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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃328】 2013_04_18
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【今週のコンサル】 サービスを極めると言う事
・気ばたらき
・挨拶は「金の鎖」
・「遅い」「忘れた」「間違えた」
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「自分に与えられた仕事を正確にやり遂げること」が
サービスの本文と言われています。
しかし、サービスのプロたちは、これだけでメシが食えません。
上記の「気持ち」に「気働き」「心配り」「気づかい」を
付加させて、サービスを商品化させています。
サービスとは「勤め」＋「気働き」と言えますし、
言い変えると「正確性」と「ホスピタリティ」になります。
それでは、日常的にどのような「気働き」すればよいのか？
その１「相手の立場で、ものを考える」
その２「あなたが自分にして欲しい事をやる」
これが、気ばたらきの極意です。
そして、次の5つを毎日実行出来れば、地域一番店にも成れるし
売上も確実にあがるはずです。
その５つとは、
1、大きな声で挨拶し、正しいお辞儀をする。
2、お客様を名前で呼びます。
3、お客様をほめます。
4、正確な商品知識を持ちます。
5、「遅い」「忘れた」「間違えた」をなくします。
この５つを日常的に全スタッフで出来たら「繁昌店」の証しです。
挨拶は「金の鎖」と言われています。
お客様との挨拶は当然ですが、事務スタッフ、バックスタッフ、
経営者との挨拶も重要になります。
挨拶を漢字で書くと、「挨」は「開く」、「拶」は「迫る」です。
従って「ココロを開いて相手に迫る」事が挨拶です。
また、「挨拶」にはこんな意味も有ります。
「あ」いを込めて、「い」つでも、「さ」きに、「つ」づけて。
「あいさつは、愛を込めていつでも先に続けてする」ということです。
お客様は、名前を呼ばれる事を、うれしく思います。
世界的に有名な某ホテルでは、お客様の名前を覚える事を全社員が
努力し実行しています。
お客様は、お世辞と分かっていてもほめられると嬉しいもです。
サービスでは、お客様をほめる事も重要な要素です。
それも直接的では無く、間接的なほめた方が効果的です。
「お客様、〜〜〜さすがですね」とかです。
また、「新人」にとって不安な事は「商品知識」です。
どんなに上手に接しても自社商品知識が無いとどうしても不安になり、
それが態度に出ます。
おどおどした態度はお客様に不安と不信を抱かせるものです。
クレームの三大要素は、「遅い」「忘れた」「間違えた」です。
この解決方法の極意は、
1、簡単なことはその場で処理する。
2、メモと復唱を心掛ける。
3、関係部署への連絡と確認を取る。
とりわけ「連絡」と「確認」が重要です。
クレームの多いお店は、関係部署のどこかで「忘れた」が発生しています。
従って、「連絡」したら「確認」を怠り無くする事です。
これから多くの新人さんが来ます。
新人の多くは、自分の悪いところばかりを、
お客様が見ているように感じているはずです。
しかし、多くのお客様は、そのお店の良い所を見ようとしています。
お客様は、良い事を期待しているのです。
従って、胸をはってお客様に接する事です。
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