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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃318】 2013_02_07
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【今週のコンサル】 企業生き残り三要素
・客様満足の目盛り
・当たり前の事
・やる気の人材
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環境適応能力とは、環境の変化に適応して成長して行く事です。
従って、適応出来ない会社は、潰れて行くものです。
成長している企業の話を聞くと異口同音に、こう言います。
「私どもは、当たり前の事を、当たり前にやっているだけです」と。
それでは、その当たり前の条件とはいったい何でしょうか？
それは「お客様本位主義」です。
しかもお客様満足の「目盛り」が統一されていることです。
お客様が満足する「目盛り」の位置が明確になっている事です。
次は「お客様の常識と自分の会社の常識が合っているか？」です。
そこで、
セブンイレブン一号店の開業時の話をします。
周辺の商店主達はこのように言っていました。
「朝7時に開けても客は来ない。」
「夜11時まで開けていてもだれも来るはずがない。」と。
結果はどうであったか？
「利用客の最も多い時間帯はなんと午後9時から11時」
またある店主が、「正月三ヶ日から店を開けても客は来ないよ」と。
実際はどうであったか？
「年間売上で正月三ヶ日の売上が一番である」
周りの店主達の常識と実際のお客様の常識がこれだけ違っていました。
お客様本位言とは、お客様の期待する効果に、
店の効率をいかに合わせられるかと言う事になります。
最初は、お客様の無理を聞く店の効率は二の次で良いのです。
しかし、当たり前の事は、毎日変化しています。
お客様の当たり前に対応して、
企業側が変化して行くことこそが当たり前なのです。
これが、なかなか難しいのです。
企業の風土や文化はかなり保守的で、これをお客様の変化に対応して
変える事は当たり前だが、変化する事を、
経営の基本にする事は非常に難しいことです。
もう一つ重要な当たり前の事とは？
それは、人です。
サービス業を始め、多くの企業の根幹は、「人材」です。
一定の仕事の知識や技術は、講習、研修などで修得出来ます。
しかし、企業で働く以上そこに、
「やる気」というスパイスを加味しなければなりません。
このやる気が、また厄介です。
「やる気」のある人材を育てることは、当たり前の事です。
しかしこの「やる気」は講習や研修ではなかなか修得出来ない。
「やる気」のアップさせるためには、お客様との接触が最適です。
毎日の仕事の中でお客様との交渉、相談、お願い等、
現場の接触が重要なのです。
これは、お客様との「OJT」です。
まとめるとこうなります。
生き残るための条件とは。
1、当たり前の事を当たり前に実行して行くこと。
2、毎日変化しているお客様の当たり前に、変化で対応すること。
3、やる気のある人材を育てること。
以上三点が、生き残る三要素です。
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