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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃380】 2014_04_17
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【今週のコンサル】サービス業従事者の適性ポイント-その２
・「身だしなみ」
・「積極性」
・「責任感」
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サービス業従事者の適性ポイントその２です。
そのポイントは、「身だしなみ」「積極性」「責任感」です。
第一のポイント「身だしなみ」は、個人差がありその対処が難しいです。
基本的な要素は、「上品、清潔、控えめ」です。
ポイントは、各現場で、「してはいけない」禁止事項、
「しなければならない」遵守事項「してもしなくても良い」選択事項を
決めておく事です。
禁止事項では、「アクセサリーは身に付けない」ことです。
しかし結婚指輪は例外になります。
接客業は、お客様から一歩下がる事が肝心です。
また、食品を取扱う現場では、「髪の長さ」が問題です。
これは食品衛生法の観点もありますが、要は清潔感のことです。
それでは、マニュキアはどうか？
これは「しなければならない」遵守事項です。
海外ではツメを手入れせずに人前に出る事は、化粧無しと同じです。
したがって、透明もしくはピンクのマニュキアは遵守事項なのです。
第２の適性ポイントは「積極性」です。
サービス業の職場には、女性が多くいます。
職員が増えると、先輩から後輩への指導が不十分になります。
そこで個人を磨く差が、「積極性」です。
「トイレ掃除」等の「裏方仕事」に積極的に取り組めるかどうかです。
その辺りに、個人差があらわれて来ます。
第３のポイントが「責任感」です。
これは自分の言動に責任がもてるかどうかと言う事です。
クレームが発生すると「責任者を出せ」となります。
こんな場合「私が責任者です」とはっきり説明すべきだ。
上手にクレーム処理出来るかどうかが大切になります。
サービス業によくあるクレームの一つは、「オーダーミス」です。
スタッフに確認しても「誰も受けていない」事がよく有ります。
こうした場合は、オーダーを受けたスタッフを見つけて、
本人に謝らせることです。
これが「責任感」ということになります。
人間であれば、忙しい中忘れる事は充分にあるのです。
忘れた事を責めるよりも、
お客様からオーダーを受けた事に最後まで責任を持ち、
非を認める心構えが重要です。
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