失礼ながら「いいホテル、いい旅館」考

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃384】　　　2014_05_15
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   【今週のコンサル】 失礼ながら「いいホテル、いい旅館」考
  　　　　　　        　・楽しい時間の過ごし方
  　　　　　　　　　　　・旅館の香り
  　　　　　　　　　　　・職員のトイレ
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   今週は、主観的な感情で失礼とは思ったが、自分勝手に
   
   「いいホテル、いい旅館の１０ポイント」をまとめました。
   
   独善的で、一方的な見方かも知れないが、参考までにご一読ください。
   
   第１のポイントは、基本中の基本です。
   
   旅館ホテルを使うお客様の気持ちの中で、一番大きなものは、
   
   「楽しい時間が過ごしたい」事に尽きます。
   
   それを実現するために次の四つの条件があります。
   
   条件１、施設、料理、サービス。お客様の要望に対応出来ることです。
   
   条件２、リーズナブル価格。満足に比例した価格のことです。
   
   条件３、未知の体験、発見への情報提供が出来てる事です。
   
   条件４、集まる人達に好感がもてることです。
   
   この４条件は、良いホテル、良い旅館の基本条件です。
   
   ポイント２は、いいホテル、いい旅館には必ず「花」があります。
   
   玄関、ロビーばかりで無く、さり気なく廊下の片隅にまで。
   
   けっして「何何流」ではないのです。
   
   今朝摘んだ裏庭の花なんかが飾ってあります。
   
   花は、活ける人の気持ちが伝わるものです。
   
   枯れているとか、しおれている花とかは、もう論外です。
   
   いかに高級老舗旅館でもこの辺りに気を使えなくては、
   
   この先は短いと判断されてしまいます。
   
   ポイント３
   
   ホテル、旅館には、もともと独特な香りがあります。
   
   もちろん不快なものであってはならないわけですが、
   
   昨夜の宴会の酒の匂いやカビ臭い湿った臭いなどはもう論外です。
   
   人間の臭覚は、麻痺しやすい性質があります。
   
   したがって
   
   玄関、ロビーの第一印象の香りは重要になります。
   
   「香り」の提供は、「私は、歓迎されている」という
   
   うれしい気持ちにさせてくれるものです。
   
   ポイント４。
   
   トイレが清潔である事です。
   
   当たり前ですが、パブリックトイレを清潔にしておくことは、
   
   意外には大変な作業です。
   
   そこで私は、「パブリックトイレの従業員利用」を奨励します。
   
   そのかわり、トイレ内のペーパー、タオル、
   
   スリッパチェック、洗面周り水ふきゴミ点検を義務づけます。
   
   わずかな時間で済むはずです。
   
   全員が普通に出来れば常に清潔で気持ちの良いトイレが維持出来ます。
   
   加えて、トイレ入口の「におい袋」「小さな挿し絵」等の
   
   気遣いが出来たら、もう、感激モノのトイレが成立します。
   
   ポイント５
   
   最近、ホテル旅館でも全館禁煙が増えていますが、
   
   どうしてもという、お客様のために、
   
   ロビーの片隅に喫煙コーナーを設置する施設が増えています。
   
   しかし、喫煙コーナーはいつもほったらかしです。
   
   「喫煙する方が悪い」という前提が見え見えです。
   
   喫煙者もお客様である事を認識すべきです。
   
   灰皿に３本以上吸い殻がたまったら、換えるべきです。
   
   小さな灰皿を常にポケットに入れて、マメに交換して欲しいものです。
   
   喫煙コーナーの灰皿だけでも、、。
   
   かつてのようにホテル旅館のロビーには、灰皿がないのですから。
   
   今週は５つのポイントを紹介しました。
   
   残りの５つのポイントは、来週ご紹介します。
   
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お客様心理は、極めて厄介です。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃383】　　　2014_05_08
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   【今週のコンサル】 お客様心理は、極めて厄介です。
  　　　　　　        　・全てのお客様に平等
  　　　　　　　　　　　・客様に絶対に恥をかかせない
  　　　　　　　　　　　・接客業は辛い
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   お客様心理は、様々な場面で、様々に変化します。
   
   お客様は、お店や企業側から親切に、しかも気持ちよく扱われたい
   
   という心理を持っています。
   
   この心理を、「歓迎期待の心理」と言います。
   
   この心理のポイントは、
   
   「お客様を自分の家にお招きしたらどのような接待をするか？」を
   
   念頭においてお客様に接すると言う事です。
   
   この心理は、サービス業の原点とも言える心理です。
   
   サービスは、全てのお客様に平等でなければなりません。
   
   ところが、「お客様心理」は、違っています。
   
   「自分の要件が済むまで、他の客の用事は聞いてほしくない」
   
   という心理です。
   
   これが「独占期待の心理」です。
   
   しかし、お客様は１人だけではありません。
   
   従ってサービス側は、お客様の質問に即座に答えられるだけの知識と、
   
   処理出来る能力を、養う必要があります。
   
   そして厄介なお客様心理が、「優越感期待の心理」です。
   
   お客様は、「自分は、他人とは違う。」という心理があります。
   
   このお客様心理へのポイントは、
   
   「お客様に絶対に恥をかかせない」ことです。
   
   そしてもう一つ、「隣のモノが良く見える」というお客様心理です。
   
   これは、「まねをしたい」というお客様心理です。
   
   隣のお客様が注文したものを、同じく注文するお客様。
   
   オーダーが変更されても、お客様の意向に添う対応が肝心です。
   
   そしてお客様心理には、こんなものも有ります。
   
   それは「損したくない」心理です。
   
   サービスをしていると、場所、時間、によりお客様に差が
   
   発生することです。
   
   公平が売り物のサービスに格差がついてしまうのです。
   
   そんな時お客様は、「私だけは損をしたくない」心理が働きます。
   
   こんな時には、そのお客様だけに配慮を心掛ける事です。
   
   そして最後は、
   
   お客様の「自分本位」の心理です。
   
   お客様は、時として、利己的で自分勝手であります。
   
   自分だけ満足すれば良い。というお客様心理です。
   
   気分の悪いお客様も、怒っているお客様もいます。
   
   接客業の辛いのはこんな時です。
   
   一緒になって怒っては、こちら側の負けです。
   
   お客様個々の心理を読取りながら、それぞれに見合ったアプローチを。
   
   でも実際は、かなり難しいのです、、、。
   
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接客５原則

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   【今週のコンサル】 接客５原則
  　　　　　　        　・初対面の１０秒
  　　　　　　　　　　　・笑顔は目と口で作る
  　　　　　　　　　　　・歩き方
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   サービス業は、心でお客様に対応する事が基本です。
   
   今週はお客様目線で、サービス業の接客原則を分析します。
   
   接客原則には、「５つの原則」が有ります。
   
   １つ目の原則は「あいさつ」です。
   
   お客様から見た時、初対面の１０秒が判断基準となります。
   
   お店側のあいさつが、ちゃんとしているかどうか。
   
   １０秒で判断を下されてしまう。
   
   併せて出る原則がお辞儀です。
   
   最敬礼が４５度、敬礼が３０度、会釈が１５度と覚えて下さい。
   
   お客様目線でこのおじぎ角度を、確認する事です。
   
   ２つ目の原則は、「笑顔」です。
   
   スタッフの笑顔が、目と口と心で造られているか判断してください。
   
   目だけで笑顔を造っても、心の笑顔は作れないものです。
   
   そして良い笑顔が出来るスタッフは、皆さん健康的明るいのです。
   
   仕事をしていれば疲れるものですが、決して「神経質にならないこと」
   
   それが、笑顔の秘けつかも知れません。
   
   ３番目の原則が「態度」ということになります。
   
   サービス業は、女性が多い職場です。
   
   したがって、感情のコントロールがうまく行かない時もあります。
   
   それが態度にあらわれてしまうものです。
   
   スタッフの感情の起伏は、お客様には無関係なことです。
   
   お店の態度が良いかどうかの判断は、スタッフの歩き方で決まります。
   
   背筋を伸ばし、肩の力を抜き、お腹に力を入れる事です。
   
   これを出来ればきれいな歩き方が出来るはずです。
   
   日本人は、靴をひきずるくせがあります。
   
   足を少し高めに上げて、歩くようにすると、きれいな姿勢が出来ます。
   
   そして４つ目の原則は、「みだしなみ」になります。
   
   これは、「上品」「清潔」「控えめ」ということです。
   
   最後の５つ目の原則は、「言葉づかい」です。
   
   最近では、日本語自体がメチャクチャですから
   
   これは一番、お客様が気がつく事です。
   
   一番目立ち易い「ことばづかい」では、
   
   「お断り」や「お願い」の言葉遣いです。
   
   こんな時には、命令型では無く、「依頼文形式」がスマートです。
   
   例えばこんな具合です。
   
   「お控えください。」と言うよりも
   
   「お控えいただけますでしょうか。」と言えば、
   
   かなりお客様も気持ち良いものです。
   
   こんなところをお客様目線でチェックすれば、良いお店かどうか。
   
   スタッフの質までも判断出来ます。
   
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