クレーム対応の秘訣

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   【今週のコンサル】 クレーム対応の秘訣
  　　　　　　        　・三原則
  　　　　　　　　　　　・モンスター
  　　　　　　　　　　　・クレームを隠すな
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   「坊主憎けりゃ袈裟まで。惚れてしまえばアバタもエクボ」
   
   この言葉は、クレームという「モンスター」の神髄を得た言葉です。
   
   クレームは、言うなれば、「お客様満足の変形」です。
   
   従って、最後は、「雨降って地固まる」結果を得られれば良いのです。
   
   クレーム対応には三原則があります。
   
   その三原則とは、これです。
   
   1、絶対に「タライ廻し」にしないこと。
   
   2、弁解せずに相手の言い分を良く聞くこと。
   
   3、クレーム発生後は、迅速に処理を実行。そして丁寧に詫びる。
   
   以上の三点です。
   
   トラブル、クレームは、毎日発生するものです。
   
   しかもいろいろなケースで発生します。
   
   従って、マニュアル化しにくいという方々がいるようですが、
   
   それはちょっと違います。
   
   発生クレームを時系列に整理し、処理した事項を確認します。
   
   リストにすれば、そのままマニュアル化になります。
   
   これで、次に同じクレームが発生しても慌てる事無く処理出来きます。
   
   クレームは突然発生します。そこで、担当者は慌ててしまう。
   
   最初の処理に失敗、そして次々に処理ミスをするのです。
   
   結果クレームのお客様は、「モンスター」に変身します。
   
   実際の現場では、トラブル、クレーム原因は無数に存在します。
   
   全てを把握し想定する事自体が、無理です。
   
   人を配置してもなかなか解決しません。
   
   分厚いマニュアルは、読む社員すら居ないのです。
   
   トラブクレームを皆無にする努力は必要かも知れないが、
   
   発生したクレーム対応に、会社としての方針を徹底させておく方が
   
   現場で働く社員にとっては「心強い」のです。
   
   そして次に重要な事は、「クレームを隠すな」です。
   
   必ず発生後すみやかに上司への報告を、習慣化しルール化することです。
   
   「悪い事は見つかる前に隠す」「上司に報告せずになんとか納める」
   
   これが、重大なクレーム発生の危険信号です。
   
   お客様のクレームには、こんな気持ちが込められた場合が有ります。
   
   「せっかくの苦情を無視された」「適当に処理された」
   
   というお客様の気持ちが、問題をこじらせ
   
   大きなクレームにしてしまう場合です。
   
   多くのクレーム、トラブルは、誠意を持って対処すれば
   
   ９０％以上解決できます。
   
   もういちど確認します。
   
   電話や対応のタライ回しをせず、「時」を変え、「場所」を変え
   
   「人」を変えて誠実に対処すればクレーム解決は万全です。
   
   そして、一つのトラブル、クレームを全員の経験として報告する。
   
   １人の経験を全員の経験として頭に叩き込む事が重要です。
   
   「可愛かったお化け」が「恐怖のモンスター」に変身するのも
   
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２番手戦略に活路有り

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   【今週のコンサル】 ２番手戦略に活路有り
  　　　　　　        　・ビクトリーピース
  　　　　　　　　　　　・全てに８０点
  　　　　　　　　　　　・２番手戦略
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   サービス業での成功の秘訣は、一番ではなく二番を目指すことです。
   
   じゃんけんの「チョキ」を出して、高々と上げて見ましょう。
   
   それが、「ビクトリーピース」と言われています。
   
   地域や、業界内でナンバーワンを維持して行く事は、難しいことです。
   
   そこで、「屋根の上のヴァイオリン弾き」のお話しからひとつ。
   
   故「森繁久弥氏」が、演じていたあのミュージカルです。
   
   その舞台でこんなセリフがあります。
   
   →「いやー、わしらユダヤ人はあの屋根の上のヴァイオリン弾き
   
   みたいなものだよ。」
   
   →「右に傾いても、左に傾いても屋根から落ちる。
   
   しきたりという左側と現実という右側の中で、かろうじて
   
   バランスをとりながら、人生と言う音楽を奏で続ける」と。
   
   Ｎｏ１企業が、まさに「屋根の上のヴァイオリン弾き」だという。
   
   絶対的な立場にいながら、その地位を保つためには、
   
   多くの設備投資とリスクを余儀無くされます。
   
   業界内、地域、社会との調和も必要です。
   
   従って、たえず不必要な出費も多いということになるのです。
   
   もう一つの意見です。
   
   日本人は、すべからく平均的で、ほどほどに良いという中庸を好む。
   
   サービス業は、全てに１００点は難しいものです。
   
   狙うとすれば、全てに８０点です。
   
   飛び抜けて良いところがなくても、特に悪いところがない
   
   サービス業も生き方のひとつということです。
   
   従って、何がなんでも一番を目指すよりも二番、三番にも
   
   充分に生き残り戦える道があるということです。
   
   屈指の世界企業となった「パナソニック」（最近は苦戦中）
   
   かつての松下電器の緻密な市場戦略が、二番戦略なのです。
   
   その戦略とはこういう具合です。
   
   1、大型問屋ネットワークを使わずに独自の販売ルートを作る。
   
   2、市場占有率を第一経営方針とした。生産効率を高めコストダウン
   
   により価格を下げる。そして価格政策で競争に勝ち残る。
   
   3、開発においては、技術の先駆者にはなろうとせず、常に２番手。
   
   品質と価格に重点を置く、最良のマーケティング手法をとる。
   
   これが、今の「パナソニック」成立の要件であった。
   
   松下電器は、２番手戦略により「ヴィクトリーピース」を
   
   勝ち取ってきたのだ。
   
   苦戦中の「パナソニック」は、過去の企業のDNAを思い出すべきである。
   
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お客様の心理を分析する

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   【今週のコンサル】 お客様の心理を分析する
  　　　　　　        　・自宅に招く客をどうするか
  　　　　　　　　　　　・お客様はわがまま
  　　　　　　　　　　　・自分さえ満足すれば良い
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   お客様の心理は、サービス業者にとり気になる所です。
   
   そこで、お客様が抱いてる満足主義の心理を分析しようと思います。
   
   お客様との接客ではさまざまなケースがあります。
   
   その時、お客様の心の中にどのような心理が働いているのか
   
   覗いてみたいと思います。
   
   最初のお客様心理は、「歓迎期待の心理」です。
   
   接客業の原点は、
   
   「お客様を自宅に招待したらどのように接待するか」です。
   
   お客様は、お店の玄関を入った時から
   
   「気持ちよく扱って欲しい」という心理が働きます。
   
   従ってお客様を空手で帰さない事です。
   
   満足されたお客様は、実は最強のセールスマンになるのです。
   
   次のお客様心理は、「独占期待の心理」です。
   
   本来、サービスは全てのお客様に平等でなければならにのですが、
   
   お客様は、自分の用事が済むまでは、
   
   他のお客の用事を聞いて欲しく無いという心理が働いています。
   
   極めてわがままですが、そのわがままに即座に対応出来る迅速性を
   
   身に付けておかなければなりません。
   
   三番目のお客様心理は、「優越感心理」です。
   
   お客様は、自分は「他の客とは違う」という所を見せたい
   
   心理が働いています。
   
   クレジットカードの「プラチナカード」などもこの心理を
   
   うまく使った例です。
   
   そして一番重要な事は、お客様に劣等感を抱かせない事です。
   
   お客様に恥を書かせない事です。
   
   従って話題に人種、政治、宗教はタブーです。
   
   次のお客様心理は、「まねしたい心理」です
   
   これは、隣のお客様のものが良く見えるという誰にも働く心理です。
   
   注文を急に変更したりする時この心理が働いています。
   
   そんな時には、お客様の意向に合わせるのが対処のコツです。
   
   最後のお客様心理は、「自分本位の心理」です。
   
   お客様は、時として利己的で、
   
   自分さえ満足すれば良いという心理が働いています。
   
   不愉快なお客様、理不尽なお客様、機嫌の悪いお客樣など
   
   様々なお客様に合ったアプローチをしていかなければなりません。
   
   怒っているお客様と一緒になって怒っては、こちらの負けです。
   
   サービス業には、１００点満点のサービスは無いと思っています。
   
   同じサービスをしているのに、
   
   満足される方と不満な方もいらっしゃいます。
   
   限られた時間の中で、どれだけお客様の心に満足感を与えるかが、
   
   サービス業の一番楽しい所でもあるのです。
   
   お客様は十人十色です。
   
   サービススタッフも十人十色。
   
   決まった型のサービスは存在しません。
   
   そこがサービス業の奥が深いところであり、難しいところです。
   
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ダメな会社の８要素

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   【今週のコンサル】 ダメな会社の８要素
  　　　　　　        　・普通の事を当たり前に
  　　　　　　　　　　　・貸借対照表
  　　　　　　　　　　　・経営トップの夢
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   伸びている会社には伸びてる会社の共通点と、
   
   ダメ会社にはダメ会社の共通点があります。
   
   伸びている会社の共通点は、
   
   「普通の事を当たり前にやっている」ことです。
   
   あまり面白くないので、ダメ会社の共通点に絞ってみました。
   
   そのダメ会社の共通項は、８つあります。
   
   その一つ目は、「目標・計画があいまい」方向性が無く、短期的です。
   
   目標達成の計画数字も単に数字の羅列です。
   
   計画変更も数字を変えるだけで、フォロー・チェックの徹底も無い。
   
   二つ目は、経営者が「貸借対照表」を読めないことです。
   
   試算表が出て来るのが遅いです。
   
   試算表が、「死算表」になっているケースがほとんどです。
   
   三番目は、経営トップの夢が低いことです。
   
   トップに、自己拡大意欲がなく、自信が無くやる気が無い。
   
   四番目は、良い事は、自分の事として、悪い事は環境の責とする。
   
   五つ目は、経営者と幹部がバラバラで、目標が一致しないことです。
   
   お家騒動が頻発するケースが多い。
   
   六つ目は、社員が育たない。当然、幹部も育っていない。
   
   優れた上司の背中をみて部下は、育つものです。
   
   伸びている会社の共通は、どこも教育が盛んです。
   
   それもOJT中心です。現場では幹部が教えています。
   
   七つ目は、経営者が現場を知らないことです。
   
   お客様との接点を、経営者が自分で感じていないことです。
   
   自社、自店の差別化ポイントも理解していない。
   
   商品別、セクション別の自立化も図っていない。
   
   そのために職場に活力がないことです。
   
   最後の八つ目は、情報にうとい、情報の活用が下手なことです。
   
   他社、銀行、公共機関のデータの活用が出来ていない。
   
   人的なネットワークが狭く、従って情報・チャンネルが無い。
   
   ダメ会社の条件をを整理するとこのようになります。
   
   1、目標・計画が曖昧
   
   2、計数に弱い。
   
   3、欲求水準が低い。
   
   4、自己不関与である。
   
   5、経営者と幹部に一体感が無い。
   
   6、社員が育っていない。
   
   7、経営者が現場実態を知らない。
   
   8、情報収集活用がへた。
   
   以上がダメ会社の要素です。
   
   良いものよりも、ダメなものの方が分りやすいのは、
   
   会社だけでは無いように思います。
   
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