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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃383】 2014_05_08
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【今週のコンサル】 お客様心理は、極めて厄介です。
・全てのお客様に平等
・客様に絶対に恥をかかせない
・接客業は辛い
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お客様心理は、様々な場面で、様々に変化します。
お客様は、お店や企業側から親切に、しかも気持ちよく扱われたい
という心理を持っています。
この心理を、「歓迎期待の心理」と言います。
この心理のポイントは、
「お客様を自分の家にお招きしたらどのような接待をするか？」を
念頭においてお客様に接すると言う事です。
この心理は、サービス業の原点とも言える心理です。
サービスは、全てのお客様に平等でなければなりません。
ところが、「お客様心理」は、違っています。
「自分の要件が済むまで、他の客の用事は聞いてほしくない」
という心理です。
これが「独占期待の心理」です。
しかし、お客様は１人だけではありません。
従ってサービス側は、お客様の質問に即座に答えられるだけの知識と、
処理出来る能力を、養う必要があります。
そして厄介なお客様心理が、「優越感期待の心理」です。
お客様は、「自分は、他人とは違う。」という心理があります。
このお客様心理へのポイントは、
「お客様に絶対に恥をかかせない」ことです。
そしてもう一つ、「隣のモノが良く見える」というお客様心理です。
これは、「まねをしたい」というお客様心理です。
隣のお客様が注文したものを、同じく注文するお客様。
オーダーが変更されても、お客様の意向に添う対応が肝心です。
そしてお客様心理には、こんなものも有ります。
それは「損したくない」心理です。
サービスをしていると、場所、時間、によりお客様に差が
発生することです。
公平が売り物のサービスに格差がついてしまうのです。
そんな時お客様は、「私だけは損をしたくない」心理が働きます。
こんな時には、そのお客様だけに配慮を心掛ける事です。
そして最後は、
お客様の「自分本位」の心理です。
お客様は、時として、利己的で自分勝手であります。
自分だけ満足すれば良い。というお客様心理です。
気分の悪いお客様も、怒っているお客様もいます。
接客業の辛いのはこんな時です。
一緒になって怒っては、こちら側の負けです。
お客様個々の心理を読取りながら、それぞれに見合ったアプローチを。
でも実際は、かなり難しいのです、、、。
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