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●実録・実践 非医師が病院理事長になる日●
非医師が医療法人理事長に就任！その要点と傾向と対策。
医師でなくても医療法人の理事長に成れるのです。法律の根拠から
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃379】 2014_04_10
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【今週のコンサル】 サービス業従事者の適性ポイント
・明朗性
・親切心
・言葉づかい
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サービス業の従事者適性には、チェックポイントがあります。
そこで、今週はその適正ポイントをご紹介します。
ポイントの１番目は、「明朗性」です。
本人自身が、明るく朗らかであれば良いと言う事では有りません。
明朗性とは、「いつも周りの人を明るい気分にさせているか？」
ということです。
多くのお客様と接する時に、どんな印象を与える事ができるか？
そこが、重要な事です。
そのために第一印象を、重要に考えてください。
しかし全てのお客様と接してお話する事は、なかなか出来ません。
したがって、
目を見てごあいさつするとか、常に微笑みかけるとか、
細かい心配りが大切になります。
ポイントの２番目は、「親切心」です。
最近では、「知ってはいるけど出来ない」のが親切心です。
難しく解説すると、「知識の行動化」が課題です。
知っていても行動出来ないのは知らないのと同じ事です。
ポイントは、「相手の身になって行動出来るかどうか」です。
親切心というのは、女性よりも男性の方が持ち合わせているものです。
相手が、何を望んでいるか見極める力を養う事です。
３番目のポイントは、「言葉づかい」です。
敬語を使えない若者が増えたと言いますが、こんな事は昔からです。
完璧な敬語を話せる人を探す方が、難しいのです。
敬語テクニックは多少間違っていても、誠意は通じるものです。
言葉遣いが正しくても慇懃無礼ではそれこそ逆効果になります。
要は、誠意をもって、お客様に合った言葉遣いをすることです。
私は、このように思っています。
「学生言葉、流行語は、絶対に使わない事。」
「専門語や横文字もなるべく使わない事。」と、考えています。
よく訓練の場で言う事は、
「オシャベリ結構です。でも行き過ぎはダメです。」
お客様があってのサービス業ですから、
お客様に恥をかかせないということが、大前提になります。
ついでに「接客用語１５の基本」教えます。
反復練習が重要になります。
「いらっしゃいませ」「はい。」「どうぞ」「はい、ただいま」
「恐れ入りますが」「失礼いたします」「お待たせいたしました」
「申し訳ございません」「かしこまりました」「お呼びでございますか」
「存じません。よく存じております。」「わかりかねます。」
「お客様、御主人様、奥様、お連れの方、お子さま、私、私ども」
「おかげさまで」
そして最後に「ありがとうございました。」
これが基本の接客用語１５です。
私の個人のホームページです。
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