お客さま満足のための「カイゼン」とは。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃334】　　　　2013_05_30
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   【今週のコンサル】 お客さま満足のための「カイゼン」とは。
  　　　　　　        　・能率６原則
  　　　　　　　　　　　・問題解決の７段階
  　　　　　　　　　　　・９つのカギ
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   現場の皆様は、お客様満足に向けてどのように闘っているのか？
   
   今週は「トヨタのカイゼン」を取り上げてみます。
   
   「カイゼン」の目標は、
   
   現状より「安く、早く、良く、楽に」と言う事です。
   
   そして、最終的に「ムダ、ムリ、ムラ」を無くす事です。
   
   皆さんも一度は「仕事の能率」を考えた経験があると思います。
   
   「目的が、手段よりも小さい場合が無駄」です。
   
   そして「目的が、手段より大きい場合を無理」といいます。
   
   それでは、「能率が良い」とは、
   
   「目的と手段のバランスが、取れている場合」となります。
   
   能率を上げるためには、「移し、補い、手分けして、
   
   つなぎあって、まとめあげ、仕事にはげむ。」という、
   
   「能率６原則」があります。
   
   能率をあげるには、目的を明確にして、
   
   「コレダケは絶対に達成する」ことです。
   
   「コレダケ主義」に徹することです。
   
   しかし
   
   多くの現場では、「改善をしなければ」と思っていますが、
   
   どこから手を付けたら良いのか分からないが現実です。
   
   そこで登場するのが「問題解決の７段階」です。
   
   それは、こういうことなのです。
   
   目的をきめる→準備する→分析する→アイデアを出す→あたためる
   
   →総合する→評価する。
   
   これが問題解決のやり方となりますが、サッパリ解りませんね。
   
   「カイゼン」の本当の狙いは何か？
   
   それは、簡単に言えば
   
   人の心の奥に眠っている「創造性」を呼び起こすことです。
   
   その「創造性」を呼び起こすにはどうすればよいのか？
   
   ここにその「９つのカギ」があります。
   
   どのカギから開けても良いのです。
   
   自分の好きなカギから開けて良いのです。
   
   その「９つのカギ」とは？
   
   １のカギ／他に使い道は無いか
   
   ２のカギ／他に似たものを応用出来ないか
   
   ３のカギ／代用するものはないか
   
   ４のカギ／形をかえてみたらどうか
   
   ５のカギ／拡大してみたらどうか
   
   ６のカギ／縮小してみたらどうか
   
   ７のカギ／組み換えたらどうか
   
   ８のカギ／反対にしたらどうか
   
   ９のカギ／組み合わせたらどうか
   
   「カイゼン」は大変な事かもしれません。
   
   「大変」を楽にすることが「カイゼン」の極意なのです。
   
   お客様満足を追求するのであれば
   
   この「カイゼン」を止める事は出来ません。
   
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女性の感性を分析する。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃333】　　2013_05_23
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   【今週のコンサル】 女性の感性を分析する。
  　　　　　　        　・「ホー」「エーッ」「ステキー」
  　　　　　　　　　　　・「みんな〜」「これ、内緒だからね。」
  　　　　　　　　　　　・女性専用空間
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   「クチコミマーケティング」が、重要視されています。
   
   ネットのNSNやツイッターやフェイスブックも、いまや企業が
   
   重要なマーケッティングツールと位置付けています。
   
   女性の「オシャベリ」がビジネスになるのです。
   
   女性のお客様は、喋る事も好きだが、
   
   他人の情報に関しても極めて敏感です。
   
   「ホー」「エーッ」「ステキー」などの感覚の情報を、
   
   女性に提供するべきなのです。
   
   すると女性は、「みんな〜」と、言った言葉を発生します。
   
   この「みんな〜」は、かなり曲者なのです。
   
   独り言も、「みんな〜」を付けると複数表現に変わります。
   
   「これ、内緒だからね。」と言いながら
   
   内緒ではなくなってゆく話によく似ています。
   
   悪い印象、イメージは、
   
   尾ひれ背びれが付いて拡大してゆくから要注意です。
   
   兎に角、女性のクチコミは、不思議なくらい拡大します。
   
   また、女性のお客様は、「非日常性欲求」を増大させています。
   
   女性の新鮮な非日常性への憧れは、
   
   旅行やカフェやレストラン、本格的な日本料理、ドリンク、
   
   など情報は多岐に渡ります。
   
   そして、非日常のビジネス化のヒントは「祝祭性」です。
   
   そのひとつに女性専用空間の充実です。
   
   パウダールームいう名の「トイレ」であったり。
   
  「トイレ」ではなく「パウダールーム」なのです。
   
   ホテル、旅館等の滞在空間ならば、滞在要素の充実が重要です。
   
   滞在要素のヒントは、「家庭の特性」と「家庭の機能」です。
   
   家庭内に有る団らん、ゆとり、ホビー感覚、採光性など、
   
   「家族」をキーワードにした演出が必要になります。
   
   「ゆとり、くつろぎ」から「ひたる」感覚です。
   
   そしてもうひとつの女性満足は、「体験型」です。
   
   カルチャーセンターの発展がその要因のひとつです。
   
   何ごとにも興味をもち、実際にやってみる事が、女性の感性です。
   
   従って、「半完成品」ビジネスが、ポイントになります。
   
   少しばかり手を加える事で、
   
   「プロもびっくり」と言う商品がポイントです。
   
   いまや、女性達の感性は、女性の存在を拡大しているだけに留まらず、
   
   文化の領域にまで拡大しています。
   
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時代は、女性が動かしている。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃332】　　　　2013_05_16
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   【今週のコンサル】 時代は、女性が動かしている。
  　　　　　　        　・女性のお客様を最重要顧客
  　　　　　　　　　　　・最強４Ｓ女性
  　　　　　　　　　　　・アイ・ドント・ノー
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   女性価値観の影響力は、時代を動かす程凄まじく大きいです。
   
   「善悪」という男性的価値感から、
   
   「好き嫌い」「快・不快」へ価値感が、移行しています。
   
   その価値感は、限り無く女性的といえます。
   
   マーケティング的にも女性中心主義は、今や常識です。
   
   宴会の定番であった、乱痴気騒ぎでゴメンなさい型から
   
   スマートに、健康的に経済的型へ完全移行しています。
   
   場所の選定から、メニュ、余興まで全てを女性陣が仕切ります。
   
   従ってお店側も、女性のお客様を最重要顧客に考える訳です。
   
   女性は、生態学的にも変化に対する順応性は、男性よりも高いです。
   
   女性達は、男達の築いた効率性合理性、ハイテクなどの利便性を、
   
   余す事無く享受し、それに加えて
   
   「交際、自由、知的、ホンモノ、ステキ、女らしさ、好き、
   
   清潔、高い、安い」など生活に密着した独特な感性と
   
   敏感なアンテナを持っています。
   
   いまやこの女性の感性を抜きにビジネスは語れません。
   
   かつて女性の最大の愉しみであった「ショッピング（S）」に
   
   「知的教養習い事（Study)」「健康ダイエット（Sports)」
   
   「仲間交流（Society)」がプラスされて、
   
   情報、行動、体験を身にまとった、最強４Ｓ女性が増えています。
   
   男にとっては情けない話だが、
   
   ４Ｓを装備した女性のお客様の「五感」は
   
   ますます磨かれ研ぎすまされています。
   
   結果的に、お店側や会社側の「押し付け」を、極度に嫌います。
   
   例えば、会社やお店で実施している「お客様アンケート」
   
   「YES/NO」の二者択一回答方式は、絶対にダメです。
   
   第３の答え（アイ・ドント・ノー）を入れた三者択一方式にすべきです。
   
   「知らない」の意味では無く、「答えようがない」という意味の
   
   回答を用意して置く必要が有ります。
   
   この「アイ・ドント・ノー」こそ女性の感性です。
   
   「アイ・ドント・ノー」は「条件付きですよ」の意味です。
   
   「買う」「買わない」という答えでは無く
   
   「こうしてくれれば買うのに」とか
   
   「こうだから買わない」とか
   
   「もしかしたら買うかも」
   
   「気分が変われば買うわ」などなど、
   
   無数の「あいまい」回答が潜んでいるのです。
   
   女性の生活者意識としての「あいまい」です。
   
   この「あいまい」の答えを見つければ、
   
   「勝ち組」に成れるのかと思うのは少し甘いです。
   
   女性のお客様の「あいまい」は、常にバージョンアップしています。
   
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女性は市場の最重要顧客

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   【今週のコンサル】 女性は市場の最重要顧客
  　　　　　　        　・感性の変遷
  　　　　　　　　　　　・女性の判断基準
  　　　　　　　　　　　・女性の五感、第六感
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   「お客様満足主義」を語る上で、女性の存在と女性の意識変化を
   
   見抜く目と対応力は、最重要戦略です。
   
   女性の「もの意識」「ココロ意識」の分析は、
   
   私にとって苦手な分野です。
   
   諸先生方は、時代変遷を「所有の時代」とか、「品質の時代」とか
   
   「感性の時代」等と、分析しています。
   
   当然、時代環境と共にお客様の価値観は、変わります。
   
   「良い」「悪い」から「好き」「嫌い」へそして「快」「不快」へ
   
   価値観は、再現なく半ばわがままに変遷しています。
   
   この変遷が、ことのほか厄介です。
   
   感性の変遷は、「気持ちの問題」「納得性の問題」という
   
   「気分」で成立しているだけに、
   
   気分が変われば判断基準も変わるわります。
   
   事の成否は、お客様の判断基準を、味方に付けるか敵に回すかは、
   
   100％違ってきます。
   
   その中でも、「女性客」がもつ「判断基準」が一番コワイです。
   
   「時代の主役」は、やはり女性です。
   
   そして女性の主体性が、目覚ましく発展しています。
   
   「おしゃれ、スポーツ、習い事、交流、交際、パーティ、ゆとり、
   
   和風、洋風、落ち着き、はしゃぐ、シラケ、らしさ、団らん、安定、
   
   高級、便利、セクシー、自由、、、などなど。
   
   女性達は、「快」「不快」で選択し、日常の「コト、モノ、ココロ」
   
   に対して精神的なこだわりを、表現しています。
   
   社会背景や、情報のスピード化の影響は限り無くありますが、
   
   その根底にある消費者像とは、まさしく、「女性」です。
   
   人口の半分以上を占めるから当然ですが、
   
   その影響効果たるや半分では済まない事実を、
   
   皆さんは、既に気が付いていると思います。
   
   生活の中での消費判断では、女性に90％以上の主導権あります。
   
   家電、車、家、の購入時はもちろんのこと、
   
   旅行、学校、就職まで、女性の目が重要です。
   
   高度成長時代には、男性中心の感覚が支配していましたが、
   
   いまや女性の五感、六感が、新しい文化と融合して、
   
   新しい価値観と意識感を造っています。
   
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人材訓練を分析する

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   【今週のコンサル】 人材訓練を分析する
  　　　　　　        　・訓練の目的
  　　　　　　　　　　　・教育は手段
  　　　　　　　　　　　・心得10ヶ条
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   「企業は人なり」とは人が成長し、企業が成長することです。
   
   企業が倒れる最大の原因は、人の成長が
   
   企業の発展スピードについて行けないことです。
   
   従って、企業は、「人材教育」の必要性が問われる。
   
   そして、企業を伸ばす最善の近道は、人材の基礎教育です。
   
   今週は、その人材訓練を分析します。
   
   まずは、教育訓練の目的です。
   
   それは次の6つの「ため」です。
   
   1、企業の明日の発展のため。
   
   2、仕事を行うため。
   
   3、合理的、能率的に仕事をするため。
   
   4、繰り返し行い意識的に仕事ができるようにするため。
   
   5、個人の隠れた能力を引出すため。
   
   6、個人の幸福とより豊かな人間をつくるため。
   
   1、2、は企業の「ため」ですが、本来教育とは個人の「ため」です。
   
   新人には、「君自身のため」を理解してもらう事が最大の目的です。
   
   また、教育をする先輩も、教育を受ける新人も次の心得が肝要です。
   
   教育は手段であって目的ではない。
   
   合理的能率的に仕事をするための手段です。
   
   そして教育には時間とお金が掛かかります。
   
   お客様から頂いたお金が掛かっているのです。
   
   掛けたお金を生かす事が、教育の成果です。
   
   そして教育訓練の最終目的は仕事の実践です。
   
   そのためのノウハウと技術方法を学ぶことです。
   
   意欲がなければ教育訓練はムダです。
   
   成果は絶対に上がりません。
   
   また、指導訓練の立場の方々へ少しアドバイスをします。
   
   まず、教え方を統一することです。
   
   指導者が、いろいろと違う教え方をすることは
   
   受け手の新人達には、極めて迷惑な話です。
   
   新人は、始めての仕事を出来ません。
   
   従って、新人には早さよりも正確さを第一に教えるべきです。
   
   つぎに簡単な仕事から複雑な仕事へ移して行きます。
   
   新人は、仕事の全てが複雑な仕事と思っています。
   
   指導する側の仕事の考え方と、新人達の仕事の考え方のギャップは、
   
   指導者側が埋めるべきです。
   
   新人達には繰り返し反復指導をさせてください。
   
   しんぼう強く、怒らずに、励ましてください。
   
   最後に、新人に対する「心得10ヶ条」をお教えします。
   
   1、誠意、親切、公平に。
   2、新人の質問には必ず応える事
   3、たくさん教えない、簡単な事から自信を持たせよう。
   4、やればできる、激励を忘れずに
   5、やらないこと、知らないことは、教えない。
   6、正しい教え方が重要です。
   7、新人の考え方、希望を聞いてあげましょう。
   8、新人の事を聞いてやる。こちらの立場も理解してもらう。
   9、規則は皆で造る、より良き人間関係が仕事の向上を生む。
   10、特定の新人に片寄るな。チームワークが乱れる原因です。
   
   活かすも、殺すも先輩の皆様次第です。
   
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