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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃347】 2013_08_29
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【今週のコンサル】 お客様満足とホスピタリティ
・良い運転手、悪い運転手、普通の運転手。
・「勤務」＋「気ばたらき」
・ホスピタリティ
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今週のテーマは、お客様満足主義の基本です。
「お客様満足とは、客様の立場になり物事を考えること」です。
そのために何をするか？が、今週にコンサルです。
最近の市内定期バスは、当然、ワンマンバスです。
友人が、新幹線の時刻に合わせて、駅までのバスに乗ったそうです。
ところが、あいにくの雨。
雨の日は、通勤の車も増え、バスの運行時刻も遅れます。
新幹線に乗り遅れると、約束の時刻に遅刻である。
ここで、「良い運転手」「悪い運転手」「普通の運転手」が登場する。
「悪い運転手」でも、「普通の運転手」でも、
おそらく、客が乗降を黙って見ているだけでしょう。
ところが、友人の乗り合わせたバスは違ったそうです。
第１に、お客様の誘導が実にうまかった。
「お客様、恐れ入りますが、出口が混み合っておりますので、
中央までお進みください。」
「あとお一人様ですので、それぞれあと一歩、中にお進みください。」
こんな具合に、たえず、マイクで客を誘導していたそうです。
しかし、それでもバスは遅れた。
駅までようやくあと一つの停留所に来た時に、このバスの運転手は、
お客様に次のように告げたそうです。
「このまま行きますと、駅への到着は、○○分頃かと思います。
○時○分発新幹線に間に合いそうにありません。
恐れ入りますが、ここで降りて、駆け足で駅まで行けば、
間に合うと思います。」
そこで友人は、そのバスを降り、駆け足で駅に向かった。
ギリギリ定刻の新幹線に飛び乗る事が出来たそうだ。
バスを降りる時に友人は、見たそうで有る。
運転手が、席の前に新幹線と普通電車の時刻表をおいて、
それとにらめっこで、運転していた様子を。
サービスとは、本来「自分に与えられた仕事を正確にやり遂げる事」
であるといわれています。
先の運転手の例で言えば、お客様を安全に、目的地まで運ぶ事が基本であり、
その意味で言えば、「普通の運転手」のように、黙って運転していれば、
サービスは、全うした事になります。
しかしここからが、「良い運転手=プロ」と「普通の運転手」の決定的な差が
発生します。
サービスとは「勤務」＋「気ばたらき」なのです。
友人が話した運転手は、まさに「気ばたらき」によって、
新幹線の定刻に間に合わせたことになります。
その事で友人は、バス会社のコトが強く印象に残ったそうです。
「お客さまの立場に立って考えて見る」ことで、
さまざまな「気ばたらき」が出来るのです。
そんなに特別な「気ばたらき」ではないのです。
自分に置き換えてみれば「気ばたらき」の具体性が見えてくるものです
「こんなことされたらイヤだな」とか
「こんなことされたらウレシイな」とか
日常的に自分自身が受けたら、良い事、悪い事で判断すれば良いのです。
サービスとは、それを実行する側の「気持ち」次第で、
すばらしい「ホスピタリティ」になるものです。
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