━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●実録・実践 非医師が病院理事長になる日● 非医師が医療法人理事長に就任！その要点と傾向と対策。 医師でなくても医療法人の理事長に成れるのです。法律の根拠から 就任のための手順を公開した唯一の手引書です。 筆者が実際に体験した実録レポート。 ダウンロード版購入は→ http://udiweb.rakurakuhp.net/i_84816.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃347】 2013_08_29 ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【今週のコンサル】 お客様満足とホスピタリティ ・良い運転手、悪い運転手、普通の運転手。 ・「勤務」＋「気ばたらき」 ・ホスピタリティ ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 今週のテーマは、お客様満足主義の基本です。 「お客様満足とは、客様の立場になり物事を考えること」です。 そのために何をするか？が、今週にコンサルです。 最近の市内定期バスは、当然、ワンマンバスです。 友人が、新幹線の時刻に合わせて、駅までのバスに乗ったそうです。 ところが、あいにくの雨。 雨の日は、通勤の車も増え、バスの運行時刻も遅れます。 新幹線に乗り遅れると、約束の時刻に遅刻である。 ここで、「良い運転手」「悪い運転手」「普通の運転手」が登場する。 「悪い運転手」でも、「普通の運転手」でも、 おそらく、客が乗降を黙って見ているだけでしょう。 ところが、友人の乗り合わせたバスは違ったそうです。 第１に、お客様の誘導が実にうまかった。 「お客様、恐れ入りますが、出口が混み合っておりますので、 中央までお進みください。」 「あとお一人様ですので、それぞれあと一歩、中にお進みください。」 こんな具合に、たえず、マイクで客を誘導していたそうです。 しかし、それでもバスは遅れた。 駅までようやくあと一つの停留所に来た時に、このバスの運転手は、 お客様に次のように告げたそうです。 「このまま行きますと、駅への到着は、○○分頃かと思います。 ○時○分発新幹線に間に合いそうにありません。 恐れ入りますが、ここで降りて、駆け足で駅まで行けば、 間に合うと思います。」 そこで友人は、そのバスを降り、駆け足で駅に向かった。 ギリギリ定刻の新幹線に飛び乗る事が出来たそうだ。 バスを降りる時に友人は、見たそうで有る。 運転手が、席の前に新幹線と普通電車の時刻表をおいて、 それとにらめっこで、運転していた様子を。 サービスとは、本来「自分に与えられた仕事を正確にやり遂げる事」 であるといわれています。 先の運転手の例で言えば、お客様を安全に、目的地まで運ぶ事が基本であり、 その意味で言えば、「普通の運転手」のように、黙って運転していれば、 サービスは、全うした事になります。 しかしここからが、「良い運転手=プロ」と「普通の運転手」の決定的な差が 発生します。 サービスとは「勤務」＋「気ばたらき」なのです。 友人が話した運転手は、まさに「気ばたらき」によって、 新幹線の定刻に間に合わせたことになります。 その事で友人は、バス会社のコトが強く印象に残ったそうです。 「お客さまの立場に立って考えて見る」ことで、 さまざまな「気ばたらき」が出来るのです。 そんなに特別な「気ばたらき」ではないのです。 自分に置き換えてみれば「気ばたらき」の具体性が見えてくるものです 「こんなことされたらイヤだな」とか 「こんなことされたらウレシイな」とか 日常的に自分自身が受けたら、良い事、悪い事で判断すれば良いのです。 サービスとは、それを実行する側の「気持ち」次第で、 すばらしい「ホスピタリティ」になるものです。 私の個人のホームページです。 → http://udiweb.rakurakuhp.net ━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■●■ホテル旅館の設備投資マニュアル 新・序破急■●■ 失敗しない、設備投資の極意をお教えします。 ご自分のホテル旅館経営に自信がありますか？抱えている問題は？ 日々お悩みの経営者に贈る、設備投資の全てを公開しています。 設備投資の必要性から、その具体的な経過まで。必読必携の1册 ダウンロード版購入は→ http://udiweb.rakurakuhp.net/i_641312.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2013/08/31
お客様満足とホスピタリティ
2013/08/16
問題社員、いまいち社員の見分け方
━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●実録・実践 非医師が病院理事長になる日● 非医師が医療法人理事長に就任！その要点と傾向と対策。 医師でなくても医療法人の理事長に成れるのです。法律の根拠から 就任のための手順を公開した唯一の手引書です。 筆者が実際に体験した実録レポート。 ダウンロード版購入は→ http://udiweb.rakurakuhp.net/i_84816.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃345】 2013_08_15 ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 【今週のコンサル】 問題社員、いまいち社員の見分け方 ・ムカン、三ズ、イチヅ、多ポカ、ネクラ ・待ち姿勢 ・重荷方式 ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆ 組織の中では、社員のタイプ別分析やその環境と原因、 そしてその社員の変身のさせ方までいろいろ検討しているようです。 今週は、先輩、幹部社員が、日常的に頭を抱えている 「問題社員」「いまいち社員」を、分析してみます。 その社員達のタイプは、５つに別れます。 「ムカンタイプ」「三ずタイプ」「いちずタイプ」 「多ポカタイプ」「ネクラタイプ」の５タイプ社員です。 最初の「ムカンタイプ」とはどんな社員か。 このタイプは、最近の若者に多い、無関心、無感動、無関係タイプです。 「無感=ムカン」ということでムカンタイプと言うわけです。 何に付けても「しらけ」ており、何にも参加せず、 ただ何となく出勤して来ます。 このようなタイプがどうして発生するか？そしてその原因は？ 第一に情報過多です。 自分から求めなくても与えられるから何につけても、 「待ち姿勢」になります。 自分を問題の渦中に絶対置かず、一歩下がって批判的に見ています。 平和飽食の時代にあって、危機感が欠如した 「平和ボケ」種と言う事になります。 「ムカンタイプ」を変身させるポイントは、「ホメ殺し」です。 長期的な課題の有る仕事を、与えてはダメです。 短期的に結果の出る、非定型仕事を与えるべきです。 小さな仕事の成功を褒め、自信と感動を覚えさせる事です。 そして、仕事とは、他者との関係で成立する事を意識させる事です。 次のいまいち社員は、「三ずタイプ」です。 会社を憩いの場としてしか考えない、タイプです。 「遅れず」「休まず」「働かず」だから「三ずタイプ」です。 趣味や、彼女の事、遊びの事しか考えず、精力を使い果たし、 肝心の働く余力が残らないタイプです。 こうした社員が生まれる背景は、団塊世代、年功序列、モーレツ社員 といった、社会制度への反発から発生しているようです。 いくら働いても所詮、たいした事なんかないし、 変わらないという、半ば諦めた考え方が、その原因です。 こうした社員を、使える社員に変えるには、ちょっと辛抱が必要です。 何故、「三ず」なのかの原因を探って、 解決してやらなければなりません。 あくまで業務命令として、「重荷方式」で行く事です。 それでは「重荷方式」とは何か。 単純な軽作業ならば、量を多くしてこなさせる。 高度な仕事であれば、ある程度の残業を覚悟させて、 業務命令で指示する方式のことです。 三番目のタイプが、「いちずタイプ」です。 「ひとりよがりタイプ」とも言います。 言われた事はこなしますが、自分の手法に固執し、臨機応変力がない。 問題の軽重の判断が付かず、融通が効かないタイプです。 こうしたタイプの発生原因はといえば、 本人の先天的性格に負う所が大きいのですが、 上司が、本人の欠点と決めつけ、充分な訓練されない場合が多い。 こうしたタイプの改善策は、なんと言っても「訓練」です。 まず、ルーチンワークを担当させ、 多量の仕事を迅速に、正確に処理させる。 ゲームやスポーツで、気持ちの切替えを繰り返し訓練する。 そして最後は、社外訓練に参加させ、 他流試合で、自分の独善を、根底から破壊させることです。 残り２タイプは、来週のお楽しみです。 私の個人のホームページです。 → http://udiweb.rakurakuhp.net ━電子ブック好評発売中━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▲▽▲満室御礼 失敗しない有料老人ホーム開設の極意書▲▽▲ 有料老人ホーム、高専賃の調査から開設、運営まで！！ 行政協議の支援から、経営シミュレーション、設計、建築まで 初歩の介護保険の開設から運営のポイント、リスクを解説します。 ダウンロード版購入は→ http://udiweb.rakurakuhp.net/i_576970.htm ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
2013/08/08
困った先輩、ダメ幹部
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2013/08/02
「個の時代」のお客様満足主義原点
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