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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃341】 2013_07_18
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【今週のコンサル】 話法の技術は、会話の武器
・会話のタブー
・「肯定法」「黙殺法」
・「イエス、バット法」「オオム返し法」
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先週のお話は、「切り出し話法」のお話をしました。
お客様と毎日接している皆様は、話法での失敗がありませんか。
「あんな事を言ってしまい、お客様を不愉快にさせた」とか
「あの話は余分だった」とか、
いろいろ反省している事と思います。
お客様との会話で言ってはいけない「タブー」が、存在するのです。
１つ目は、ライバル会社の悪口です。
お客様は、こんな疑問をあなたに抱くはずです。
「他でも私の悪口を言っているだろう。この人は信頼出来ない」と。
次のタブーは、政治、宗教の話です。
批判した政治家や政党を、お客様が支持者だったら大変です。
また、宗教の話題もかなりのタブーです。
親しいお客様でも避けるべき話題です。
次に、上司、同僚の悪口です。
話題の中で、お客様と親しければ親しい程、
自分の会社の悪口を言うものなんですね。
しかしお客様様からすれば、「そんな、頼り無い会社に頼めるか。」
と言う判断になるのです。
不景気な話。これもダメな話題の１つです。
後ろ向きな話題では、良い商談が成立するわけがありません。
同業者の秘密も話題にしないのが鉄則です。
いつか、しっぺ返しされますよ。
そして、お客様の欠点弱味には触れない事です。
最後に、お客様の意見を良く聞き、聞き上手になる事です。
お客様とお話しても、充分に納得していただける事は稀です。
必ずと言って良い程、異論反論が、お客様から出て来ます。
そこでの対処法が、「応酬話法」という話法です。
対処法の一つ目は、「肯定法」です。
「いやあ。これは恐れ入りました。その点はご勘弁ください」
などと、素直に非を認める事です。
「なかなか、ご商売上手ですね。」と、
柔らかく肩透かしする対処法が、２番目の「黙殺法」です。
そして次は、有名な「イエス、バット法」
「はい、なるほど〜 ところで〜」と相づちを打ちながら、
別の話題にもってゆく対処法です。
これを実際やって見るとなかなか難しいものです。
やり易い対処法としては「オオム返し法」があります。
「そうなんですよ。困っちゃって。何か良い知恵は無いですかね。」
という風に、相手の話題に共鳴して、解決策を見い出す対処法です。
よくやる対処法は、質問法と言う対処法です。
「〜と申しますと」とか「なぜでしょうね」などの言い方で
切り返しの質問をして、お客様の抵抗をやわらげるやり方です。
お客様との話題や商談は、一対一の最前線の白兵戦みたいなものです。
従って、成るべく多くの武器とテクニックを修得しておかないと
討ち死にということにもなります。
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