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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃342】 2013_07_25
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【今週のコンサル】 ゴルフ場のお客様サービス
・名前を呼ぶ
・ココロくばり
・気ばたらき
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ゴルフは、相変わらず人気スポーツです。
その人気を分析するとこうなるようです。
第一に、「楽しさ」あるいは「難しさ」です。
第二に、ジュニアからシニアまで幅広い層で楽しめるスポーツ。
また、ハンディキャップで、技量に応じてゲームを楽しめる。
第三に、「健康志向」です。
ゴルフは、ワンラウンドで約10Ｋｍ〜12Ｋｍ歩きます。
へたなプレヤーだと、15Ｋｍ位になるようです。
そして第４番目は、「ゴルフ場のお客様サービス」です。
ゴルフで欠かせないサービスと言えば「キャディー」の存在です。
ある時はコースのアドバイザー、ある時はボール探しの名探偵、
そしてある時はゴルフの先生です。
グリーン上では、名コンサルタントです。
キャディーさんは、ワンラウンドが約5〜6時間とすれば、
その間お世話をしてくれるサービスウーマンです。
お客様満足の高いキャディーさんともなると、スコアの2〜3は、
違ってくるものだそうです。
私が、聞くすばらしいキャディさんの例を、ご紹介します。
普通のキャディーさんは、「お客様」と呼ぶのですが、
このキャディーさんに限っては、
「○○さん、何番にしましょうか」とか
「○○さん、左側OBですよ」とか、
必ず名前を呼んでくれるそうです。
初めてのコースでも、常連の気分にさせてくれるのです。
暑い日等には、冷たい麦茶をカートに載せてサービスしてくれる。
また、4番、5番辺りで、「冷たいおしぼり」サービス。
ちょうど前半の中間当でタイミング良く出される「おしぼり」は
気分転換に最適らしい。
「キャディー」のお仕事だけやっていては、
お客様の感動を左右しません。
確実に仕事をこなす事は、重要ですが、
それだけでは「良いサービス」とは言えないのです。
どうしたら、お客様が「楽しく、快適に」プレーできるかという
「ココロくばり」が重要ということです。
お客様満足を得るためには、お客様の気持ちを先取りした
「気ばたらき」が、必要です。
お客様と接しているその時間に、どれだけの「気ばたらき」が
出来るかどうかト言う事になります。
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