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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃337】 2013_06_20
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【今週のコンサル】 秘書型幹部がいると、どうなる？
・「参謀型」か「野戦司令官型」？
・秘書型幹部
・望む事を、感じ取り、応える
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お客様は、サービスを買う意識を、強く持ち始めています。
たとえば同じようなレストランであれば、
お客様は、お店の持つイメージ、雰囲気でお店を選びます。
では、その「イメージ」とは何だろうか？
それは、店の「ブランドであり、社員の人柄」です。
サービス業は、お客様の「入店」から「退店」まで
その滞留時間は短いものです。
従って一瞬の善し悪しで全体の満足度が、左右されます。
お客様は、人対人の商売だからこそ、人の質を要求するのです。
「自分はお客様にどのように望まれているのだろうか？」
とか「どのように応えたら良いのか」と
考えて実行しているお店ほど「繁盛」しているようです。
会社や店を運営する時、幹部やリーダーは、重要な職席です。
では、どんな幹部が良いのか。
実行計画づくりに長けた「参謀型」ですか？
強い責任感で目標に向かう「野戦司令官型」ですか？
もちろん「参謀型」も「野戦司令官型」も重要な幹部要素です。
しかし、
私はもう一つのタイプである「秘書型幹部」を推薦します。
では、「秘書型幹部」はどんなタイプの幹部だろうか。
いかに有能な幹部でも、一人の人間が処理出来る能力には
限界が有ります。
経営者が、本来の業務である「意思決定」や「判断」に
専心するためにはどうしても、
自分で処理する仕事以外の業務を、補佐する存在が必要です。
その役目をするのが「秘書型幹部」です。
秘書型幹部の能力は、経営者に発揮される以上に、
お客様に対して発揮されると、「すばらしい商品」となります。
お客様にとっての「秘書型幹部」とは、
お客様の望む事を、感じ取り、応える人です。
また、お客様の「痒い部分」に手の届く気配りを
自然に実行出来る人のことです。
なにやら凄く難しい能力を持った「秘書型幹部」ですが、
要するに「人を助ける事が好きな人」です。
「お客様と一緒に喜怒哀楽ができる人」です。
そんな人が「秘書型幹部」です。
私の個人のホームページです。
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