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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃384】 2014_05_15
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【今週のコンサル】 失礼ながら「いいホテル、いい旅館」考
・楽しい時間の過ごし方
・旅館の香り
・職員のトイレ
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今週は、主観的な感情で失礼とは思ったが、自分勝手に
「いいホテル、いい旅館の１０ポイント」をまとめました。
独善的で、一方的な見方かも知れないが、参考までにご一読ください。
第１のポイントは、基本中の基本です。
旅館ホテルを使うお客様の気持ちの中で、一番大きなものは、
「楽しい時間が過ごしたい」事に尽きます。
それを実現するために次の四つの条件があります。
条件１、施設、料理、サービス。お客様の要望に対応出来ることです。
条件２、リーズナブル価格。満足に比例した価格のことです。
条件３、未知の体験、発見への情報提供が出来てる事です。
条件４、集まる人達に好感がもてることです。
この４条件は、良いホテル、良い旅館の基本条件です。
ポイント２は、いいホテル、いい旅館には必ず「花」があります。
玄関、ロビーばかりで無く、さり気なく廊下の片隅にまで。
けっして「何何流」ではないのです。
今朝摘んだ裏庭の花なんかが飾ってあります。
花は、活ける人の気持ちが伝わるものです。
枯れているとか、しおれている花とかは、もう論外です。
いかに高級老舗旅館でもこの辺りに気を使えなくては、
この先は短いと判断されてしまいます。
ポイント３
ホテル、旅館には、もともと独特な香りがあります。
もちろん不快なものであってはならないわけですが、
昨夜の宴会の酒の匂いやカビ臭い湿った臭いなどはもう論外です。
人間の臭覚は、麻痺しやすい性質があります。
したがって
玄関、ロビーの第一印象の香りは重要になります。
「香り」の提供は、「私は、歓迎されている」という
うれしい気持ちにさせてくれるものです。
ポイント４。
トイレが清潔である事です。
当たり前ですが、パブリックトイレを清潔にしておくことは、
意外には大変な作業です。
そこで私は、「パブリックトイレの従業員利用」を奨励します。
そのかわり、トイレ内のペーパー、タオル、
スリッパチェック、洗面周り水ふきゴミ点検を義務づけます。
わずかな時間で済むはずです。
全員が普通に出来れば常に清潔で気持ちの良いトイレが維持出来ます。
加えて、トイレ入口の「におい袋」「小さな挿し絵」等の
気遣いが出来たら、もう、感激モノのトイレが成立します。
ポイント５
最近、ホテル旅館でも全館禁煙が増えていますが、
どうしてもという、お客様のために、
ロビーの片隅に喫煙コーナーを設置する施設が増えています。
しかし、喫煙コーナーはいつもほったらかしです。
「喫煙する方が悪い」という前提が見え見えです。
喫煙者もお客様である事を認識すべきです。
灰皿に３本以上吸い殻がたまったら、換えるべきです。
小さな灰皿を常にポケットに入れて、マメに交換して欲しいものです。
喫煙コーナーの灰皿だけでも、、。
かつてのようにホテル旅館のロビーには、灰皿がないのですから。
今週は５つのポイントを紹介しました。
残りの５つのポイントは、来週ご紹介します。
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