━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●実録・実践 非医師が病院理事長になる日● 非医師が医療法人理事長に就任！その要点と傾向と対策。 医師でなくても医療法人の理事長に成れるのです。法律の根拠から 就任のための手順を公開した唯一の手引書です。 筆者が実際に体験した実録レポート。 ダウンロード版購入は→ http://udiweb.rakurakuhp.net/i_84816.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃316】 2013_01_24 ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【今週のコンサル】 クレーム対応の秘訣 ・三原則 ・モンスター ・クレームを隠すな ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 「坊主憎けりゃ袈裟まで。惚れてしまえばアバタもエクボ」 この言葉は、クレームという「モンスター」の神髄を得た言葉です。 クレームは、言うなれば、「お客様満足の変形」です。 従って、最後は、「雨降って地固まる」結果を得られれば良いのです。 クレーム対応には三原則があります。 その三原則とは、これです。 1、絶対に「タライ廻し」にしないこと。 2、弁解せずに相手の言い分を良く聞くこと。 3、クレーム発生後は、迅速に処理を実行。そして丁寧に詫びる。 以上の三点です。 トラブル、クレームは、毎日発生するものです。 しかもいろいろなケースで発生します。 従って、マニュアル化しにくいという方々がいるようですが、 それはちょっと違います。 発生クレームを時系列に整理し、処理した事項を確認します。 リストにすれば、そのままマニュアル化になります。 これで、次に同じクレームが発生しても慌てる事無く処理出来きます。 クレームは突然発生します。そこで、担当者は慌ててしまう。 最初の処理に失敗、そして次々に処理ミスをするのです。 結果クレームのお客様は、「モンスター」に変身します。 実際の現場では、トラブル、クレーム原因は無数に存在します。 全てを把握し想定する事自体が、無理です。 人を配置してもなかなか解決しません。 分厚いマニュアルは、読む社員すら居ないのです。 トラブクレームを皆無にする努力は必要かも知れないが、 発生したクレーム対応に、会社としての方針を徹底させておく方が 現場で働く社員にとっては「心強い」のです。 そして次に重要な事は、「クレームを隠すな」です。 必ず発生後すみやかに上司への報告を、習慣化しルール化することです。 「悪い事は見つかる前に隠す」「上司に報告せずになんとか納める」 これが、重大なクレーム発生の危険信号です。 お客様のクレームには、こんな気持ちが込められた場合が有ります。 「せっかくの苦情を無視された」「適当に処理された」 というお客様の気持ちが、問題をこじらせ 大きなクレームにしてしまう場合です。 多くのクレーム、トラブルは、誠意を持って対処すれば ９０％以上解決できます。 もういちど確認します。 電話や対応のタライ回しをせず、「時」を変え、「場所」を変え 「人」を変えて誠実に対処すればクレーム解決は万全です。 そして、一つのトラブル、クレームを全員の経験として報告する。 １人の経験を全員の経験として頭に叩き込む事が重要です。 「可愛かったお化け」が「恐怖のモンスター」に変身するのも プロの対応で「お客様満足のお客様」に変身させる事が出来ます。 私の個人のホームページです。 → http://udiweb.rakurakuhp.net ━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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