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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃382】 2014_05_01
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【今週のコンサル】 接客５原則
・初対面の１０秒
・笑顔は目と口で作る
・歩き方
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サービス業は、心でお客様に対応する事が基本です。
今週はお客様目線で、サービス業の接客原則を分析します。
接客原則には、「５つの原則」が有ります。
１つ目の原則は「あいさつ」です。
お客様から見た時、初対面の１０秒が判断基準となります。
お店側のあいさつが、ちゃんとしているかどうか。
１０秒で判断を下されてしまう。
併せて出る原則がお辞儀です。
最敬礼が４５度、敬礼が３０度、会釈が１５度と覚えて下さい。
お客様目線でこのおじぎ角度を、確認する事です。
２つ目の原則は、「笑顔」です。
スタッフの笑顔が、目と口と心で造られているか判断してください。
目だけで笑顔を造っても、心の笑顔は作れないものです。
そして良い笑顔が出来るスタッフは、皆さん健康的明るいのです。
仕事をしていれば疲れるものですが、決して「神経質にならないこと」
それが、笑顔の秘けつかも知れません。
３番目の原則が「態度」ということになります。
サービス業は、女性が多い職場です。
したがって、感情のコントロールがうまく行かない時もあります。
それが態度にあらわれてしまうものです。
スタッフの感情の起伏は、お客様には無関係なことです。
お店の態度が良いかどうかの判断は、スタッフの歩き方で決まります。
背筋を伸ばし、肩の力を抜き、お腹に力を入れる事です。
これを出来ればきれいな歩き方が出来るはずです。
日本人は、靴をひきずるくせがあります。
足を少し高めに上げて、歩くようにすると、きれいな姿勢が出来ます。
そして４つ目の原則は、「みだしなみ」になります。
これは、「上品」「清潔」「控えめ」ということです。
最後の５つ目の原則は、「言葉づかい」です。
最近では、日本語自体がメチャクチャですから
これは一番、お客様が気がつく事です。
一番目立ち易い「ことばづかい」では、
「お断り」や「お願い」の言葉遣いです。
こんな時には、命令型では無く、「依頼文形式」がスマートです。
例えばこんな具合です。
「お控えください。」と言うよりも
「お控えいただけますでしょうか。」と言えば、
かなりお客様も気持ち良いものです。
こんなところをお客様目線でチェックすれば、良いお店かどうか。
スタッフの質までも判断出来ます。
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