基本５項目
・「勤め」＋「気ばたらき」
・相手の立場で、ものを考える事
・ココロを開いて相手に迫る
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「サービスとは何か？」
この質問に明確に答える事が出来る人は、
どれほどいるだろうか。
私は、「サービスの基本５項目」を設定しています。
その五つとは、
これになります。
「1、あいさつ、2、お客様の名前、3、お客様をほめる、
4、商品知識、5、遅い遅れた間違えたを無くす」の５項目です。
サービスとは、本来、
「自分に与えられた仕事を正確にやり遂げる事」です。
また、こういう見方もあります。
サービスとは「勤め」＋「気ばたらき」です。
それでは、「気ばたらき」とは具体的にはどういう事なのか？
それは、「相手の立場で、ものを考える事」です。
「自分にしてもらいたいと思う事をやってあげること」です。
サービス基本５項目のトップに「あいさつ」を入れたのは、
お客様の第一印象が、「玄関」で決まると言われているためです。
あいさつは、お客様への先手必勝なのです。
「あいさつを返す」では、もうすでに遅いのです。
「ココロを開いて相手に迫る」ことが、「挨拶」なのです。
サービス基本の二番目は、「お客様の名前を呼んであげよう」です。
お客様にとって、名前を呼ばれる事は、かなり意義があります。
「このお店は、私の事を覚えてくれている」
「私は、このお店は、顔よ（常連よ）」などなどです。
お客様にとって、自分の名前を、お店側が、覚えてくれている事は、
かなりの優越感または満足感を刺激します。
家族でも名前を呼び合う習慣は、家庭内を幸せにするものです。
大きなお店でも、お客様のお名前を覚える事は、努力すれば出来ます。
予約時点でも、お客様同志の会話を聞いていても、、、。
サービス基本の残り三つ。
「お客様をほめる」
「商品知識」
「遅い遅れた間違えた」は
次の機会に解説したいと思います。
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