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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃327】 2013_04_11
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【今週のコンサル】 どこにもあります。苦情処理
・クレームを一緒に聞く
・鉄は熱い内に打て
・クレーム処理の３変主義
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業界には、それぞれの苦情は付き物です。
そこで、避けて通れない「苦情」問題にメスを入れてみます。
絶対にやってはならない苦情処理の仕方その１は、「タライ回し」です。
苦情のたらい回しは、百害あって一利なしです。
お客様からすれば「同じ説明を何度させるんだ」となります。
この場合の処理方法は、担当者から直属の上司を立ち会わせ
クレームを一緒に聞く姿勢が必要です。
その場で重要な事は、メモを取ながらクレームを聞く事です。
メモを取りながら聞く姿勢は、
お客様側から見ると「自分のクレームが無視されていない」
という思いにつながるわけです。
苦情発生の第一段階で、くれぐれも間違わないように。
絶対してはならない苦情処理の仕方、その２は「弁解」です。
苦情処理の場合、お客様の言い分を良く聞き、
時には復唱しながらお客様の言い分を、「良く理解している」事を
態度で見せる事が重要になります。
お客様に、非がある場合にも取りあえず「弁解」は御法度です。
苦情をお客様から聞く事で、お客様は次第に冷静になってくるものです。
絶対にしてはならない苦情処理の仕方、その３は、「遅い処理」です。
苦情は「鉄は熱い内に打て」と同じ理屈です。
苦情処理に時間をかけると、お客様の気持ちはますますマイナスの
方向に向かってしまいます。
「何をしているんだ」とか「この程度の問題にすぐ対応できないのか」など
苦情が苦情を生む悪循環に落ち入ります。
こうなると最初の苦情に苦情が重なり、処理の出来ない苦情に変身です。
苦情対応をまとめるとこうなります。
1、トラブル、苦情発生。
2、ただちに上司に報告（ルールをきめる）
「悪い事は見つからないように伏せておこう」とか
「上司にいわなくても何とか納まる」などという雰囲気は
一掃しなければなりません。
3、弁解せずお客様の言い分を良く聞く。
4、迅速な苦情処理。
苦情の99％は、誠意を持って対応すれば解決出来ます。
お客様の苦情をタライ回しにせず、
時を変え、場所を変え、人を変えることです。
これを「クレーム処理の３変主義」といいます。
これでおそらく多くの苦情は解決出来るはずです。
苦情を上手に解決する事で何が起るか？
「雨降って地固まる」です。
苦情のお客様が、帰る時にはリピーターに変えることです。
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