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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃343】 2013_08_01
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【今週のコンサル】 「個の時代」のお客様満足主義原点
・重点主義
・先取り主義
・加点主義
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各業界関係者は、「個」の時代の対応への難しさを、痛感している。
個性化、多様化、高質化など「個」に対応するための事象です。
「１００人１００様から、１人１００様」の時代へ進んでいます。
従って、お客様全てを満足させる事は、もはや不可能です。
「個」に少しでも対応する事が「お客様満足主義」になります。
そこで、すぐ出来る「個」への対応３ポイントをご紹介します。
第１のポイントは、「重点主義」
勝ち残りのためには、他者と同じ事をやっても勝ち目は無いです。
他との差別化をすることで、勝機をモノに出来ます。
簡単に言えば「特色づくり」です。
重点主義とは、「目標を絞り込んでかつ集中的に推進する」ことです。
「お料理」で言えば、
材料、味、盛り付け、器、食べさせ方、提供方法を
厨房スタッフだけで検討するのでは無く、
全社員が総力で戦うと言う事です。
そして売ると決めたら、これまた総力戦で売り込みます。
第２のポイント、「先取り主義」です。
これは「創業者利益」を勝ち取れということです。
多様化の時代にあって、お客様のニーズの先取りは、
効率的に利益につながります。
しかし、思いつきや、アイデアは誰でも出せますが、
それを具体化して商品化までに、持って行く事が難しいです。
先取り主義の重要なポイントは、
日常的にお客様や社会や時代を、マクロに見る目を養うことです。
第３のポイントは、「加点主義」です。
「良い点」を見つけ出しそこを重点的に伸ばすことです。
変革の時代では、欠点の改善よりも「良い点を伸ばす事」です。
良い点を伸ばせば、そこが他店との差別化になり、特色になります。
他よりもどれだけ「良い点」をもっているかが、格差につながります。
売れていない理由を探す事よりも、今、売れている理由を探し、
それが何なのかを知り、それを強化することです。
これが、「個の時代」のお客様満足主義の原点です。
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