東京ディズニーランド再考

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   【今週のコンサル】 東京ディズニーランド再考
  　　　　　　        　・人気のヒミツ
  　　　　　　　　　　　・当たり前のコト
  　　　　　　　　　　　・お客様の夢の実現
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   サービス業関係者は、「東京ディズニーランド」に注目しています。
   
   来場者の６割以上が、リピーターという事実があります。
   
   ２００回来たと言うリピーターも居ると言うから驚きです。
   
   皆さんの周りにも、TDLファンは、多いと思います。
   
   そのリピ−タ−達のアンケートによると、
   
   「感動したから」
   
   「従業員が心を込めて熱心にサービスしてくれた」
   
   というものです。
   
   さて、こんなに人気のあるディズニーランドだが、
   
   その人気のヒミツは、何であろうか。
   
   まずは、ディズニーランドのコンセプトです。
   
   創始者ウォルト・ディズニーの思想が、厳然と生きている事です。
   
   「ファミリーエンターテイメントパーク」とは、世代を越えて
   
   親子、夫婦、祖父母と孫、恋人同士、先生と生徒等が、
   
   共通の体験を通して、
   
   共に笑い、驚き、発見し、楽しむ事ができる世界です。
   
   「家族みんなが、楽しめる事が、人間のしあわせ」という
   
   経営姿勢が人気のヒミツの一つです。
   
   そして、お客様に夢をみていただく仕事であるとの認識です。
   
   お客様に夢を見て頂くために、徹底したテーマ性を追求しています。
   
   そのテーマは、細部にいたるまで完璧なまでの一貫性を追求します。
   
   もう一つが、徹底した品質管理です。
   
   45000個におよぶ、園内看板は、一つとして同じモノを造らない。
   
   TDLの場合、品質管理が、ハード面ばかりで無く
   
   ソフト面にもTDLらしさを見る事ができます。
   
   キャスト（社員）の笑顔。ゴミ、たばこが落ちていない。
   
   ゴミがあってもすばやく片付ける。
   
   汚れた所、壊れた所は、開園前に直す。
   
   閉園後は、道路までも水洗い。ペンキの禿げた所はすぐ塗り直す。
   
   枯れた花々は取り替えて常に美しくすます。
   
   と、まあ、きわめて当たり前のコトを確実に実行しています。
   
   これが、TDL人気の最大のヒミツなのです。
   
   基本の運営は、四つのキーワードで表されています。
   
   1、安全性の確保。
   
   2、礼儀正しさ。
   
   3、ショー
   
   4、効率性の追求。以上の4つです。
   
   順序が優先順位であり、お客様の安全が、最優先です。
   
   安全も、礼儀正しさも、ショーの演出も全て、
   
   お客様を中心に考えられています。
   
   最優先判断に「お客様満足」があります。
   
   TDLの人気のヒミツは、「お客様」に対して、
   
   会社、社員、幹部全ての人や、コトが一貫して、
   
   「お客様の夢の実現」を目指しているコトといえます。
   
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繁盛旅館とは

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃353】　　　　2013_10_10
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   【今週のコンサル】 繁盛旅館とは
  　　　　　　        　・繁盛の極意５項目
  　　　　　　　　　　　・商品を大切にしている
  　　　　　　　　　　　・新しい変化と新鮮さ
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   繁盛旅館とは、規模の大小、料金が高低、高級低級、稼働率が
   
   高い低いとかではないのです。
   
  「繁盛旅館」定義は、「多くのお客様が来館し、そのお客様が
   
   満足し好評であると同時に経営的に安定し、経営者にも従業員にも
   
   盛んである旅館」です。
   
   何件かの旅館を見ていると、実は、繁盛の共通項があります。
   
   その繁盛旅館の「繁盛の極意」を紹介してみたいと思います。
   
   繁盛その１　「商品に感性」
   
   旅館業は、サービスを提供してお客様に満足感を売っています。
   
   提供する商品にばらつきが無くバランスが取れている。
   
   商品にきめ細かな配慮と、歴史に裏付いた品格と感性がある。
   
   そして、それが、その旅館のブランドとなっていることです。
   
   繁盛その２　「商品を大切にしている」
   
   繁盛旅館は、なによりも自館の商品を大切にしています。
   
   そのため建物のメンテナンスをこまめにしています。
   
   料理、サービスの改善を常に考えています。
   
   自館の商品を大切にしている旅館は、お客様も大切にします。
   
   そして、常に時代の先を、そして変化を先取りしています。
   
   それは、常にお客様目線で商品づくりをしているからです。
   
   繁盛その３　「常に新鮮」
   
   旅館業は、装置産業といわれ、開業日から施設の陳腐化が始まります。
   
   ハードもソフトもマンネリという敵から逃れられないのです。
   
   そこで、繁盛旅館の取っている戦略とは何か？
   
   行き届いたメンテナンスと「お客様満足を考えた」日々変わる配慮です。
   
   「カイゼン」と同じ事を、繁盛旅館は、昔から実践しているのです。
   
   従って、何度訪れても新しい変化と新鮮さと感動があるのです。
   
   繁盛その４　「お客様第一」
   
   管理優先よりもお客様優先を実践しています。
   
   お客様満足を売る自信と気持ちが豊かです。
   
   また、クレーム処理が上手なこともポイントです。
   
   クレームから反省そして改善までが一貫していますから、
   
   お客様にとっては、「安心して泊れるところ」になるのです。
   
   繁盛その５　「攻の姿勢」
   
   旅館業は、その性格上守りの経営になりがちです。
   
   しかし社会は日々変化しています。
   
   同じように繁盛旅館は、常に変化し改善して、
   
   前向きな売りの姿勢を崩していないのです。
   
   攻撃が最大の防御となる事を、社長、幹部、一般社員にいたるまで、
   
   理解し、実践しています。
   
   「繁盛旅館の極意」は、この５項目です。
   
   この極意を日々何気なく実践する事こそこそが、「繁盛の極意」です。
   
   1年、365日、繰り返し、繰り返し実践する事は難しいのです。
   
   簡単に出来たとしたら、それこそ日本中「繁盛旅館」だらけです。
   
   出来ないからこそ、出来た「繁盛旅館」は強いのです。
   
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組織文化を検証する。

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   【今週のコンサル】 組織文化を検証する。
  　　　　　　        　・責任転嫁
  　　　　　　　　　　　・傍若無人
  　　　　　　　　　　　・固定観念
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   組織は、次の６つの「組織文化パターン」で検証されています。
   
   パターン１、「触らぬ神にたたり無し型」
   
   この組織の文化は、社員も幹部も、社長さんまでが、
   
   言われた事しかやらない文化です。
   
   障害や問題を常に避ける文化です。
   
   そして常に他者に期待しています。
   
   自己責任を取らず、必ず責任を転嫁する文化です。
   
   こんな組織文化の会社をよく見かけます。
   
   会社が順調な時には良いが、危機の時にはどうするのでしょうか。
   
   パターン２、「ふわふわ風船型」
   
   この組織は、基盤が座っていません。
   
   組織の進むべき方向性が、わからないのです。
   
   組織の実力以上に飾り立てている組織です。
   
   こうした組織は、常に不安が先攻しています。
   
   従って、お客様にまで本当のサービスが届きません。
   
   お客様よりも、自分達の事が優先される組織と言えます。
   
   パターン３、「タコツボ閉鎖型」
   
   この組織の文化は、組織として言うべき事をいわない事です。
   
   組織の殻に閉じこもり、組織を厳しく規制しています。
   
   従って、社員の自由な発想、提案が、上まで行きません。
   
   組織を改革したりする時に、抵抗勢力が出易い組織です。
   
   分りやすく言えば、お客様とのコミュニケーションが下手な組織です。
   
   パターン４、「自己本位勝手型」
   
   この組織は、もうめちゃくちゃです。
   
   利己的、排他的、他者の意見に耳を貸さないなど。
   
   自分の価値観を押し付ける組織です。
   
   新興企業などに見られる、傍若無人な組織です。
   
   一見若さがあって良いのですが、ワガママ過ぎるのです。
   
   パターン５、「権威まかり通り型」
   
   こういう組織文化を持った企業は、皆さんの周りにも多いです。
   
   安易な妥協が多く、幹部の権威や、部署の権威が幅を効かせています。
   
   なぜか、声の大きい人の意見が通り易い。
   
   営業主導の企業等に多い組織文化です。
   
   開発担当や、総務のお客様担当の意見を聞こうとしません。
   
   過去の営業実績をハナに掛けて、威張り散らします。
   
   近年問題を起こす企業にこうした組織文化の企業が有ります。
   
   パターン６、「官僚的うるさ型」
   
   前例が無いとか、常識外だとかで、全ての提案を却下する組織文化です。
   
   幹部、上司の視野が狭く、何につけても固定観念で判断されます。
   
   形式主義がはびこり、新しいことには、すぐ拒否反応します。
   
   こうした組織文化のトップ達は、口々に改革改革といってますが、
   
   何一つ改革されていません。
   
   改革しない事が、組織文化です。
   
   皆さんの属している組織の文化は、どのタイプですか。
   
   二つ以上あてはまる項目があった場合には、今後も大変です。
   
   悪い組織文化は、人間で言えば、「ガン（腫瘍）」です。
   
   何年もかけて作り上げて来た、組織の悪い腫瘍です。
   
   簡単に取り除くことは、かなり難しいです。
   
   その「ガン」を後生大事しているのが、幹部や、代表です。
   
   組織の手術がいやであれば、そのうち会社は死にます。
   
   組織文化が何処をみているのかが、重要です。
   
   お客様の顔を見る組織文化が育てば、
   
   「ガン」の進行くらいはとめる事が、できるかも知れません。
   
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