営業テクニックの秘密

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃338】　　　　2013_06_27
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   【今週のコンサル】 営業テクニックの秘密
  　　　　　　        　・刑事コロンボ
  　　　　　　　　　　　・アプローチ時の切り出し話法
  　　　　　　　　　　　・反対抵抗の処理技法
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   刑事（デカ）もの番組は、相変わらず人気です。
   
   相棒、確証、9係りなどTV各局ともドラマの定番です。
   
   かなり旧い番組であるが、「刑事コロンボ」をご存知ですか。
   
   私もあのドラマを見ていましたが、少し見方が違います。
   
   じつは、事件を解決までの「コロンボ警部の行動としぐさ」に、
   
   「セールステクニック」の「秘密」を見ています。
   
   コロンボ警部は、同僚刑事達からバカにされるような
   
   些細な証拠品ばかりを掻き集めます。
   
   しかし、その証拠品から事件の糸口を見つけて解決へと向かう。
   
   日常の営業活動に置きかると、まずは調査となります。
   
   しかも、目の付け所を、変えてみる事です。
   
   そうすると意外なマーケットが見えて来たりします。
   
   また、コロンボ警部の口癖「うちのカミさんがね、、。」は、
   
   セールストークに身近な話題を差し込み、相手のガードをゆるませ
   
   本音を聞き出すセールス話法です。
   
   専門的には「アプローチ時の切り出し話法」と言います。
   
   もうひとつ、相手と別れようとするその瞬間に、
   
   「あぁ、そうそう、ところで、、、。」という演技と話法。
   
   あれは、別れを告げて退散しようとした時、
   
   相手は、「やれやれホットした」と気を許します。
   
   と、そこへ「あぁ、そうそう、ところで、、、。」とくるわけで、
   
   意表を憑かれた相手は、思わず本音の姿を見せるのです。
   
   実は、この方法は、反対抵抗の処理技法「イエス、バット法」です。
   
   とまあ、コロンボ警部のドラマは、セールステクニックのオンパレード。
   
   話は、本論になりますが、
   
   サービス業の成否は、最初の段取り、調査で８割が決まります。
   
   つまり営業とは、事前準備がなによりも大切と言う事です。
   
   ある人物は、「勝って後、闘え」と言っています。
   
   話は変わりますが、
   
   球場の一角には、リリーフ投手の練習場が有ります。
   
   「ブルペン」と言う場所です。
   
   ブルペンの語源は、雄牛が交尾のために発情する場所と言う意味で
   
   「ふるいたつ」という意味です。
   
   お客様に対するセールスでも「さあ、今日もやるぞ」という
   
   「ふるいたち」が必要と思いませんか。
   
   「今日は何人のお客様と会おう」と自分に言い聞かせる。
   
   自動車販売の神様がこんな事を言っています。
   
   「成功の歴史は、敗北と屈辱の歴史でもある」と。
   
   われわれ凡人は、一人のお客様を獲得するために
   
   １００人のお客様の「お断り」を覚悟せよと言う事かも知れません。
   
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秘書型幹部がいると、どうなる？

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃337】　　　　2013_06_20
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   【今週のコンサル】 秘書型幹部がいると、どうなる？
  　　　　　　        　・「参謀型」か「野戦司令官型」？
  　　　　　　　　　　　・秘書型幹部
  　　　　　　　　　　　・望む事を、感じ取り、応える
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   お客様は、サービスを買う意識を、強く持ち始めています。
   
   たとえば同じようなレストランであれば、
   
   お客様は、お店の持つイメージ、雰囲気でお店を選びます。
   
   では、その「イメージ」とは何だろうか？
   
   それは、店の「ブランドであり、社員の人柄」です。
   
   サービス業は、お客様の「入店」から「退店」まで
   
   その滞留時間は短いものです。
   
   従って一瞬の善し悪しで全体の満足度が、左右されます。
   
   お客様は、人対人の商売だからこそ、人の質を要求するのです。
   
   「自分はお客様にどのように望まれているのだろうか？」
   
   とか「どのように応えたら良いのか」と
   
   考えて実行しているお店ほど「繁盛」しているようです。
   
   会社や店を運営する時、幹部やリーダーは、重要な職席です。
   
   では、どんな幹部が良いのか。
   
   実行計画づくりに長けた「参謀型」ですか？
   
   強い責任感で目標に向かう「野戦司令官型」ですか？
   
   もちろん「参謀型」も「野戦司令官型」も重要な幹部要素です。
   
   しかし、
   
   私はもう一つのタイプである「秘書型幹部」を推薦します。
   
   では、「秘書型幹部」はどんなタイプの幹部だろうか。
   
   いかに有能な幹部でも、一人の人間が処理出来る能力には
   
   限界が有ります。
   
   経営者が、本来の業務である「意思決定」や「判断」に
   
   専心するためにはどうしても、
   
   自分で処理する仕事以外の業務を、補佐する存在が必要です。
   
   その役目をするのが「秘書型幹部」です。
   
   秘書型幹部の能力は、経営者に発揮される以上に、
   
   お客様に対して発揮されると、「すばらしい商品」となります。
   
   お客様にとっての「秘書型幹部」とは、
   
   お客様の望む事を、感じ取り、応える人です。
   
   また、お客様の「痒い部分」に手の届く気配りを
   
   自然に実行出来る人のことです。
   
   なにやら凄く難しい能力を持った「秘書型幹部」ですが、
   
   要するに「人を助ける事が好きな人」です。
   
   「お客様と一緒に喜怒哀楽ができる人」です。
   
   そんな人が「秘書型幹部」です。
   
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宿泊業におけるお酒の売り方

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   【今週のコンサル】 宿泊業におけるお酒の売り方
  　　　　　　        　・一人当り消費単価
  　　　　　　　　　　　・お客さまがアドバイザー
  　　　　　　　　　　　・ファッションを売る。
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   お酒にまつわる事故や犯罪が、減る事はないようです。
   
   年々立場の低下する「お酒の販売」についてのお話です。
   
   ビジネスホテルや旅館に泊まって、部屋の冷蔵庫からビールを取出す時
   
   失敗した経験は有りませんか。
   
   あの冷蔵庫の商品は、底の部分しか見えません。
   
   そこで何気なく引っ張り出すと「おいおい、コーラかよ」なんてことに。
   
   あの冷蔵庫は、一度引出すと返品が出来ない構造になっています。
   
   そこでちょっとむかつく。
   
   某ホテルでは、冷蔵庫のドアに、絵入りのメニューを表示し、
   
   冷蔵庫の中身が簡単に判るようにしています。
   
   分かりやすいし、銘柄も選択出来た。
   
   お客様満足を感じた瞬間であります。
   
   この表示方法は、ユニバーサルデザイン手法です。
   
   宿泊業の場合、お客さまが、お泊まり頂く商売です。
   
   サービス業の場合、一人当り消費単価は、お客様がホテルに
   
   滞在している間にどれだけのお金を使って頂くかということです。
   
   お客様満足の気持ちになって、周りのモノを見直すと、以外や以外、
   
   売上につながるアイデアが転がっているものです。
   
   お酒は、何もしないで売れる時代ではありません。
   
   その理由は、
   
   「お酒がファッション」になって来たからです。
   
   別な言い方をすれば、
   
   お客様が、個性的にかつパーソナルになって来たからです。
   
   同じお酒でも、こだわりを持って飲む、ということであり、
   
   「お酒であればなんでも良いよ」の時代ではないのです。
   
   全てのお客様の好みあわせる事が出来れば、売上は、当然アップします。
   
   でも、全てのお客様に合わせた商品を置く事は不可能です。
   
   では、どうするか。
   
   お客様は案外、無意識に行動しています。
   
   好きな場所で好きなモノを食べかつ飲んでいます。
   
   お店に来たお客様が、最大で最強のアドバイザーなのです。
   
   ですから、シンプルに、お客様に聞く事です。
   
   「お客様の好きなお酒は何ですか。銘柄は。
   
   どういう演出がカッコイイのか。」と。
   
   それを訊ねて嫌がるお客様は少ないです。
   
   次からは、自分のわがままに対応してくれるからです。
   
   お客様は、お酒と言う「ファッション」を楽しみに来ています。
   
   お酒販売は、「ココロの満足」を向上させる事で、まだまだ売れます。
   
   お客様だけのために、品揃えをして、飲む器にこだわり、
   
   今この時の充実感を楽しんで頂く、しかもカッコ良く、
   
   見られている事に満足感をもって頂く事です。
   
   「お酒」というモノを売らずに「ファッション」を売る事です。
   
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人間の「五感」へサービスを

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   【今週のコンサル】 人間の「五感」へサービスを
  　　　　　　        　・お客様目線の「美しさ」
  　　　　　　　　　　　・お茶とコーヒー
  　　　　　　　　　　　・「会話」と「よいサービス」
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   現代人は、「感」が鈍くなったと言われています。
   
   デジタル社会で、人間としての「生感覚」が衰えている事も
   
   指摘されている。
   
   そこで、今週は、人間のもつアナログな感覚である「五感」を分析。
   
   そもそも五感とは、視覚、聴覚、味覚、臭覚、触覚です。
   
   最初に「視覚」。視覚で重要な点は「美しさ」です。
   
   具体的には「清潔感と高級感」です。
   
   企業で言えば、お客様の来社から帰社になるまでの印象です。
   
   玄関、ロビー、フロント、エレベーター、廊下、レストラン、
   
   客室などなどです。
   
   お客様目線で「美しさ」を検証する事です。
   
   そして「美しさ」のもう一つの点は、
   
   あなた自身が造り出す美しさです。
   
   次は、「聴覚」を解説します。
   
   それは、館内に流されるBGMです。
   
   自分の趣味の音楽は、結構「心地よい音」として聞こえますが、
   
   お客様の耳にとってはどうでしょうか？
   
   しかし「環境系音楽」「癒しの系音楽」ばかりでも問題です。
   
   朝、昼、夕刻、夜、と、心地よい音は時間によって違います。
   
   もう一つの聴覚、それは「騒音、雑音」です。
   
   音を防ぐ事も心地よい聴覚を高める事につながるのです。
   
   「味覚」は、「おいしさ」に集約されます。
   
   最近のお客様は、「おいしくて当然」です。
   
   もう一つ味覚で注意するのは、「お茶とコーヒー」です。
   
   旅館の場合、到着からお帰りまでの間に最低4〜5回、提供します。
   
   その都度、違う味覚のお茶を提供したらどうですか？
   
   「たかがお茶です、されどお茶」です。
   
   四つ目は「臭覚」です。
   
   原則は、「無臭」である事です。
   
   異臭は、徹底的に排除することです。
   
   異臭の原因の第一は「トイレ」次に「厨房」です。
   
   その他、浄化槽、オイルタンクの順です。
   
   何か「カビくさい」ときには、「寝具」の総点検です。
   
   反面、緑の香り、海の香り、温泉の臭い、畳の臭いなど、
   
   ここちよい香りは、積極的に取り入れる事です。
   
   最後に「触覚」です。
   
   触覚のポイントは、「くつろぎ」と「親しみ」です。
   
   タオル、ゆかた、ロビーのソファの座り心地、など、
   
   お客様の身体に接するものには細心の注意が必要です。
   
   触覚の重要な点は、なんと言っても「人と人の接触」です。
   
   具体的には、「会話」と「よいサービス」と言う事になります。
   
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