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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃353】 2013_10_10
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【今週のコンサル】 繁盛旅館とは
・繁盛の極意５項目
・商品を大切にしている
・新しい変化と新鮮さ
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繁盛旅館とは、規模の大小、料金が高低、高級低級、稼働率が
高い低いとかではないのです。
「繁盛旅館」定義は、「多くのお客様が来館し、そのお客様が
満足し好評であると同時に経営的に安定し、経営者にも従業員にも
盛んである旅館」です。
何件かの旅館を見ていると、実は、繁盛の共通項があります。
その繁盛旅館の「繁盛の極意」を紹介してみたいと思います。
繁盛その１ 「商品に感性」
旅館業は、サービスを提供してお客様に満足感を売っています。
提供する商品にばらつきが無くバランスが取れている。
商品にきめ細かな配慮と、歴史に裏付いた品格と感性がある。
そして、それが、その旅館のブランドとなっていることです。
繁盛その２ 「商品を大切にしている」
繁盛旅館は、なによりも自館の商品を大切にしています。
そのため建物のメンテナンスをこまめにしています。
料理、サービスの改善を常に考えています。
自館の商品を大切にしている旅館は、お客様も大切にします。
そして、常に時代の先を、そして変化を先取りしています。
それは、常にお客様目線で商品づくりをしているからです。
繁盛その３ 「常に新鮮」
旅館業は、装置産業といわれ、開業日から施設の陳腐化が始まります。
ハードもソフトもマンネリという敵から逃れられないのです。
そこで、繁盛旅館の取っている戦略とは何か？
行き届いたメンテナンスと「お客様満足を考えた」日々変わる配慮です。
「カイゼン」と同じ事を、繁盛旅館は、昔から実践しているのです。
従って、何度訪れても新しい変化と新鮮さと感動があるのです。
繁盛その４ 「お客様第一」
管理優先よりもお客様優先を実践しています。
お客様満足を売る自信と気持ちが豊かです。
また、クレーム処理が上手なこともポイントです。
クレームから反省そして改善までが一貫していますから、
お客様にとっては、「安心して泊れるところ」になるのです。
繁盛その５ 「攻の姿勢」
旅館業は、その性格上守りの経営になりがちです。
しかし社会は日々変化しています。
同じように繁盛旅館は、常に変化し改善して、
前向きな売りの姿勢を崩していないのです。
攻撃が最大の防御となる事を、社長、幹部、一般社員にいたるまで、
理解し、実践しています。
「繁盛旅館の極意」は、この５項目です。
この極意を日々何気なく実践する事こそこそが、「繁盛の極意」です。
1年、365日、繰り返し、繰り返し実践する事は難しいのです。
簡単に出来たとしたら、それこそ日本中「繁盛旅館」だらけです。
出来ないからこそ、出来た「繁盛旅館」は強いのです。
私の個人のホームページです。
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