サービス5ヶ条の続き

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   【今週のコンサル】 サービス5ヶ条の続き
  　　　　　　        　・ほめる
  　　　　　　　　　　　・知識
  　　　　　　　　　　　・三大クレーム
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   先週の基本サービス五条は、「あいさつ」と「お客様の名前」を
   
   解説しました。
   
   今週は、残りの3つは「お客様をほめる」「商品知識」
   
   「遅い遅れた間違えた」です。
   
   １番目は、「お客様をほめる」です。
   
   人間は、お世辞とわかっていても、ほめられるとうれしいものです。
   
   お客様は、「わがまま」「いばりんぼ」これが普通なのです。
   
   お客様と対等に正面からぶつかっては、いけません。
   
   お客様のお子さまをほめる。お年寄りをほめる。ご夫人をほめる。
   
   お仕事をされている方をほめる時は、
   
   「非常にお仕事に厳しい方だとうかがっております。」という風に。
   
   ほめる時の極め付けは、「さすがですねえ」です。
   
   ほめる時にテレがあってはダメです。
   
   ほめる時は、思いきってほめることです。
   
   ２番目の「商品知識」です。
   
   皆さんも良くお判りだと思いますが、「商品知識」がないと、
   
   おどおどして、不安な態度になります。
   
   特に、お料理の説明など、「質問されたらどうしよう。」
   
   という態度は、お客様に解ってしまうものです。
   
   黙々と料理を運び「どうぞ、ごゆっくり」だけでは、
   
   サービス業として50点です。
   
   お料理に一言添える事で、一層おいしくなるものです。
   
   従って、「商品知識」はサービスの基本の１つです。
   
   お料理は、「目で食べ、耳で食べる」ものです。
   
   ホテル旅館では、よくお客様から周辺観光を聞かれる事があります。
   
   お客様は、その場所の概略だけでは納得しないものです。
   
   そこまでの時間、利用料金、ポイントなどが知りたくて質問します。
   
   「商品知識」は、頭で覚えるのでは無く、体で覚える事です。
   
   そうすれば、お客様の質問にも、応用型が使えるようになります。
   
   最後の基本は「遅い遅れた間違えた」です。
   
   サービスの三大クレームが、「これ」です。
   
   消極的な要素ですが、「悪い事を正常に戻す」こともサービスです。
   
   この三大クレームを無くす方法が三つあります。
   
   １番目は、「簡単な事は、自分でその場ですぐ処理する」こと。
   
   ２番目は、「メモをとり、復唱する」こと。
   
   これで、お客様は、相手が自分のクレームを理解し、
   
   確認したと感じてくれます。
   
   ３番目は、「関連部署へすぐ連絡。
   
   その後で確認を必ずとる」ことです。
   
   他のスタッフにクレームの処理を任せて終わりではなく、
   
   その処理を必ず確認することです。
   
   連絡とその確認が、サービスでは重要です。
   
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サービスの基本５項目

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   【今週のコンサル】 サービスの基本５項目
  　　　　　　        　・「勤め」＋「気ばたらき」
  　　　　　　　　　　　・相手の立場で、ものを考える事
  　　　　　　　　　　　・ココロを開いて相手に迫る
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   「サービスとは何か？」
   
   この質問に明確に答える事が出来る人は、
   
   どれほどいるだろうか。
   
   私は、「サービスの基本５項目」を設定しています。
   
   その五つとは、
   
   これになります。
   
   「1、あいさつ、2、お客様の名前、3、お客様をほめる、
   
   4、商品知識、5、遅い遅れた間違えたを無くす」の５項目です。
   
   サービスとは、本来、
   
   「自分に与えられた仕事を正確にやり遂げる事」です。
   
   また、こういう見方もあります。
   
   サービスとは「勤め」＋「気ばたらき」です。
   
   それでは、「気ばたらき」とは具体的にはどういう事なのか？
   
   それは、「相手の立場で、ものを考える事」です。
   
   「自分にしてもらいたいと思う事をやってあげること」です。
   
   サービス基本５項目のトップに「あいさつ」を入れたのは、
   
   お客様の第一印象が、「玄関」で決まると言われているためです。
   
   あいさつは、お客様への先手必勝なのです。
   
   「あいさつを返す」では、もうすでに遅いのです。
   
   「ココロを開いて相手に迫る」ことが、「挨拶」なのです。
   
   サービス基本の二番目は、「お客様の名前を呼んであげよう」です。
   
   お客様にとって、名前を呼ばれる事は、かなり意義があります。
   
   「このお店は、私の事を覚えてくれている」
   
   「私は、このお店は、顔よ（常連よ）」などなどです。
   
   お客様にとって、自分の名前を、お店側が、覚えてくれている事は、
   
   かなりの優越感または満足感を刺激します。
   
   家族でも名前を呼び合う習慣は、家庭内を幸せにするものです。
   
   大きなお店でも、お客様のお名前を覚える事は、努力すれば出来ます。
   
   予約時点でも、お客様同志の会話を聞いていても、、、。
   
   サービス基本の残り三つ。
   
   「お客様をほめる」
   
   「商品知識」
   
   「遅い遅れた間違えた」は
   
   次の機会に解説したいと思います。
   
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アメリカのホテルの自信

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   【今週のコンサル】 アメリカのホテルの自信
  　　　　　　        　・ホテルの格差は、サービスの格差
  　　　　　　　　　　　・高級ホテルは、お客様が造る
  　　　　　　　　　　　・ALL OR NOTHING
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   アメリカのホテル事情で気が付く事は、「格差」です。
   
   日本でも同じだが、アメリカの格差はきわめてドライです。
   
   ニューヨークでもシカゴでも繁盛ホテルの隣のホテルには、
   
   全くお客様が来ないか、買収話しが進んでいる火照るが有る。
   
   アメリカは、同じ格差でも誰が見ても分かるほどの格差です。
   
   先進国アメリカの超現実的なホテルビジネスの実態です。
   
   日本では、経営縮小して細々と運営という手もあるが、
   
   アメリカでは、ALL OR NOTHING で、中途半端は許さない。
   
   ホテル買収の話は、日常茶飯事です。
   
   系列に吸収され寡占化が親展しています。
   
   私も細かな部分までは分からないが、
   
   「ホテルの格差は、サービスの格差」と言えそうです。
   
   これも日本の現状と同じだが、
   
   「サービス格差」はつまるとこ「人材格差」です。
   
   「インフォメーションサービス」で、その格差が分かります。
   
   知らない土地では、いろいろ見たい食べたいものです。
   
   お客様の要望にとことんつき合ってくれる対応には感心したものだ。
   
   また、アメリカの高級ホテルで気が付く２番目の事。
   
   それは、「高級ホテルは、お客様が造る」ということです。
   
   評判のホテルはさすがに客層の印象が違うのです。
   
   高級ホテルは、経営側の努力や社員の態度などで作られるものだが、
   
   それ以上にお客様によって作られる部分が大きいと感じた。
   
   「良いお客様が、良い社員を作る」ということなのか？
   
   そしてもう一つのアメリカホテルの事情は、
   
   「良いホテルは、手入れが良い」ことです。
   
   良いホテルや高級ホテルは、決して新しいホテルでは無い。
   
   むしろ古めかしいホテルと行った方が正しい。
   
   古いものを古いものなりにキチンとしているわけです。
   
   シャンデリアや金属部分は、ピカピカで古さを感じさせない。
   
   当然、掃除は行き届き、ゴミ一つ落ちていない。
   
   そしてロビーには、これでもかと大きな壺にお花がいっぱいである。
   
   「ここにお花があるぞ」と強調しています。
   
   すごくアメリカ的です。
   
   このようなホテルも４〜５年サイクルでリニューアルを
   
   実施しています。
   
   リノベーション投資は、アメリカ的であるし、
   
   この投資が出来ないホテルは格差の海に巻き込まれて行くのです。
   
   ドライというか、ALL OR NOTHINGそのものです。
   
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　      先輩達の「自己啓発金言集」
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   ・暇を利用しない人は、常に「ひまなし」。
   
   ・人生は学校。そこは幸福より不幸が良い教師だ。
   
   ・思い立ったが吉日。
   
   ・最大のものも、最初は必ず最小だ。
   
   ・運は努力に道をゆずる。
   
   ・２年たったら再検討。５年たったら疑え。１０年たったら捨てろ。
   
   ・時間を気にする事を止めるには、時間割りを作れ。
   
   ・実例は、教訓の１０倍の値うちがある。
   
   ・人生という書物に再版はない。
   
   ・一度語る前に、二度聞け。
   
   ・仕事が楽しみなら人生は楽園。仕事が義務なら人生は地獄。
   
   ・天才は、99％の汗と、1％のインスピレーション。
   
   以上が、自己啓発金言集です。参考になりましたか？   
   
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「サービス」には深〜い意味があった。

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  　　　　　　　　　　　・奴隷とテニス
  　　　　　　　　　　　・日本的なサービス
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   サービス業では、毎日「シズルを売れ」と言われます。
   
   それでは、シズルとは何か？
   
   もっとも有名な「シズル広告」が、「コカコーラ」です。
   
   「スカットさわやかコカコーラ」のCMソングとともに
   
   栓を抜いた時の「シュワー」音こそ「スズル」です。
   
   鉄板の上で、生肉の焼ける音と香りなども正にシズルです。
   
   サービス業では、この「シズル」を売る事が重要です。
   
   レストランのオープンキッチンは、まさにこのシズル効果を
   
   狙った店舗デザインなのです。
   
   焼き鳥屋やうなぎ店が、路面に向かって焼き場を演出するのは、
   
   このシズル効果を狙った営業戦略です。
   
   どんなサービス業者でもこのシズルを日々考えているのですが、
   
   その前にサービスとは何かです。
   
   サービスの語源は一体何処から来たのでしょう。
   
   一番近いと思われる語源は、「サーバント」という言葉です。
   
   「サーバント」とは、奴隷ことです。
   
   レストランにしてもホテルにしても旅館にしても
   
   多くが、肉体労働現場です。
   
   サービスの語源が、「サーバント=奴隷」であれば、
   
   何かいい得手妙な感じがします。
   
   語源を遡ってみれば、ラテン語です。
   
   そこで、もう少し近代的なサービスの意味は無いかと捜しました。
   
   ありました。
   
   テニス競技で使われる言葉です。
   
   テニスで敵側のコートへ打ち込む切れ味の良い第１球のことです。
   
   テニス用語では「サービス」ショットと言います。
   
   しかし、日本的なサービスのイメージは、
   
   「タダ、値引き、おまけ、奉仕」などです。
   
   テニスのサービスショットには、そんなイメージはありません。
   
   「なるほど」「さすが」「ありがとう」のイメージです。
   
   お金のとれる第１球目なのです。
   
   価値あるサービスのイメージとすれば、これが最良です。
   
   サービス現場では、お客様の「ありがとう」の一声が最大の喜びです。
   
   従って、お客様から「おたくは、さすがだね。」と言われる事は、
   
   サービス業としてはこのうえないお客様満足なのです。
   
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組織の成長に伴う危機に関して

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   【今週のコンサル】 組織の成長に伴う危機に関して
  　　　　　　        　・リーダーシップの危機
  　　　　　　　　　　　・自律性の欠除
  　　　　　　　　　　　・組織コントロールの危機
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   量子物理学者のワルター・グライナーは、1972年に
   
   「組織は、経済的、社会的、人間的な生き物であるから、組織にも
   
   ライフサイクルがある。」という、「組織成長の５段階モデル」
   
   を発表した。
   
   組織の第一段階は、規模も小さく、組織年齢も若い。
   
   この段階の組織は、非公式的（個人個人の力で組織運営）組織です。
   
   そして経営者も若く起業型です。
   
   経営のポリシーはもっぱら「どんどん造ってガンガン売る」である。
   
   組織は、創造によって成長して行きます。
   
   この段階の最終段階に発生する組織的危機は、
   
   なんと言っても「リーダーシップの危機」です。
   
   この危機を脱すると組織は、次の第二段階に入ります。
   
   この段階は、組織も集権的になり職能部制が定着します。
   
   トップマネジメントは、指導型になります。
   
   オペレーションの効率を重視し、指導・監督により成長を遂げます。
   
   そこで発生するのが自律性の欠除と言う第二の危機です。
   
   組織の規模もある程度大きくなり、組織年齢も中間点に入った頃、
   
   組織は段三段階に入ります。
   
   第二段階の自律性の危機を乗り越えた組織は、
   
   分権的な組織になっています。
   
   経営トップは、仕事を委譲し多くの幹部は、自主的に仕事をします。
   
   この段階の経営目標は、まさに「市場の拡大」です。
   
   権限を委譲され延び延びと仕事をする組織の先に芽生える危機は、
   
   第三段階での「組織コントロールの危機」です。
   
   組織も中堅になりベテランに入った第四段階になります。
   
   分権的委譲型組織の危機を乗り越え、
   
   組織としては正に完成型に近付づいています。
   
   組織構造も、ラインスタッフと製品毎のグループ分けが進みます。
   
   そのような組織をまとめあげる経営トップは、
   
   やはり「目付け型経営者」となります。
   
   分散化した組織を統合し新たな可能性を求めることが
   
   経営の焦点ともなります。
   
   調整と統合により組織はますます成長する事になり
   
   そして、この第四段階の危機は、
   
   「形式主義」に落ち入った組織になって行く事です。
   
   そして最後に五段階目の組織です。
   
   組織も大組織になり、成熟年齢組織である第五段階では、
   
   組織は、チーム組織、マトリックス組織へと変貌を始めます。
   
   社員全員による参加型経営がとられ、風通しの良い組織が生まれます。
   
   組織内では常に、問題解決の為の提案とそれを実行する革新が行われます。
   
   そして、様々なチームがコラボレーション（協働）で、組織を成長させます。
   
   組織の最終段階でもおとづれる危機があるのです。
   
   それが、この危機です。
   
   「経営環境適応の危機」「内部階層社会の危機」「大企業病の危機」
   
   「情報革命の危機」「業態革命の危機」「戦略的選択の危機」です。
   
   もうすでに多くの大手企業がこの第五段階の危機を迎えています。
   
   組織は成長しなければならない宿命があります。
   
   そしてその段階毎に危機はおとづれます。
   
   その危機をどう乗り越えるか
   
   それは、組織の成長過程を理解するところから始まるようです。
   
   今自分達の組織は、何段階目なのか。
   
   その段階に相応しい内容かどうか。
   
   組織規模ばかり大きくなっても、
   
   組織構造、マネジメント、経営ポリシーがついていけなければ、
   
   いつまでも第一段階、第二段階をさまようことになります。
   
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サービスという「文化」を売る。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃303】　　　　2012_10_25
　　
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   【今週のコンサル】 サービスという「文化」を売る。
  　　　　　　        　・ディズニーランド
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　「ディズニーランド」は、お客様満足主義を語る上で、永遠の目標。
   
   ディズニーランドは、故ウォルト・ディズニーの思想を
   
   完璧に活かしています。
   
   全ての事が、その一点で完璧に貫かれています。
   
   そして、そのコンセプトの担い手が、従業員です。
   
   その人達の事をディズニーランドでは、「キャスト」と言います。
   
   それでは、キャスト達をどのように教育しているのでしょうか。
   
   当然、膨大な「マニュアル」があるそうだが、門外不出です。
   
   抽象的な表現は一切使用せず、全て具体的な内容と言われています。
   
   私は、そのマニュアルの骨子を次のように想定します。
   
   それは「７０点主義教育」です。
   
   特定の優れた数人が、極めて高い水準を保つのでは無く、
   
   キャスト全員が、それぞれ７０点以上を確保することです。
   
   つまり基準点以下の人間を造らないと言う事です。
   
   しかし、これは簡単なようで、極めて難しい教育方法です。
   
   「組織は、約２割の人が全体の利益の８割を稼ぐ」
   
   という究極の理論がありますが、サービス業の場合、
   
   ２割の優れた人で、お客様満足８割は不可能ということです。
   
   全員が６０点でも難しい事です。
   
   平均点を７０点にするとは、１００点の人が
   
   ４割以上も居る事になります。
   
   「コミュニケーター教育」とは何か？
   
   ディズニーではお客様に「夢を見て頂く」事が基本です。
   
   一例がこのようになります。
   
   お客様への声掛けは、「こんにちは」に統一しています。
   
   理由はこうなります。
   
   「いらっしゃいませ」では、お客様から返事が返ってこないのです。
   
   もう一例。
   
   風船を売るキャストは、必ずしゃがんで話し掛けます。
   
   その理由はこうなります。
   
   子供目線でコミュニケーションを取るのです。
   
   子供が転んだ時には、このように対応します。
   
   子供の後ろから抱き起こすのでは無く、
   
   前から顔を見ながら抱き起こすのです。
   
   「ショーマン教育」とは何か？
   
   なぜ、従業員の事を「キャスト」と言うか？
   
   それには、こういう理由があります。
   
   ディズニーは、全体がステージです。
   
   従って、そこで働く「キャスト」は、ショーの出演者です。
   
   従ってお掃除係は、「掃除」というショーを見せる役者となります。
   
   駐車係は、「車誘導と整理」というショーを見せるショーマンです。
   
   サービスの全てが、エンターティナーと言うわけです。
   
   サービスという「モノ」や「コト」を売らないのです。
   
   サービスという「文化」を売っていると言う事のようです。
   
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凡ミスの原因

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　　　　　　凡ミスの原因　 
　 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
   
   巨人対阪神の野球中継を見る機会があった。
   
   その試合は、二塁の選手の失策で阪神が負けた。
   
   その失策プレーとはこういう事だった。
   
   ランナー一塁。
   
   打球が二塁手の処に飛んだ。ダブルプレーだと感じた。
   
   その時、二塁手は、一瞬ランナーに目がいった。
   
   そのため、
   
   何でも無いゴロをトンネル。
   
   打者、走者共にセーフ。
   
   原因は、ボールから目を離した事だ。
   
   サービスの現場にも同じような事がある。
   
   宴会時には、仲居さんが酌をしてくれるのだが、
   
   次に運ぶ料理が気になりビール瓶の口が、
   
   お客様のグラスの口を離れ、膳の上にビールが、、、。
   
   仲居さんのお仕事は、かなり大変。
   
   お料理を運び、お膳をセット。
   
   いらない器を下げる。
   
   飲み物を作り、運ぶ。
   
   忙しく動きながら、お客様の酌をし、時にはお客様のお話し相手に。
   
   宴会場は、仲居さんにとっては、戦場なのである。
   
   ところがお客様は、お料理を楽しみ、サービスを満喫したい。
   
   そのために、サービス係は、自分の動きをしっかりと見極め、
   
   そして、お客様を見守ることを忘れてはならない。
   
   凡ミスで、お客様満足がゼロ点になっては何にもならない。
   
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「やる気」の社風をつくる。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃300】　　　　2012_10_04
　　
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   【今週のコンサル】 「やる気」の社風をつくる。
  　　　　　　        　・「経営公開」「経営参画」「成果配分」
  　　　　　　　　　　　・あいさつ
  　　　　　　　　　　　・やる気の社風は基準行動の習慣化
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   今週は、経営者諸兄や経営幹部の皆様に向けて
   
   「やる気の社風づくり」について考察してみます。
   
   多くの経営者の最近のボヤキはこのようです。
   
   「うちの社員は、無責任だ」とか「何回注意してもその場限りだ」と。
   
   しかし実は経営者自身が、頭から決め込んで、
   
   社員に何もやらせなかったり、動機づけをさせない場合が多いです。
   
   そこで、「やる気」のテーマですが、
   
   企業である以上「経営公開」「経営参画」「成果配分」などの
   
   経営的な大原則があります。
   
   しかし、もっと身近な事に焦点を当ててみます。
   
   やる気の企業を造る最大の要点と方法は、何か？
   
   実は、「基準行動」です。
   
   当たり前と言われる「基準行動」です。
   
   それでは、この「基準行動」とは何か？
   
   そこで私は、「基準６行動」をお勧めいたします。
   
   その第一は、常識すぎるほど当たり前な「挨拶」です。
   
   いつでも、どこでも、どんな人にも「挨拶する」事は、意外に難しい。
   
   「おはようございます」「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」
   
   を意識させる事から始める事です。
   
   お辞儀や声もパターン化させてみることです。
   
   挨拶は、繰り返し反復、習慣化することが、肝要です。
   
   二番目の行動基準は、「認識即行動」です。
   
   気づいたらすぐ実行に移せと言う事ですが、
   
   「気づき」なければ行動出来ません。
   
   気づいた時点で処理、後回しにしない事です。
   
   処理出来ないものはメモを取る。「呼ばれたら直ぐ返事」です。
   
   三番目は、「整理整頓」です。
   
   当たり前過ぎると思われがちですが、
   
   整理整頓は、「仕事の効率と生産性」の向上につながります。
   
   その原則は二つです。
   
   「要らないモノは捨てろ。」と「使ったら元に戻せ」です。
   
   「さあ、次の仕事をするぞ」と言う気持ちになるのも「整理整頓」です。
   
   四番目は、「計画立案」です。
   
   「計画」とは「仕事の段取り」です。
   
   仕事の段取りとは、ムダな動きや時間短縮が目標です。
   
   「○○ついで」という段取りをたてる事が重要です。
   
   終わった仕事には「済」印をつける。
   
   次は、人としての常識的な行動です。
   
   「約束を守る」ことです。
   
   仕事は連携ですから、１人の約束違反が全体の業務停滞につながります。
   
   安請け合いはしない。いい加減な約束はしない。
   
   約束したら「何が何でも守る」事です。
   
   最後の六番目の基準行動がこれです。
   
   「連絡、確認はうるさいくらいにしろ」です。
   
   クレームの三大要素は、「遅い」「忘れた」「間違えた」です。
   
   原因を探ると、内部連絡ミスがダントツに多いものです。
   
   しかし連絡してもなおミスは発生します。
   
   ミスを無くすためには「確認」です。
   
   「挨拶」「認識即行動」「整理整頓」「計画」「約束」「連絡、確認」
   
   会社の社是や、組織のスローガンには必ず、書かれています。
   
   それだけ習慣化、常識化が難しい事が「基準行動」です。
   
   やる気の有る社風を簡単に造るには「基準行動の習慣化」です。
   
   しかし、そのやる気がなかなか出来ない。
   
   やる気の基本は、「当たり前」の積み重ねです。
   
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あなたの会社に企業文化は有りますか。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃299】　　　　2012_09_27　
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   【今週のコンサル】 あなたの会社に企業文化は有りますか。
  　　　　　　        　・良い文化悪い文化
  　　　　　　　　　　　・形式主義
  　　　　　　　　　　　・即刻根絶
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   組織とは、企業の様々な仕事やその仕事の流れを円滑にし、
   
   効率的に企業目的を達成するため、仕事の分担を明確したものです。
   
   仕事を実施するためには、決められた規則、手続き、命令が発生します。
   
   そして、それが組織文化として企業内に根付く事になります。
   
   しかし良い文化と悪い文化の両方が、根付く事になります。
   
   とりわけ改善すべき組織文化は、次の６パターンです。
   
   1、触らぬ神にたたり無し型文化。
   
   この型の組織文化は、上司から言われた事しかやらなかったり、
   
   面倒な事はすぐに避けることだ。
   
   その結果として他人任せになったり、責任転嫁をする文化が
   
   出来上がってしまう。
   
   2、フアフア風船型文化。
   
   この文化は、社員のひとり１人の腰が座っていない文化です。
   
   そのために、組織の進むべき方向が分からない。
   
   また、実力も無く出来もしないのに、
   
   自分を飾り立てて出来そうに見せる傾向があるようです。
   
   3、タコツボ的閉鎖型文化。
   
   この文化を持つ組織は、言うべき事を言わなかったり、
   
   自分の殻に閉じこもったり、
   
   兎に角、相互のコミュニケーションが不足がちの組織です。
   
   その要因は、自分を余りにも厳しく規制している点にあります。
   
   4、自分本位勝手型文化。
   
   この組織は、自分の意見や価値観を必要に押し付けてくる事だ。
   
   利己的で、排他的、他人の意見を聞かない。
   
   こんな企業どこかにも有りますね。
   
   5、権威まかり通り型文化。
   
   この文化の最大の特徴が、社長のワンマン経営企業です。
   
   社長がワンマンなため、部下は安易な妥協を直ぐ見つけようとする。
   
   社長や幹部の権威主義が幅を利かせて、新しい提案が通りにくい。
   
   従って、組織内でも声の大きい者の意見が通るという弊害が発生する。
   
   最後は、最近、多くの企業にはびこり出している文化です。
   
   それがこの組織です。
   
   6、官僚的うるさ型文化。
   
   現場を知ろうとせず、狭い視野だけで判断する。
   
   それも古い固定観念に捕われて、頑固に意見を通そうとする。
   
   この組織文化が蔓延した企業は、
   
   おそらく形式主義だけが一人歩きし始める。
   
   あなたの組織に見当たる文化はありませんか。
   
   今週掲載した組織文化の６パターンは、
   
   あくまで改善すべき組織文化です。
   
   改善すべき文化の一つや二つは必ずあります。
   
   しかし、この文化が根付く前に
   
   根絶しておかないと、組織は大変ですよ。
   
   根付いてしまった悪弊文化の根絶には、
   
   時間と人とお金が係るのです。
   
   企業にとってムダこのうえない事です。
   
   改善すべき文化を見つけたら
   
   即刻根絶しないと大変な事になります。
   
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広告とオピニオンリーダー

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　       　広告とオピニオンリーダー
　 
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   販促、広告では、「ターゲット？」の要素が重要になる。
   
   一般的に、モノを買ったり、利用したりという人達を次のように分類する。
   
   1）イノベーター（革新者）2.5％
   
   2）オピニオンリーダー　13.5％
   
   3）フォロワー　68.0％
   
   4）ラガード（遅行者）　16.0％　と、いうように。
   
   これは、新製品が市場に出た場合、その市場の2.5％の人はすぐに飛びつき、
   
   13.5％の人は、比較的に早い段階でその新製品を利用する。
   
   そして大部分の人は、イノベーター、オピニオンリーダーの意見等を参考に
   
   その製品を買ったり、利用したりしている、と言う事になるそうだ。
   
   最後にラガードは、商品にはあまり興味関心は無いが、
   
   皆が買うから私もといった人であり、
   
   販促や広告面ではあまり対象にならない。
   
   ここで問題となるのは、
   
   販促、広告を仕掛ける上で、オピニオンリーダーをターゲットにするか、
   
   大衆（フォロワー）をターゲットにするかで、
   
   商品の価値観やコンセプトが大きく違ってくることに気づくべきだ。
   
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繁盛店の３つポイント

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   【今週のコンサル】 繁盛店の３つポイント
  　　　　　　        　・商品
  　　　　　　　　　　　・お客様への姿勢
  　　　　　　　　　　　・利益率が高い
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   多くのお客様が来店し、そのお客様が満足し好評であることを
   
   「にぎわい、さかえる」といい、
   
   そして、同時に経営的にも安定し、経営者も働く従業員にとっても
   
   「さかん」であることを「繁盛」すると言います。
   
   全体的にバランスが良いお店の事を繁盛店と呼びます。
   
   繁盛しているお店や、企業、旅館、ホテルを見ていると
   
   そこには、共通のポイントが有ります。
   
   そこで、今週は「繁盛」のヒミツを一緒に学びます。
   
   共通点の第一のポイントは、商品です。
   
   繁盛店の商品には「感性」があります。
   
   提供する商品にバラツキがなくバランスが良いのです。
   
   平均点以上であり、きめ細かい配慮と、永年培った品格と感性があります。
   
   そして何よりも欠陥品を売らない努力をしています。
   
   商品を大切にしているのです。
   
   話題性にも心掛けています。
   
   繁盛店の商品は、お客様に満足いただけるかの配慮があります。
   
   常に革新が有り、そこには、新鮮さと感激がついてくるのです。
   
   第二のポイントは、お客様への姿勢です。
   
   管理優先ではなく、お客様第一主義です。
   
   クレーム処理の迅速性が必要です。
   
   クレームを放置せず、常に反省と改善を心掛けています。
   
   繁盛店は、おしなべて、営業に強いものです。
   
   これは、決して守りに入っていない姿勢の現れです。
   
   守りの経営からは、「さかん、にぎわい」は、生まれて来ません。
   
   そして、全員でセールスしているという自信と姿勢です。
   
   第三のポイントは、効率が良く、利益率が高い。
   
   繁盛店は、売上高対経費率が低く効率が良いことです。
   
   お客様１人の消費単価が高いだけで無く、面積当たり、１室当たり、
   
   従業員１人当の売上効率も高いのです。
   
   そして、最後は、労務面のポイントです。
   
   経営者の決定実行が、衆議独裁型です。
   
   独断独裁型のワンマン経営ではないのです。
   
   スタッフの間に強い信頼関係があります。
   
   したがって、組織の風通しが良いのは当たり前です。
   
   繁盛店は、スタッフの働き易い環境づくりに力を入れています。
   
   常に組織の活性化を図りますから、お店が「さかん」なのです。
   
   お客様からの最大のクレームである。
   
   「遅い、忘れた、間違えた」は、
   
   スタッフ間のコミュニケーション不足が原因です。
   
   したがって、繁盛店は徹底したミーティングをしています。
   
   全ては、お客様の満足のために、これで終わりという終点はありません。
   
   繁盛店も最初から繁盛していたわけではありません。
   
   日々地道な努力の積み重ね、持続して来た結果に過ぎません。
   
   全ての店が、繁盛店にはなれないのです。
   
   しかし、
   
   「繁盛」のヒミツの一つ一つを持続する事で「繁盛」は近付きます。
   
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   大学を卒業して２０年目といえば、４２歳位ですかね。
   
   １０年目で３２歳。
   
   この辺りで、約８割かたがマイホームを所有しているそうである。
   
   従って、３０、４０代の多くが住宅ローンを抱えている事になる。
   
   そのせいか、１ヶ月のお小遣いは、
   
   ３０代で40,700円。
   
   ４０代で44,100円。
   
   そしてサラリーマンの平均お小遣いの金額は、
   
   46,300円だそうだ。（今は不況だからもっと下がっているはず。）
   
   １日1500円だ。
   
   実は、２０年前のサラリーマンの１日のお小遣い1300円
   
   物価の違いは有るが、サラリーマンのお小遣い２０年間変動無し。
   
   彼等の自信と言えば、早食い、酒の強さ、スタミナ。
   
   これも２０年前と変わらないサラリーマンの武器である。
   
   彼等の中身と言えば、平和主義、ベンチャー指向。
   
   かつての「オレがいなけりゃ〜」タイプと「義理人情」タイプは
   
   かなりのマイノリティになっているようだ。
   
   でもサラリーマンのタイプは違えども、お小遣いは右肩下がりです。
   
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勝ち組営業のススメ

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃294】　　　　2012_08_23
　　
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   【今週のコンサル】 勝ち組営業のススメ
  　　　　　　        　・初心者の目標設定
  　　　　　　　　　　　・礼状を書こう。
  　　　　　　　　　　　・周りを敵に回すな！
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   「できる営業」は、信用と人間関係で目標も持ってやる。
   
   先週は、営業に関して当たり前の事を書いて来ました。
   
   そこで、今週は、その「できる」やり方をご紹介して行きます。
   
   最初のやり方は、極めて観念的ですが、
   
   「人間は１日で変われる」と、思い込むことです。
   
   これはあくまでも「動機付け」です。
   
   そして、動機付けの後は、期間の設定をすることです。
   
   一生やるなんて事は、ハナから出来ませんから、
   
   いつまでにやるかを決める事になります。
   
   次は、明日からどうやって動くか具体的にきめることです。
   
   そして、目的の設定です。
   
   初心者の設定基準は、こうなります。
   
   「３０日間、毎日１５軒訪問、成績０件」
   
   まずはこの目標設定からです。
   
   フルマラソンを戦う選手達は、42.195Ｋｍを走るのに、
   
   ５００ｍ先を目標にしているそうです。
   
   見える目標を追い掛ける事で、42.195Ｋｍを走り切るそうです。
   
   目標１５軒の内、最初の１軒目を、となりのビルの会社とします。
   
   「お隣さんからセールスが来たのは初めて！」なんて言われます。
   
   結局、当たり前の事をやっていないのです。
   
   そこから日頃の挨拶がはじまる。
   
   新人には、知識も無く、技術も無い。だから約束は絶対に守る。
   
   「時間を守る」、「デタラメを言わない」、
   
   「質問されたら答えられるように勉強」この３点を守る事です。
   
   手まめ、気マメ、足マメ営業を目指す事なのです。
   
   人の心は見えにくい物ですが、人のやった事を見れば「心」がわかる。
   
   次は、顧客（お客様）づくりのお話しです。
   
   １人のお客様を見つければ、同じお客様はたくさん居ます。
   
   日本のモノづくりのレベルから言えば、どこのメーカーのモノでも、
   
   最近では、大差ないのが事実です。
   
   ところが営業マンは、自分の処が一番であり他社はダメだと言います。
   
   でも、どのメーカーのモノも売れているのが現状です。
   
   本当に良いものとは、良い営業から購入出来た商品です。
   
   一枚の礼状が心を掴む事があります。
   
   最近は、手紙を書くビジネス習慣が希薄になっています。
   
   礼状こそ、他の人がやらない営業になります。
   
   結果、競争が少ない分、手紙をもらった人の心に残ります。
   
   DMではダメですよ。
   
   自分の気持ちを伝える葉書か、手紙です。
   
   アナログを再認識すべきです。
   
   直接ターゲット以外の人を大切にしなければなりません。
   
   ターゲットの周りには、多くの人が存在しますが、
   
   この周りの人が大切なのです。
   
   周りを敵にしては、絶対にターゲットは落ちません。
   
   こんな事を言われた事は有りませんか？
   
   「営業の方は、調子は良いけど、売った後は来なくなるから嫌いだ」と。
   
   そう言う場合には、早速、礼状を書きましょう。
   
   「営業に関する貴重なご意見をありがとうございます。」と。
   
   案外、意外な反応があるものです。
   
   ここまで、営業に係わる事を書いて来たのですが、
   
   多分お気付きの諸兄は、多いと思われる。
   
   そうなんです。
   
   「いつもの事をいつものように自分らしく営業する。」
   
   これが、最大にして最良の勝ち組営業のヒケツなのです。
   
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営業、セールスのお話

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃293】　　　　2012_08_16
　　
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   【今週のコンサル】 営業、セールスのお話
  　　　　　　        　・２：８の原則
  　　　　　　　　　　　・「自分営業」「自分セールス」
  　　　　　　　　　　　・信用と人間関係
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   先週は、「できる営業」の仕方と心構えを書いて来ました。
   
   今週は、先週の続きのお話です。それは、勝てる営業のヒミツです。
   
   営業的発想としては、「みんなと一緒ではダメ」なのです。
   
   昔こんなフレーズが流行っていました。
   
   「皆で渡れば恐く無い」と。
   
   不況、失業、産業空洞化と言われる昨今だが、２割の企業は、好業績。
   
   「２：８の原則」は、どんな業界のも存在しています。
   
   例えば、８割の石油産出は、２割の産出国が占めている。
   
   また、８割の企業の売上が、２割の社員で稼ぎ出しているなどなど。
   
   ２割の勝ち組に入るためにはどうするか。
   
   それが今週のテーマです。
   
   営業とか、セールスと言う言葉に「嫌悪」を感じる方もいますが、
   
   そう言う「あなたも、実はセールスマン（ウーマン）」なのです。」
   
   国会議員は、自分の顔と名前という商品を連呼して当選します。
   
   芸術家も、俳優も、名前と顔と芸をアピールし、ファンを造り出す。
   
   社長も、幹部も、自分のビジョン、信念、理念をアピールし、
   
   社員の協力を得ようと努めます。
   
   かく言う私も、メルマガというツールを使って皆様にアピールしている。
   
   多くのブロガーの皆様も、「自分営業」「自分セールス」をしている。
   
   従って、「人間は全てセールスマン、セールスウーマン」です。
   
   次の話題は、「ノー」から始まる営業です。
   
   日本は豊である。
   
   家庭の中に無い物は無い。
   
   ものが氾濫しているのです。
   
   その家庭にモノを売ろうとしても売れないのが昨今。
   
   既に日本全国「モノが欲しくて待っているお客様」なんて
   
   存在しないのです。
   
   それでは、営業的にこのような状況をどう考えるか？
   
   「持っている人が、見込客」「全部揃っている人が見込客」
   
   「予算のない人が見込客」と、思うかどうかで営業的には大きく違う。
   
   口下手でウソが付けないから営業には向かない。
   
   はたしてどうか。
   
   口がうまくて本当に良いセールスになった人はいないだろう。
   
   皆様も、口がうまい営業マンからモノを買った記憶はないはずです。
   
   その理由は！
   
   お客様を口説くテクニックの裏側の「楽しく、うまく説得」
   
   という「魂胆」が見えるから、注意します。
   
   結果、モノを買わないという行動になるのです。
   
   それでは、業界でトップセールスと呼ばれた人はどんな人物か？
   
   訪問軒数日本一であったり、出合い件数日本一であったり
   
   挨拶回数日本一でもあり、断られ回数日本一なのです。
   
   本当に営業が好きだ、向いている人など居ないと思います。
   
   どこへ行っても断られ、嫌味を言われる。
   
   でもそんな中、２割の人が伸びるそうです。
   
   断られる事を繰り返す事で、８割の人が気力を萎える。
   
   この気持ちの落ち込みに勝った２割が、競争の無い中で伸びる。
   
   結果的に、成績日本一となる。
   
   このような人に共通的な事がある。
   
   それは「目標」を持っている事です。
   
   １日訪問件数目標、売上目標、人生目標、目標を持つ事で壁を越える。
   
   そしてもう一つ、日本一の営業マンに共通するヒミツは、
   
   それは、「信用と人間関係」です。
   
   昔から大阪商人の家訓としてこんなものがあります。
   
   「信者を作れ、氏子を作れ」。
   
   満足したお客様は、最高の営業マンになる。要するに「客が客を呼ぶ」。
   
   これが単純であるが「信用と人間関係」なのです。
   
   どのようであれ商売や営業の真理は一つなのです。
   
   IT時代であれ、グローバル社会であれ原点は
   
   人間の生身の「信用と人間関係」です。
   
   営業、セールスのヒミツの話に戻るが、
   
   みなさんそれぞれが充分に持っています。
   
   持っている物を充分に使っていないのです。
   
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仕事のやり方教えます。

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　　　　　　仕事のやり方教えます。
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   仕事のやり方は、人それぞれに色々な方法が有ると思うが
   
   私も、仕事の関係で、人に教えたりする場合があるため、
   
   仕事のやり方に関して１０ポイントにまとめたものを紹介しています。
   
   誰にも好かれる仕事のやり方とは、
   
   これです。
   
   その１、出社時刻に余裕をとる。
   
   その２、仕事場ではテンションを上げる。
   
   その３、全てに気配り。
   
   その４、職場は人の輪、面倒見良く。
   
   その５、命令は礼儀正しく素直に受けよう。
   
   その６、適確な報告こそ仕事の仕上げ。
   
   その７、言い訳よりもまず謝罪。
   
   その８、自己主張より、やり方に工夫。
   
   その９、つつしもう公私混同。
   
   その１０、休暇には、引き継ぎを済ませる心配り。
   
   何の事はない１０訓で、申しわけ有りません。
   
   自分で仕事のやり方を一度整理して考えておく事が重要なのです。
   
   これで誰にも好かれるとは、保証の限りではありませんが、
   
   少なくとも仕事が、少しはプロ化するはずなんだけどなぁ。
   
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秘書型社員を考える

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃291】　　　　2012_08_02
　　
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   【今週のコンサル】 秘書型社員を考える
  　　　　　　        　・資質
  　　　　　　　　　　　・資質目標
  　　　　　　　　　　　・モラル、マナー、訓練
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   秘書型社員とは、どんな社員の事を言うのか、ご存知ですか？
   
   経営環境が、厳しくなるに従い経営者、幹部は多忙になり仕事内容も
   
   複雑になって来ます。
   
   いかに有能な経営者でも、人間が仕事を処理する能力には
   
   限界があります。
   
   経営者が自ら処理しなければならない仕事以外に、
   
   付随業務を処理してくれる人材がどうしても必要になります。
   
   その役目を果たすのが、秘書型社員と言う事になります。
   
   こうした社員が、多いほど組織環境は良い事になる。
   
   秘書型社員の能力が、組織内で発揮されるだけでなく、
   
   お客様に対して発揮出来たら、これはこれで、
   
   素晴らしい商品になるのです。
   
   秘書型社員の資質としては、
   
   1）几帳面である　2）丁寧である　3）記憶力が良い　4）冷静である
   
   5）頭の回転が良い　6）心配りができる　7）感受性が豊か
   
   8）明朗である。
   
   以上が資質として挙げられる。
   
   これらの資質が、最初から備わっている人など居ませんから、
   
   訓練して身につけるものです。
   
   ですから「私には、こんな資質は無い。」と考えない事です。
   
   あくまでも、「秘書型社員の資質目標」と考えるべきでしょう。
   
   それでは、秘書型社員には、どんな心得が必要であろうか。
   
   秘書型社員の働き方としては、組織内にあっては、
   
   経営者、幹部の本来の仕事が出来るように、仕事に精通し、
   
   コミュニケーションを図り、情報を整理・整頓する
   
   アシスタントでなければならない。
   
   要するに、援助する役割を喜んで果たせる人なのです。
   
   秘書型社員は、お客様に対しても同様に接します。
   
   お客様の喜怒哀楽を察知して、適当なふれあいの中で
   
   問題を解決してやろうという気持ちが、あるのです。
   
   お客様の短所をカバーして、良い処を積極的に褒めてあげる。
   
   お客様の「かゆいところ」に手が届くような、
   
   サービスが望ましいのです。
   
   こんな社員が、多ければ多いほど良いのですが、
   
   現実には、そうは行かない事の方が多いものです。
   
   このレベルの人材をいかに多く育て上げるかが、
   
   これが、サービス業の秘けつなのです。
   
   秘書型社員のすすめとしては、
   
   共通レベルのモラル、マナーが整備されていて、訓練される事が
   
   サービスの質を上げる事であり、業績を上げる最短ルートです。
   
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サービスの科学

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   【今週のコンサル】 サービスの科学
  　　　　　　        　・床から40スミから40天井から40
  　　　　　　　　　　　・気配り視線
  　　　　　　　　　　　・９０度からのアプローチ
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   
   お客様は、サービスを買っているという意識を持っています。
   
   しかし、サービスは、目に見えません。
   
   従って、お客様にサービスが見えるように伝えるにはどうするか？
   
   スタッフに、感性を持ちなさいと、言ってもなかなか出来ない。
   
   「見えにくいサービスや感性を見える形にする事。」
   
   それが、「サービスの科学」です。
   
   そして、それを具体化するものが「数字」です。
   
   床から４０ｃｍ、スミから４０ｃｍ、天井から４０ｃｍ。
   
   この数字が何か分かりますか。
   
   部屋の中心部分は、誰もが目も行くし、掃除も出来きます。
   
   ところが、床から４０ｃｍ、スミから４０ｃｍ、天井から４０ｃｍは、
   
   どうしても忘れがちになるのです。
   
   ゴミを見つけたら拾ってポケットに入れる。
   
   その時、かがんだ姿勢で４０ｃｍに気を配る。
   
   その習慣だけで、気持ちの良い空間が出来上がります。
   
   それでは、床から１８０ｃｍ以上の空間はどうでしょうか？
   
   手が届かない。気が届かない。何も無い。
   
   この空間を、積極的にディスプレイすることで、
   
   楽しさが演出できるのです。
   
   何か出来ないかな、と、空間を見る目を習慣付けてみては
   
   いかがでしょうか。
   
   お客様と接する職場では、よくお客様を見ている事が重要です。
   
   始めて訪れたお客様は、自分が何処にいるのか、
   
   誰にものを頼んだら良いのか、分からないものです。
   
   そんな時、お客様を見ている事が重要と言っても、
   
   ジーッと見ていては、お客様に失礼です。
   
   お客様に失礼のない見守り視線が、左右に６０度です。
   
   下を向いて作業をしている時でも、気配りの視線は６０度です。
   
   お客様のご用があればタイミング良く「ハイッ」とまず返事をします。
   
   そして素早くアクションをとる。
   
   お客様を見守るための気配り視線が、６０度です。
   
   左右の気配りに必要な角度になります。
   
   また、こんな場面もあります。
   
   お客様と直接にお話しする時の事です。
   
   お客様に用件があり、話す相手を認識している時には
   
   正面からお客様の目を見て、お話を聞き対応する事です。
   
   しかし、多くの場合は、お客様が何かを見ている、捜している。
   
   ウロウロしている。こんな場面が多いはずです。
   
   こんな場面ではどうするか？
   
   突然お客様の前に飛び出してはいけません。
   
   せっかくの気配りが台なしです。
   
   こんな時には、声かけタイミングを少しづらして、
   
   お客様の横から声を掛けてください。
   
   それが、「９０度からのアプローチ」です。
   
   ソフトなアプローチが好感につながり、お客様を良い気分にさせます。
   
   このような見えないサービスを「数字」に置き換えて標準化すれば
   
   お馴染みのお客様は、固定客になりそして
   
   「ファン」になってくれます。
   
   今日１日で、たった１人でも「ファン」に出来れば、
   
   大きな発展です。
   
   サービスのプロとして
   
   全スタッフが共通レベルの感性を持つ事が重要です。
   
   そのための道具として「数字」を使う事をお勧めします。
   
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お客様の立場で考える

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃289】　　　　2012_07_19
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   【今週のコンサル】 お客様の立場で考える
  　　　　　　        　・サービスの５つの基本
  　　　　　　　　　　　・お客様をほめる
  　　　　　　　　　　　・さすがだねえ
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   サービス業にとって、お客様の心をとらえることは、
  
   永遠の命題とも言えることです。
  
   一つには、「お客様の立場で、ものを考えてやること」
  
   もう一つは、
  
   「お客様が、してもらいたい事を、やってあげること」です。
  
   この二つが、サービスの心構えとして最重要点です。
  
   サービスの５つの基本は、
  
   この心構えを踏まえていれば、お客様に喜ばれるはずです。
  
   それではサービス５つの基本とは何か？
  
   それは次の５項目です。
  
   1、大きな声で挨拶し、正しいお辞儀をする。
  
   2、お客様を名前で呼んであげましょう。
  
   3、お客様をほめて差し上げましょう。
  
   4、正確な商品知識を持とう。
  
   そして最後が
  
   5、「遅い」「忘れた」「間違えた」をなくそう。
  
   今週は、三番目の「お客様をほめる」を科学します。
  
   人は、お世辞とは分かっていても、ほめられると嬉しいもです。
  
   ホテルや旅館やレストランに来るお客様は、王様、王女様気分です。
  
   従って、「わがまま」「いばる」気持ちが有ります。
  
   これが「普通のこと」だと考えることです。
  
   真正面からぶつかり、対等に構えてはいけません。
  
   余裕を持って、「ほめるところ」を捜しましょう。
  
   子供をほめられていやがる親は居ません。
  
   子供やご老人は、ほめる格好の対象になります。
  
   ご婦人も意外に褒め易いのです。
  
   ご婦人、女性をほめる場合には、「間接的にほめる」事です。
  
   直接的に「奥様、お綺麗ですね。」ではなく
  
   「お召し物の柄がとっても鮮やかで、お似合いですね」
  
   という具合に、その方が身に付けているものとか、
  
   付属物を通して、その方の全体をほめることです。
  
   また、「人の口」を通してほめる方法もあります。
  
   こんな具合です。
  
   「○○さんが、○○○とおっしゃっていました。
  
   大変感心しておりました。私も本当にそのように思います」
  
   という具合です。
  
   ビジネスの方には、
  
   「非常にお仕事に厳しい方だと伺っております。」などは、
  
   効果抜群なほめ言葉です。
  
   落語家の円楽師匠のきわめつけは、「さすがだねえ」です。
  
   この円楽師匠の話には続きがあるのです。
  
   昔、修行時代に、もう落語を止めようと悩んでいた円楽師匠。
  
   そんな息子の落語を聞いたお母さんが一言。
  
   「名人だねえ」と。
  
   その言葉を聞いて円楽師匠は、迷いから目が冷めたと言っています。
  
   皆さんも恋人や好きな人の前では、歯の浮く様な言葉を連発した
  
   記憶が有るでしょう。
  
   「ほめる」とはこの感じなんですね。
  
   テレがあってはダメです。
  
   自然に思いきって心から「ほめる」ことです。
  
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ホテル旅館の苦情は、まだまだ続きます。

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃288】　　　　2012_07_12
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   【今週のコンサル】 ホテル旅館の苦情は、まだまだ続きます。
  　　　　　　        　・そんなバカな
  　　　　　　　　　　　・客室内清掃は外注
  　　　　　　　　　　　・経営努力は理解
◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   先週は、旅館ホテルへの苦情を取り上げました。
  
   「そんなバカな？」と疑いをお持ちの諸兄に向けて
  
   今週も驚きの苦情の数々を、お届けいたします。
  
   紹介する苦情は、知る人ぞ知る旅館ホテルの現状なのです。
  
   早速、お客様による客室への苦情をお届けします。
  
   先週の続きで、21項目目からとなります。
  
   21、まばたきする蛍光灯。職員に頼んでも取り替えてくれない。
  
   22、電気スタンドの豆電球は点灯するが、親電球は切れたまま。
  
   23、天井照明の器具カバーに虫の残骸。何匹いるか数えてしまった。
  
   24、自分の家では良く有る風景だが、気になる障子の破れ。
  
   25、洋服ダンス中がホコリだらけ。しかたなく鴨居に掛けた。
  
   26、洋服ダンスのハンガーが足り無い。定員数くらい掛けておけ。
  
   27、冷蔵庫の上のフードボックス。中が不潔。グラスも不潔。
  
   しかたがないのでホテルに泊まって食器洗い。
  
   28、古くさびた、なかなか抜けない栓抜き。
  
   29、冷蔵庫の中棚。飲み物は新製品なのに、ホコリだらけ。
  
   30、広縁のブラインドの紐が絡まっていて、ほどけない。使えない。
  
   31、カーテン金具が壊れていて、カーテンが閉らない。
  
   32、カーテンレールが曲がっていて、スムーズに開閉が出来ない。
  
   33、サッシの鍵が壊れている。防犯が気になる。
  
   34、窓の外は、絶景なのに、窓ガラスが汚れていて見えない。
  
   35、ガイドを見たいのに何も入っていない館内案内ホルダー。
  
   36、お茶櫃の中が汚い。湯のみや茶托まで汚く感じるのは私だけ。
  
   37、お茶櫃にぜひとも備えて欲しいもの３点。妻楊枝、布巾、茶こぼし。
  
   38、急須の茶渋。家庭でも漂泊くらいするぞ。と、ツッコミたい。
  
   39、洗濯済のきれいなシーツ。でもシミだらけ。
  
   40、掛けふとんの襟元が汚い。毎回交換くらいしろよ。
  
   41、ふとんに入ってふと気が付いた。冷蔵庫下の汚さ。
  
   42、鏡台の引出しに先客の髪の毛を丸めたティッシュ。
  
   43、広縁の応接３点セット。ソファーが壊れてスプリングがでたまま。
  
   今週の苦情はこんな感じです。
  
   この苦情の多くが、客室関連苦情です。
  
   最近の旅館ホテルでは、客室内清掃は外注業者に依頼しています。
  
   外注となるとどうしても客室内の細かな部分まで行き渡らないようです。
  
   契約内容以外の清掃作業は、やらないのが外注の原則ですから。
  
   経費の関係で、落とす所まで落とした外注費ではこれが限界なのです。
  
   でもちょっと考え直してみてください。
  
   以前は、従業員でやっていた館内の「おそうじ」。
  
   それが今や、外注です。
  
   そして数々の苦情が発生しています。
  
   合理化、経費削減、本業重視など経営努力は理解出来ますが、
  
   お客様が、一番高く払っている料金は、客室料金なのです。
  
   お客様満足から言っても、お客様の客室を清潔にする事は当然の事です。
  
   如何でした。
  
   読者の皆様も苦情の一つや二つ該当する項目が
  
   あったと思うのは、私だけですか。
  
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ホテル・旅館への苦情から

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃287】　　　　2012_07_05


   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
   【今週のコンサル】 ホテル・旅館への苦情から
  　　　　　　        　・お客様の苦情
  　　　　　　　　　　　・高い客室料金
  　　　　　　　　　　　・来週に続く
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   先週号で旅の「不快」を楽しむ旅を書きましたが、
  
   今週はその続きです。
  
   旅館ホテルの不快に関し、「客室」に限定して、
  
   お客様の苦情を集めてみました。
  
   最近ではどのホテル旅館も「客室清掃」はほぼ外注です。
  
   外注が悪いわけでは無いが、保守点検まではやらないのです。
  
   そこで、様々な苦情が発生してくるのです。
  
   今週は、その苦情２０項目をご紹介します。
  
   1、部屋の鍵が掛かりにくくて、出入りで四苦八苦する。
  
   2、部屋のスリッパが汚れていて、履く気になれない。
  
   3、土間部分が狭いため、扉をあける度に脱いだスリッパや靴が邪魔になり
  
   無理に押し開けたら、靴がぐずぐずになってしまった。
  
   4、畳にタバコの焼け焦げが目立つ。（火事にならなくて良かった）
  
   5、畳間はきれいに掃除されているのに床間はホコリだらけ。
  
   6、トイレのフタが壊れていて、立ち小便の時、フタがじょじょに
  
   下がって来てあわてて、手で押さえなければならなかった客室トイレ。
  
   7、またまたトイレの苦情。トイレットペーパー器具のローラーがうまく回転
  
   しないため、紙を引っ張る度に少しづつ切れてしまい、手間がかかった。
  
   8、トイレでもう一つ、水圧が強すぎて、飛まつでお尻が濡れた。
  
   9、客室備え付けの浴槽が、汚れていて入る気がしない。
  
   10、浴室の洗い場にあった腰かけや桶が汚れたままであった。
  
   11、石鹸入れには、使い古しのチビタ石鹸しか入っていなかった。
  
   12、洗い場の排水孔が、詰まっていて汚水が流れなく不潔であった。
  
   13、浴室内鏡が割れている上に、裏が剥離しているため満足に写らない。
  
   14、うがい用のコップにハミガキの後が付いていて不潔。
  
   15、洗面台の下が漏水で湿っていた。
  
   16、洗面所にスリッパが無く、その上、マットも置いていなかった。
  
   17、客室の座卓がシミだらけで、不快。
  
   18、テレビの映りが最悪悪いのに、料金を取られた。
  
   19、テレビのカラー調整が悪く、白黒テレビを見ているようだ。
  
   20、客室の照明が暗すぎて、出された料理も映えなかった。
  
   と、今週は、この２０項目位で止めましょう。
  
   皆さんもこれに似た苦情を持った事が有るでしょう。
  
   旅館、ホテル側の配慮の無さに、失望します。
  
   旅行でホテルや旅館に泊まった時、料金のウエイトの内、
  
   客室ウエイトはかなり高いのです。
  
   そんな客室がこの苦情では、ちょっと情けないと思われます。
  
   今週列挙した項目は、私の方に届いている苦情のほんの一部です。
  
   どのホテル旅館とは言えませんが要注意です。
  
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効率から効用性の時代

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃286】　　　　2012_06_28


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   【今週のコンサル】 効率から効用性の時代
  　　　　　　        　・機能的効用
  　　　　　　　　　　　・情緒的効用
  　　　　　　　　　　　・価値的効用
   ◆◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇◆
  
   日本社会だけが消費の鈍化、将来不安、飽和状態の中で、
  
   物が売れない、売れにくい状況が続いている。
  
   各メーカーは、消費者を分析し、消費行動研究をしているようだ。
  
   そこで今週は、「もの」「商品」とは何かを考えます。
  
   商品計画とは、
  
   「商品に関して、販売する前に販売が可能な条件を考える」
  
   と、言う事だが。具体的に言えば、
  
   「何を、いくらで、いつ、どこで、どれだけ、どのように
  
   そして最後に、だれに」となります。
  
   どんなにすばらしい「もの」でも
  
   お客様に買ってもらわなければ「商品」にならないのです。
  
   「製品」に「商品」のスパイスを付け加えることが
  
   「マーチャンダイジング」です。
  
   いわゆる「商品計画」というものです。
  
   「製品」は、機能性が充分であれば良いのですが、
  
   「商品」は、お客様の心を満足させなければなりません。
  
   Ｉ.Ｈウィルソンは、商品効用（マーチャンダイジングユーティリティ）
  
   をこう解説しています。
  
   「商品効用は、スタイル、大きさ、種類、特徴、アフター、色、
  
   識別、保証で形成されている」
  
   でも最近では、
  
   機能的効用、情緒的効用、価値的効用など新たな効用が生まれています。
  
   シブイけど走らない車、すごく豪華だが書けない万年筆などなど。
  
   これが機能的効用です。
  
   商品には機能が無ければ「商品」になりません。
  
   商品の情緒的効用とは、お客様が、自分の五感をフル活動させて
  
   自分に満足する商品を選ぼうとする効用です。
  
   化粧品に多く有る効用です。
  
   美しいデザインパッケージ。
  
   しゃれたレタリング文字。
  
   ガラス製の重厚な容器。
  
   エレガントな香りなど
  
   これらは、美しくなりたい女性にとっては商品の重要な効用です。
  
   お客様が商品に見い出しているもう一つ「価値」があります。
  
   かなり意識したものでは無いのですが、漠然とした直感「価値」を
  
   見つけたり付与したりしています。
  
   これが価値的効用です。
  
   ステイタスシンボルや虚栄心と言ったものが、この「価値」です。
  
   この「価値」の背景には、社会的価値が左右しています。
  
   この商品の価値的効用は、社会的価値の裏返しといって良いでしょう。
  
   お客様の満足感を満たす時代、豊かさの時代、成熟化の時代などなど
  
   時代の価値観は、刻一刻と変化しますが、
  
   お客様に対して「ほんとうの豊かさとは何か」をどのように表現し、
  
   提案出来るかが「商品」の決め手になるのではないでしょうか。
  
   商品は効率から効用性の時代になっているのは確かなようです。
  
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経理部の頭を痛めるもの。

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　　　　　　経理部の頭を痛めるもの。

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   営業を多く抱える企業は、接待費で、頭をいためるようだ。

  

   企業の接待費は、直接利益につながる重要ファクターでもある。

  

   それが、「飲み食い代」ともなると経理部が頭を痛めるのだ。

  

   一度出張に出ると、十万、二十万と実費精算書が、

  

   営業から回ってくる。

  

   水増し領収書を出して来るとまでは思いたく無いが、

  

   経営者にとっては、何となく疑い深くなってしまう。

  

   そして、接待ともなると、どうしても「夜」となる。

  

   「夜」であれば、お酒はつきもの。

  

   二次会、三次会ともなれば、さらにお金がかかることになる。

  

   ひと頃のような、バカバカしい接待は激減したものの、

  

   やはり企業接待は、いまでもあることはある。

  

   「食事でもどうですか？」と誘い出すのであれば、

  

   「昼食時を狙え」というのが、おすすめ接待です。

  

   ２０００円〜３０００円でも、結構実のアル接待ができる。

  

   こうしたビジネスを「パワーランチ」と言っている。

  

   ボリュームたっぷりのメタボメニューのランチの事では無い。

  

   仕事の一部に「昼食」をビジネスライフに生かす。

  

   だらだらとムダな時間を使う事も無くなるというものである。

  

   もちろん掛かる経費も少なくて済む。

  

   経理部の頭痛も無くなる。

  

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    【3分コンサル・お客様満足主義108　＃283】　　　　2012_06_07


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   【今週のコンサル】 消費者欲求の変化を考える。
  　　　　　　        　・選択と参加
  　　　　　　　　　　　・効率よりも効果性
  　　　　　　　　　　　・人が人を呼ぶ
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   経済学者のニコラス・スターン博士は、消費者欲求の変化を
  
   こう位置付けている。
  
   1、モア（もっと多くを〜）
  
   2、グッド（もっと良いものを〜）
  
   3、ディファレント（ほかと違うモノを〜）
  
   4、レス（より少なくより小さく）
  
   これは、消費者すなわちお客様の満足度の変化を表現している。
  
   4、番目のレスは、今風に言えば、「軽薄短小」とでも言えそうです。
  
   ちょっと難しい話になるが、
  
   生存欲求や所有欲求は、モノを豊富に持つ事で
  
   不足や不満を解消しようとする欲求です。
  
   満足度の深化によって、この欲求も大きく変化して来ました。
  
   差別欲求や創造欲求がこれに当ります。
  
   正に精神的な喜びのウエイトが高まってきた根拠です。
  
   お客様は、自分の価値観を主張します。
  
   そのため内容が多様になり、その満足方法も充足手段も多様化します。
  
   人間と言う生き物は、悲しいかなモノが不足している間は、
  
   所有する事に懸命になります。
  
   しかし、一端持ち過ぎる状態になると、
  
   今度は、「選択」し「参加」することを、強く志向する様です。
  
   価値の多様化、個性化の中で、
  
   お客様は、様々な価値観で行動すると同時に
  
   同じお客様が、様々なシーンにおいて異なる価値観で行動します。
  
   お客様の中には、あり余るモノの中をうまく泳ぎ、使いこなし、
  
   創造するお客様が出現しています。
  
   また、商品価値が、「ソフトウェア」に移行して来ている様です。
  
   マーケティングの世界では、P.Fドラッガーがこんな主張をしています。
  
   「効率よりも効果性」であると。
  
   これからは、単純な生産指向の効率概念から
  
   市場ニーズに有効な適量開発という「効果性」の水準に行かなくては
  
   ならないと言う事です。
  
   サービス業の多くは、衣食住の提供サービスです。
  
   従って、お客様の欲求変化に対して敏感になり提供して
  
   行かなくてはなりません。
  
   お客様は、「興奮」を期待しています。
  
   商品、製品、サービスにおけるお客様の「興奮」とは何か？
  
   私は、次の三つに注目しています。
  
   1、そこにしかない希少性の価値。
  
   2、意外性。
  
   そして三つ目が、話題性。
  
   口コミ、メール、インターネットなどの総合的なコミュニケーション。
  
   そしてそれを使いこなす仕掛けが重要になります。
  
   多様化し個性化している時代だが、結局、人が人を呼ぶのである。
  
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