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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃372】 2014_02_20
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【今週のコンサル】 パーソナルケアに対応すると言う事
・難しいホテル旅館業
・接客対応
・基準対応に利用
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パーソナルケアは、個人個人のニーズを、丁寧に扱う考え方です。
言い換えれば、「個人個人のお客様満足」や「お客様第一主義」を、
丁寧に扱うと言う事になります。
個性的でありたいとする欲求が、働く事、遊ぶ事、衣食住全ての面に
強まって来ていると言えます。
お客様もいろいろであり、人生もいろいろと言うことです。
ところが、ここに問題が有ります。
このパーソナルケアが、なかなか出来ない業態がある。
それは、「ホテル旅館」業界です。
そこで、「旅館」という業態の中の没個性部分を、
拾い出して見ようと思います。
１軒の旅館を考えてみると、同じ柄のユカタ、帯、同じスリッパ
同じ料理、同じお飲みもの、没個性が様々出て来ます。
団体客も、小間客も、なじみのお客様も。みんな同じです。
（最近では、違った高級旅館が出て来ていますが、、、。）
柄の違うユカタがあっても良い。季節によって違っても良い。
お馴染みさんには、専用ユカタがあっても良い。
お馴染みさんにはネーム入りのスリッパがあって良いはずです。
個性化とは、パーツ化であり、組合せを楽しむものなのです。
ところが、こんな旅館があった。（かなりの高級老舗旅館）
館内に入ると、それぞれ違うユカタ、丹前を着ていた。
よく見ていると、どうも、３種類に分けられているようだ。
好奇心がある方なので、それぞれを観察してみた。
売店やパブリック施設での接客対応が違っているようだった。
私も人が悪いので、支配人を呼び出して訊ねてみた。
支配人の弁は、こうだ。
「確かにお客様を、当館の基準レベルお分けしています」と。
ユカタの柄を分けて個性化を表現しているようで、
実は、旅館側のお客様分別仕分けだったのです。
どのような基準か？までは、
企業ヒミツということで教えてもらえなかった。
だとすると、今着ている私のユカタはどのレベルだろうか？
パーソナルケアが必要な事は充分に分かるが、
これって良いのかどうか、ちょっと疑問を感じた。
パーソナルケアを装って、基準対応に利用している。
知らない内に、品定めされている様に感じたのはわたしだけ？
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