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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃314】 2013_01_10
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【今週のコンサル】 お客様の心理を分析する
・自宅に招く客をどうするか
・お客様はわがまま
・自分さえ満足すれば良い
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お客様の心理は、サービス業者にとり気になる所です。
そこで、お客様が抱いてる満足主義の心理を分析しようと思います。
お客様との接客ではさまざまなケースがあります。
その時、お客様の心の中にどのような心理が働いているのか
覗いてみたいと思います。
最初のお客様心理は、「歓迎期待の心理」です。
接客業の原点は、
「お客様を自宅に招待したらどのように接待するか」です。
お客様は、お店の玄関を入った時から
「気持ちよく扱って欲しい」という心理が働きます。
従ってお客様を空手で帰さない事です。
満足されたお客様は、実は最強のセールスマンになるのです。
次のお客様心理は、「独占期待の心理」です。
本来、サービスは全てのお客様に平等でなければならにのですが、
お客様は、自分の用事が済むまでは、
他のお客の用事を聞いて欲しく無いという心理が働いています。
極めてわがままですが、そのわがままに即座に対応出来る迅速性を
身に付けておかなければなりません。
三番目のお客様心理は、「優越感心理」です。
お客様は、自分は「他の客とは違う」という所を見せたい
心理が働いています。
クレジットカードの「プラチナカード」などもこの心理を
うまく使った例です。
そして一番重要な事は、お客様に劣等感を抱かせない事です。
お客様に恥を書かせない事です。
従って話題に人種、政治、宗教はタブーです。
次のお客様心理は、「まねしたい心理」です
これは、隣のお客様のものが良く見えるという誰にも働く心理です。
注文を急に変更したりする時この心理が働いています。
そんな時には、お客様の意向に合わせるのが対処のコツです。
最後のお客様心理は、「自分本位の心理」です。
お客様は、時として利己的で、
自分さえ満足すれば良いという心理が働いています。
不愉快なお客様、理不尽なお客様、機嫌の悪いお客樣など
様々なお客様に合ったアプローチをしていかなければなりません。
怒っているお客様と一緒になって怒っては、こちらの負けです。
サービス業には、１００点満点のサービスは無いと思っています。
同じサービスをしているのに、
満足される方と不満な方もいらっしゃいます。
限られた時間の中で、どれだけお客様の心に満足感を与えるかが、
サービス業の一番楽しい所でもあるのです。
お客様は十人十色です。
サービススタッフも十人十色。
決まった型のサービスは存在しません。
そこがサービス業の奥が深いところであり、難しいところです。
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