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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃368】 2014_01_23
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【今週のコンサル】 旅館の目玉、料理と風呂を分析
・若い板前を育てる
・温泉の風呂管理に杜撰
・旅館の顔を明確にさせる
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ホテル旅館は「お客様満足の神髄」が、多く見うけられます。
ホテル旅館と言えば、「料理と風呂」です。
旅のTV番組でも、必ず紹介されるのが、「お料理」と「風呂」です。
かくも重要な、二つの要素である「料理」と「風呂」なんですが、
お客様満足主義発想で分析すると問題があります。
多くの旅館が、主張する「我が旅館の料理」ですが、
その作り手である「板前」さんに対する関心が、低すぎます。
多くの板前さんは、地域の調理師会から派遣されて来ます。
彼等は、治外法権的な意識が強く、経営者が何を言っても
聞いてくれない等、旅館経営者のクレームをよく聞きます。
しかしながら、「私の旅館は料理が売り物」と
大々的に宣伝している割には、旅館側の努力が無いのです。
そんなに扱いにくい板前さんなら、
なぜ、若い見習い板前を大切に育て挙げて行こうとしないのか。
料理を大袈裟に宣伝するならば、
それに見合った板前を多く配置すべきです。
料理は、人づくりが基本です。
旅館のポイントその２の「風呂」です。
温泉旅館は、温泉の風呂管理に杜撰な旅館が多すぎます。
温泉旅館に行って、施設の良い大浴場に入る事は、
「非日常的」で、気持ちの良いものです。
「お風呂」は、お客様満足の代表格です。
しかしながら、残念なことに、
汚れは目立つし、不衛生そして整理整頓すら出来ていない。
程よい落葉は、風情が有るが、大量落葉は、ゴミ風呂です。
「我が旅館の温泉は最高」と、声高に宣伝するならば、
24時間管理して、専任の風呂スタッフくらい配置しなければ、
誇大広告というものです。
また、「無料バスタオルを置くとなくなるから」と言って、
タオルサービスを止める愚作は、風呂スタッフで解決出来るのです。
風呂スタッフを置く事で、風呂サービスは限り無くアップ出来ます。
「温泉風呂」を大袈裟に標榜するならば、それに見合う管理をすべきです。
「料理と温泉」が旅館の顔ならば、その顔をしっかりさせなければ、
宿泊料に見合うサービスにはなりません。
経営者的には、省力化の美名の元、スタッフの削減をしている様ですが、
全く方向性が違います。
お客様は、「料理と温泉」にお金を払っているのです。
味わえるのは「料理」。癒されるのは「温泉」です。
お客様にとって「お部屋」は、お持ち帰り出来ない。
資金を投入するならば、料理を作る人と風呂を管理する人に投資すべき。
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