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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃335】 2013_06_06
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【今週のコンサル】 人間の「五感」へサービスを
・お客様目線の「美しさ」
・お茶とコーヒー
・「会話」と「よいサービス」
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現代人は、「感」が鈍くなったと言われています。
デジタル社会で、人間としての「生感覚」が衰えている事も
指摘されている。
そこで、今週は、人間のもつアナログな感覚である「五感」を分析。
そもそも五感とは、視覚、聴覚、味覚、臭覚、触覚です。
最初に「視覚」。視覚で重要な点は「美しさ」です。
具体的には「清潔感と高級感」です。
企業で言えば、お客様の来社から帰社になるまでの印象です。
玄関、ロビー、フロント、エレベーター、廊下、レストラン、
客室などなどです。
お客様目線で「美しさ」を検証する事です。
そして「美しさ」のもう一つの点は、
あなた自身が造り出す美しさです。
次は、「聴覚」を解説します。
それは、館内に流されるBGMです。
自分の趣味の音楽は、結構「心地よい音」として聞こえますが、
お客様の耳にとってはどうでしょうか？
しかし「環境系音楽」「癒しの系音楽」ばかりでも問題です。
朝、昼、夕刻、夜、と、心地よい音は時間によって違います。
もう一つの聴覚、それは「騒音、雑音」です。
音を防ぐ事も心地よい聴覚を高める事につながるのです。
「味覚」は、「おいしさ」に集約されます。
最近のお客様は、「おいしくて当然」です。
もう一つ味覚で注意するのは、「お茶とコーヒー」です。
旅館の場合、到着からお帰りまでの間に最低4〜5回、提供します。
その都度、違う味覚のお茶を提供したらどうですか？
「たかがお茶です、されどお茶」です。
四つ目は「臭覚」です。
原則は、「無臭」である事です。
異臭は、徹底的に排除することです。
異臭の原因の第一は「トイレ」次に「厨房」です。
その他、浄化槽、オイルタンクの順です。
何か「カビくさい」ときには、「寝具」の総点検です。
反面、緑の香り、海の香り、温泉の臭い、畳の臭いなど、
ここちよい香りは、積極的に取り入れる事です。
最後に「触覚」です。
触覚のポイントは、「くつろぎ」と「親しみ」です。
タオル、ゆかた、ロビーのソファの座り心地、など、
お客様の身体に接するものには細心の注意が必要です。
触覚の重要な点は、なんと言っても「人と人の接触」です。
具体的には、「会話」と「よいサービス」と言う事になります。
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